Zendesk 已更新抄送体验。对于 2019 年 5 月之前创建的帐户,本文描述了如何迁移到新的抄送体验。
如需获取抄送和关注者的完整文档列表,请参阅抄送和关注者资源。
关于迁移到抄送和关注者
以前,您添加到 Zendesk 工单中的抄送行为会有所不同,具体取决于您抄送的人员是内部用户(您公司内部的人员)还是外部用户(客户或您组织外部的其他人员)。这还取决于您对工单的回复是内部注释还是公开评论。这引起了混乱。
Zendesk 工单已更改为包括关注者和抄送。请参见下图。
当您迁移时,Zendesk 工单将更改为包括关注者和抄送。您有更好的选择来管理对话讨论串中的公开和私密评论。例如:
- 专员和终端用户都可以添加和移除抄送,就像在电邮中一样。
- 作为关注者的专员可以接收工单的更新,而不会将其身份暴露给终端用户。被添加为抄送的专员将公开其电邮地址。
- 关注者会在工单更新时收到通知,并可以查看和创建内部注释。
如需获取抄送和关注者的完整文档列表,请参阅抄送和关注者资源。
使用迁移向导
为了帮助您迁移帐户以供抄送和关注者使用,Zendesk Support 提供了一个迁移向导来帮助您更新帐户。迁移时,您可以使用该向导:
- 自动更新您帐户中的业务规则(触发器、自行程序和宏)。
- 获得关于如何手动更新业务规则的指导,包括您需要更改的受影响规则的可下载列表。
在大多数情况下,Zendesk 建议使用向导自动更新业务规则。如果您不确定使用哪种方法,可以选择手动方法,并查看您需要更改的规则列表。然后,如果您认为自动方法适合您,您可以重新启动向导以自动进行更新。
要运行迁移向导:
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 向下滚动到 抄送 部分。
如果您的帐户可以使用抄送和关注者功能,您将看到一个突出显示的部分。
- 在“ 增强的抄送和关注者体验 ”框中,单击“ 设置抄送和关注者”。随即出现一个页面,其中有抄送和关注者的介绍。
- 请花点时间阅读描述,然后单击 “下一步” 继续。将显示一个业务规则页面,其中包含有关您的业务规则将受到影响的信息。
- 单击“ 下载 ”以查看您帐户的受影响规则列表。
使用此列表确保包含您帐户上的所有规则。如果您对所列规则有任何疑问,请联系 Zendesk。
重要提示:Zendesk 建议您将受影响的规则列表的备份保存在安全的位置。如果您需要 回滚 帐户并移除抄送和关注者,它会很有用。如果您 自动更改 帐户,帐户管理员将收到一封带有受影响规则列表链接的电邮。 - 审阅建议的帐户更改列表。该向导包括应更新的帐户规则概要。一些更改会在您启用抄送和关注者后自动发生(任何“ 添加抄送 ”操作都会更改为“ 添加关注者”),而另一些更改则需要您运行迁移向导,或手动进行更改。
- 选择您要如何更改您的帐户。
如果您不确定要使用哪种方法,请选择 手动更改。
- 要手动更改受影响的规则,选择 手动更改,然后单击 下一步。
- 要自动更改受影响的规则,选择 自动更改,然后单击 下一步。
由迁移脚本自动进行的更改将匹配向导“推荐更改”部分中描述的更改。
将出现一个激活页面,其中包含要启用的项目列表。
- 选择您要为您的帐户启用的项目:
- 启用关注者:您帐户中的所有工单都将包含一个 关注者 字段,供专员、低权限专员和管理员使用。
-
启用抄送:您帐户中的所有工单都将包含一个用于公开评论的 抄送 字段。
- 使低权限专员成为工单的抄送:启用抄送后,您还可以将低权限专员添加为工单的抄送或关注者,而不仅仅是关注者。如果未选择此设置,则只能将低权限专员添加为关注者。
- 自动将抄送的专员转为关注者:当专员被添加为工单的抄送时,其将被自动添加为关注者。
如果需要,您可以稍后修改这些设置。
- 确认您的更改,然后单击“ 保存并激活”。
- 对于 自动 更新,迁移向导将启用您为帐户选择的项目。它还将更新您的触发器和自行程序。自动更新可能需要几分钟时间。更改完成后,您将收到一封电邮,其中带有描述更改的文件的链接。
- 对于 手动 更新,您的帐户将升级,以包含您选择激活的设置,但您需要手动更新触发器、自行程序和宏。有关更多信息,请参阅 手动更新业务规则 。
迁移之后
迁移后,如果启用了新的抄送体验,您将在工单中( 受托人 字段下方)看到一个新的 关注者 字段,在 公开回复 区域中看到一个新的 抄送 字段。
当现有工单更新时,工单上的旧版抄送将自动拆分为关注者(专员和低权限专员)和新抄送(非专员用户)。
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 导航到新的 抄送 部分。名称 已从 “抄送”更改为“ 抄送和关注者”。
- 选择对您的工作流程有意义的设置。例如:
- 只有专员可以添加抄送 设置已被替换。使用新的“ 启用抄送 ”设置可为所有类型的用户启用(或禁用)抄送。
- 管理员 > 设置 > 工单中有一个新的“ 请求者 ”部分,其中包括“ 专员可更改请求者 设置”。以前,在工单上启用抄送会自动允许专员更改请求者。现在,您可以独立于抄送而启用或禁用此设置。
还提供其他设置,包括 抄送阻止列表 ,以防止您指定的电邮地址和域名被添加为抄送。有关更多信息,请参阅 配置抄送和关注者权限。
- 如果您有电邮模板,请检查以确保占位符如预期工作。
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