提示:Zendesk 已重命名智能机器人功能。现在,Answer Bot、工作流程生成器、文章建议已分别更名为 Zendesk 智能机器人、智能机器人生成器、自动回复。一些较早的功能仍使用旧的术语,这在文档中有所反映。有关此更改的更多信息,请参阅此公告。
您可以在任何已实施 Web Widget(经典)的地方添加文章推荐。对于 Zendesk Chat 客户而言,这还有助于在在线交谈升级之前获得流畅而一致的自助服务体验,使您的 Chat 和 Support 专员有更多时间专注于需要人工处理的客户服务问题。
注意:Bot 功能对于网络消息传送用户有所不同。请参阅 启用适用于 Web 和移动渠道的消息传送智能机器人。
本文章讨论了以下主题:
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了解终端用户体验
当启用适用于 Web Widget(经典)的文章推荐时,您的终端用户对小组件的体验将会改变。本部分描述终端用户使用适用于 Web Widget(经典)的文章推荐时可能遇到的工作流程。
当终端用户单击 Web Widget(经典)启动器时,他们将看到一个在线交谈窗口,以及来自智能机器人的问候语,而不是标准的文本条目搜索框:
智能机器人在其初始问候语中使用当前品牌的名称。
在初始问候语之后,工作流程取决于终端用户执行的操作。
如果终端用户输入了问题(10 秒钟内)
- 终端用户在文本框中输入问题。他们可以使用对话式语言(就好像他们在和当前专员在线交谈一样),或者使用关键字。
- 智能机器人会根据您的文章设置,用文章推荐(一个包含最多三篇可能会有帮助的文章列表)进行回复:
- 从这里开始,终端用户的路径可以分为几个方向:
- 如果终端用户单击任何建议的文章链接,该帮助中心文章将在在线交谈窗口中打开。三秒钟之后,窗口底部会显示一条反馈通知:
-
是:关闭反馈通知,文章保留在屏幕上。此操作将创建一张可自动解决的 Support 工单。
终端用户可单击在线交谈窗口顶部的“ 返回”箭头返回 对话。
-
不,我需要帮助:打开第二条反馈通知,询问更多信息。
选择答案后,终端用户将返回到对话,智能机器人将在其中显示联系渠道列表以及输入另一个问题的选项。
提供的联系渠道取决于您的 Web Widget(经典)组件的配置方式。终端用户可单击其中一个渠道选项在小组件中打开该渠道。
-
是:关闭反馈通知,文章保留在屏幕上。此操作将创建一张可自动解决的 Support 工单。
- 如果终端用户在五秒钟内没有单击任何建议的文章链接,他们将返回到对话,其中智能机器人将显示一个联系渠道列表,并提供输入另一个问题的选项。
提供的联系渠道取决于您的 Web Widget(经典)组件的配置方式。终端用户可单击其中一个渠道选项在小组件中打开该渠道。
- 如果终端用户单击任何建议的文章链接,该帮助中心文章将在在线交谈窗口中打开。三秒钟之后,窗口底部会显示一条反馈通知:
- 在初始问候语之后,如果终端用户未在 10 秒钟内与对话互动,智能机器人将建议一个联系渠道列表。提供的联系渠道取决于您的 Web Widget(经典)组件的配置方式。
- 终端用户可单击其中一个渠道选项以在小组件中打开该渠道,或输入一个问题,以启动上述工作流程。
在 Web Widget(经典)中启用文章推荐
启用 Web Widget(经典)的文章推荐需要更改 Web Widget(经典)的管理员设置。
启用 Web Widget(经典)的文章推荐
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道,然后选择经典 > Web Widget。
- 单击“基本设置”标签如果您有多个品牌,选择您要用于对话智能机器人的品牌的小组件,然后单击“ 基本”。
- 选中 帮助中心 复选框,然后选中 文章推荐 复选框。如果您已启用小组件的上下文帮助,它将被禁用。
- 在小组件设置的底部,单击保存。
- 对您要用于文章推荐的每个品牌重复步骤 2-5。
完成这些步骤后,对话智能机器人将显示在帮助中心的 Web Widget 中。如果需要,您现在可以使用 API 配置其他智能机器人功能(请参阅 使用 API 配置适用于 Web Widget(经典)的 Answer Bot)。
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