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此功能是人工智能专员的一部分。
您可以在已实施Web Widget(经典)的任何地方添加文章推荐。对于Zendesk Chat客户,这还可以在在线交谈升级之前获得流畅、一致的自助服务体验,从而将您的 Chat 和Support专员腾出来,以便他们专注于需要人性化服务的客户服务问题。
注意:对于网络消息传送用户,智能机器人的功能有所不同。请参阅 为 Web 和移动渠道启用消息传送机器人。

本文章讨论了以下主题:

  • 了解终端用户体验
  • 在Web Widget(经典)中启用文章推荐

相关文章:

  • 使用 API 在 Web Widget(经典)中配置自动回复
  • Zendesk 智能机器人资源
  • Web Widget(经典)资源

了解终端用户体验

当Web Widget(经典)启用文章推荐时,终端用户对小组件的体验会发生变化。本部分描述了终端用户可能遇到的工作流程。

当终端用户单击 Web Widget(经典)启动器时,他们将看到一个在线交谈窗口,以及来自智能机器人的问候语,而不是标准的文本条目搜索框:

智能机器人在其初始问候语中使用当前品牌的名称。

在初始问候语之后,工作流程取决于终端用户执行的操作。

如果终端用户输入了问题(10 秒钟内)

  1. 终端用户在文本框中输入问题。他们可以使用对话式语言(就好像他们在和当前专员在线交谈一样),或者使用关键字。
  2. 智能机器人会回复文章推荐,即根据您的文章设置,列出可能会有帮助的最多三篇文章:

  3. 从这里开始,终端用户的路径可以分为几个方向:
    • 如果终端用户单击任何建议的文章链接,该帮助中心文章将在在线交谈窗口中打开。三秒钟之后,窗口底部会显示一条反馈通知:

      • 是:关闭反馈通知,文章保留在屏幕上。

        终端用户可单击在线交谈窗口顶部的 后退箭头 ,返回对话。

      • 不,我需要帮助:打开第二条反馈通知,询问更多信息。

        选择答案后,终端用户将返回到对话,智能机器人将在其中显示联系渠道列表以及输入另一个问题的选项。

        提供的联系渠道取决于您的 Web Widget(经典)组件的配置方式。终端用户可单击其中一个渠道选项在小组件中打开该渠道。
        注意:如果终端用户单击了至少一个文章预览链接,或单击了“是的,问题已解决”, 则计为一次自动解决。在这种情况下,系统会创建一张工单用于跟踪,其中有请求者为 终端用户,没有受托人,标签为 ai_agent_automated_ resolution。终端用户 个人资料不可编辑或删除。
    • 如果终端用户在五秒钟内没有单击任何建议的文章链接,他们将返回到对话,其中智能机器人将显示一个联系渠道列表,并提供输入另一个问题的选项。

      提供的联系渠道取决于您的 Web Widget(经典)组件的配置方式。终端用户可单击其中一个渠道选项在小组件中打开该渠道。

如果终端用户保持空闲状态
  1. 在初始问候语之后,如果终端用户未在 10 秒钟内与对话互动,智能机器人将建议一个联系渠道列表。提供的联系渠道取决于您的 Web Widget(经典)组件的配置方式。

  2. 终端用户可单击其中一个渠道选项以在小组件中打开该渠道,或输入一个问题,以启动上述工作流程。

在Web Widget(经典)中启用文章推荐

要启用Web Widget(经典)的文章推荐,需要更改Web Widget(经典)管理员设置。

为Web Widget(经典)启用文章推荐

  1. 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择经典 > Web Widget。
  2. 单击基本设置标签如果您有多个品牌,选择您要为对话智能机器人使用的品牌的小组件,然后单击 基本设置。
  3. 选择 帮助中心 复选框,然后选择 文章建议 复选框。如果您已启用小组件的上下文帮助,它将被禁用。
  4. 在小组件设置的底部,单击保存。
  5. 对每个您要使用文章推荐的品牌重复步骤 2-5。

完成这些步骤后,对话智能机器人将显示在您帮助中心的Web Widget中。如果需要,您现在可以使用 API 配置其他智能机器人功能(请参阅 使用 API 配置Web Widget(经典)的自动回复)。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

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