您可能想知道抄送和关注者的电邮通知是如何工作的。例如,如何以及何时发送通知给抄送和关注者,以及如何更改电邮通知中的文本,以满足您公司的特定需求。
默认情况下,请求者和抄送的电邮通知由 Support 中的两个 标准触发器 控制。这些默认触发器还定义了电邮通知中包含的电邮标题和正文文本。您可以通过更改这些默认触发器,自定义发送给请求者和抄送的电邮通知中的文本。
关注者电邮通知的处理方式有所不同。当评论被添加到其关注的工单时,关注者会收到电邮通知。关注者不会收到其评论的电邮通知。无法禁用发送给关注者的电邮通知(只能通过关闭“ 启用关注者”来停止使用关注者),但您可以使用 关注者电邮模板 自定义发送给关注者的电邮通知中的文本(见下文)。
本文章包含以下部分:
- 了解电邮通知默认如何发送到抄送
- 自定义发送给请求者和抄送的电邮通知的默认触发器
- 了解电邮通知默认如何发送给关注者
- 自定义发送给关注者的电邮通知的关注者电邮模板
- 使用 ticket.follower_reply_type_message 占位符
如需获取抄送和关注者的完整文档列表,请参阅抄送和关注者资源。
了解电邮通知默认如何发送到抄送
触发器定义了默认何时将电邮通知发送给抄送(而不是关注者)。Support 中有两个默认触发器可控制此行为。它们是:
- 将已收到的请求通知请求者和抄送
- 将评论更新通知请求者和抄送
这些触发器对抄送很重要,因为它们都包含一个名为“ 向用户发送电邮 +(请求者和抄送)”的操作。此操作(特别是“和抄送”部分)是导致抄送接收电邮通知的原因。
如果您没有包含“发送 电邮给用户 +(请求者和抄送)”操作的触发器,则抄送人不会收到电邮通知。我们建议您不要删除或修改这些触发器,除非仔细考虑发送给抄送的电邮通知会受到怎样的影响。有关默认触发器的更多信息,请参阅 关于标准 Support 触发器。
另请注意,如果工单更新不包含公开评论,则将禁止发送 电邮给用户 + (请求者和抄送) 触发器操作。触发器仍会触发并执行触发器中包含的其他操作,但不会发送电邮消息。如果您要使用此操作发送电邮消息,必须添加一条公开评论。
自定义发送给请求者和抄送的电邮通知的默认触发器
了解电邮通知默认如何发送给关注者
默认情况下,关注者电邮模板(和标题行)包含一些 占位符。例如,以下是您进行任何更改之前模板的外观:
您可以更新模板以包含您想要的任何文本,并使用占位符,例如:
- ticket.cc_names 或 email_cc_names——返回工单上抄送的名称。
- ticket.follower_names——返回工单上关注者的姓名。
有关这些占位符和其它可用占位符的更多信息,请参阅 Zendesk Support 占位符参考。
您可以单击“ 恢复默认”,将关注者电邮模板中的文本替换为默认文本。
自定义发送给关注者的电邮通知的关注者电邮模板
关注者电邮模板仅在选择“ 启用关注者 ”选项时才会显示和配置。您必须是管理员才能配置关注者电邮模板。
自定义关注者电邮模板
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 在 抄送和关注者 部分,确保选中 启用关注者 复选框。
- 在 关注者电邮标题 字段中,输入您要在发送给关注者的电邮通知标题行中包含的文本。
- 在 关注者电邮模板 字段中,输入您要在发送给关注者的电邮通知正文中包含的文本。
如果需要,您可以单击 恢复默认 链接,将电邮模板中的文本替换为默认文本。
- 单击保存标签。
使用 ticket.follower_reply_type_message 占位符
使用 ticket.follower_reply_type_message 占位符时,会导致 回复此电邮以添加评论到请求 ,或 回复此电邮以添加内部注释到请求 ,以显示在电邮通知中。
有关关注者回复创建的评论隐私的更多信息,请参阅 了解电邮回复何时变为公开或私密评论。
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