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重要提示：您有责任在遵守所有适用法律的情况下使用 Zendesk Talk 中的通话和短信功能。某些辖区可能需要终端用户同意才能开始电话联系。启用这些功能即表示您同意您已获得所需的同意。

Text 是 Zendesk Talk 的一项功能，使用该功能可通过短信为客户提供支持。使用 Text，您和您的团队可发挥创意，寻找新的方式来帮助客户，包括发送通知、动态更新和主动发送短信。

有关触发器和 Text 的一般信息，请参阅使用 Text 触发器自动提供短信支持。

本文章包含以下主题：

  • 发送自动短信回复
  • 当工单需要注意时提醒专员
  • 用主动的外发短信开始短信对话
  • 创建主动式工单
  • 在新建工单中回复短信

发送自动短信回复

当客户提交请求时，设置此触发器可自动通知他们您已收到请求。例如，您可能希望客户收到一条内容如下的短信：“我们已收到您的消息！我们会尽快回复您。”

要使此程序生效，客户号码必须为 E.164 格式，如 +14155551212。

如果终端用户有多个电话号码与其个人资料关联，您发送短信时，信息将发送到其用户个人资料中添加的第一个电话号码。要将短信发送到其他电话号码，您需要从个人资料中移除并重新添加所有电话号码，确保添加的第一个电话号码就是您要发送短信的那个号码。

  1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
  2. 单击添加触发器。
  3. 为您的触发器输入一个标题，比如“自动回复收到的短信”。
  4. 为您的触发器添加以下条件和操作（请参见下面的屏幕截图）：
    • 满足所有以下条件：
      • 工单渠道 是 短信
      • 工单 是 已创建
    • 执行这些操作：
      • 通知：短信用户：请求者
      • 从（选择短信号码）
      • 正文（输入您希望在自动出站短信中使用的文本）
  5. 单击创建触发器。

提示：使用无格式的占位符可提供个性化的文本支持。单击此处了解更多关于占位符的信息。

当工单需要注意时提醒专员

当满足某些标准的工单需要注意时通知专员，这样可以帮助确保他们按合理的优先顺序处理工单。如果您想优先处理 VIP 客户的工单，或要达到服务级别协议 (SLA) 目标，此方法很有帮助。

  1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
  2. 单击添加触发器。
  3. 为您的触发器输入一个标题，比如“VIP 客户短信更新”。
  4. 为您的触发器添加以下条件和操作：
    • 满足所有以下条件：
      • 工单 是 已更新
      • 组织 是 VIP 客户的组织，在此示例中为“Legal”；
    • 执行这些操作：
      • 通知：向组发送短信
      • 从（选择短信号码）
      • 正文（输入您希望在自动出站短信中使用的文本）
  5. 单击创建触发器。

用主动的外发短信开始短信对话

通过主动的外发短信在个人层面上联系客户。要使此配方生效，您需要设置一个触发器，然后自己创建主动式工单。

创建触发器的步骤

  1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
  2. 单击添加触发器。
  3. 输入触发器的标题。
  4. 为您的触发器添加以下条件和操作：
    • 满足所有以下条件：
      • 工单 > 是 > 已创建
      • 标签 > 至少包含以下中的一个 > [创建一个标签，例如 proactive_text]
    • 执行这些操作：
      • 通知 > 向用户发送短信 >（请求者）
      • 从 >（选择一个短信号码）
      • 正文：{{ticket.latest_public_comment}}
      • 状态 > 已关闭
      • 移除标签：proactive_text（或您使用的标签名称）

      如果您要使用 Explore 报告主动发出的短信，请在触发器操作中添加一个独特的标签（例如 proactive_texts_sent）。如需帮助，请参阅带标签的报告。

  5. 单击创建触发器。
注意：确保工单状态设置为“已关闭”。如果您的客户回复了您的外发短信，则系统会创建一张新工单。像其他收到的短信一样，您可以通过工单中的公开评论回复客户的短信。如果您不想发送电邮通知，请在“将已收到的请求通知请求者”触发器中将您的“proactive_text”标签添加到“工单”:“标签”的“不含以下”条件中。请参阅我们的 Support 技术说明中的如何防止短信工单发送电邮通知？。

创建主动式工单

创建主动式工单的步骤

  1. 单击 +添加 - 新建...工单
  2. 将请求者设置为您的短信收件人。收件人必须是帐户中的当前终端用户。
  3. 分配专员。
  4. 标题 - 任何对您的团队有帮助的内容（不会影响短信）
  5. 描述 - 输入您的外发短信
  6. 标签 - 包括“proactive_text”标签。
  7. 提交为“已解决”。

对于重复的外发短信，创建一个宏来自动添加主动信息标签，并用您的消息填充描述。单击此处了解更多关于宏的信息。

重要提示：正文应尽量简短，以免被分成多条短信。请记住，占位符将展开。短信（包括展开的占位符）最长不能超过 1,600 个字符，不然您将收到发送失败的消息。
提示：使用“主动式工单”应用批量发送主动短信（需要“客户列表”，该附加功能可供 Support Professional 及以上服务模式的客户使用）。单击此处了解更多相关信息。

在新建工单中回复短信

如果客户回复了您的外发短信，其回复短信将创建一张新的工单。您在上一个步中创建的触发器正文中的文本（或占位符内容）将作为内部注释添加到新创建的工单中。您可以像回复任何其它渠道一样回复该工单，公开回复将以短信发送。

现在，您已经尝试了我们的提议，请在评论中告诉我们，您和您的团队是如何使用 Text 来帮助客户的！

由 Zendesk 提供技术支持