本次微调是关于建立工作流程时应考虑的事项,包括:
此外,请务必查看此微调讨论的第 1 部分。
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第 1 部分: 触发器和自行程序
上 一篇 Brick by Brick Fine Tuning 涵盖了构建理想 Zendesk 实例所需的基本部分,以及如何配置它们以满足您的特定需求。这一次,我将深入研究剩余的组件,帮助您拼凑理想的工作流程。
触发器
触发器真是太棒了。它们是基于事件的系统操作,在工单创建或工单更新时运行。在 Zendesk 中有多种使用触发器的方法,但都可以归结为以下几类:
- 将工单分配给特定的专员或专员组。
- 更改工单字段值或添加/移除工单标签。
- 将已创建或已更新的工单通知用户(或目标)。
- 更改用户或组织字段值(仅限工单更新)
潜在缺陷:
Zendesk 有一些您可能想要取消激活或更改的标准触发器。如果您在上线之前未检查触发器列表,最终可能会收到一个满是不需要的通知的收件箱。
将评论更新默认触发器通知请求者 是您帐户中最重要的触发器。这是发送工单评论给终端用户的触发器。如果您更改或删除它,请注意这可能会影响您与客户沟通的能力。
尽量不要让每个触发器做太多事情。触发器越复杂,就越难进行故障排除和维护。
如果您有一个 开放的 Zendesk Support 实例 ,任何人都可以提交工单,且无需注册,那么使用以下任意占位符的首次回复触发器(在工单创建时触发)都可能成为 垃圾信息转发的目标。
- {{ticket.title}}
- {{ticket.requester.first_name}}
- {{ticket.requester.last_name}}
- {{ticket.requester.name}}
当邮件通过第三方(在本例中为 Zendesk)发送到目标以隐藏电邮地址的来源以冒充第三方时,就会发生转发垃圾邮件。这些占位符是转发垃圾信息的目标,因为它们使用匿名端点,允许任何人输入任何他们想要的文本或链接。
为避免您的帐户成为转发垃圾信息目标的风险,请考虑将您的实例配置为关闭或受限,如 配置终端用户访问权限中所述。否则,在已开启的 Zendesk Support 实例中,请勿在您的首次回复触发器的标题或正文中使用上面列出的占位符;使用静态文本。例如,这样可确保在创建工单时发送的电邮通知不会用“尊敬的 www.spam.com”替换“尊敬的 Amanda Smith”。 在其他触发器中(在第一次回复之后)使用这些占位符是可以接受的,因为此时您已确定互动是真实的。
最佳实践:
使用命名约定并严格遵守。理想情况下,您将可以根据触发器的名称来判断触发器的功能。如果您不必单击每个触发器来查看其作用,这将为您节省大量时间。这里有一些例子:
设置优先级 - 正常
设置日程计划 - 北美
分配到组 - 第 1 层
将评论更新通知请求者
如果您的触发器列表超出一页,则命名约定将非常重要。您可以根据标题搜索触发器。
触发器的顺序很重要。每次创建或更新工单时,系统将检查每个触发器。我的建议是按以下方式对触发器进行排序:
- 更改/更新工单值 —— 更改工单值(例如优先级、状态、任何其它字段值)或添加工单的触发器应列在最前。这是因为这些触发器会影响工单分配和通知。
- 工单分配 —— 将工单分配给组或个人专员的触发器应列在更新工单上任何其他值的触发器之后。
- 通知 —— 发送通知给用户或目标的触发器应列在最后。这是因为您希望系统在发送通知电邮之前先进行必要的更改。
在上面列出的每个类别中,您都需要按从特定条件到一般条件的顺序对触发器进行排序。这将防止您的无条件触发器在您更有针对性的触发器上触发。
尽可能保持触发器的简洁和慎重。触发器越简单,就越容易在扩容或更改管理员时进行维护。
要问自己的问题:
- 您的专员是全天都在 Zendesk 中,还是在电邮中?
- 您的哪些专员需要电邮通知?
- 何时需要通知他们?
- 何时需要通知您的终端用户?
- 您工作流程中的哪些项目可以自动化?
- 您工作流程中的哪些项目需要自动化?
- 您的通知触发器应如何措辞?
您可以在“管理员 > 业务规则 > 触发器”中查看和编辑触发器。
在此处了解更多关于如何创建和管理触发器 的信息。
自行程序
自行程序是基于时间的系统操作。它们每小时运行一次,通常有基于时间的条件。您可以使用自行程序执行以下操作:
- 将工单分配给特定的专员或专员组。
- 更改工单字段值或添加/移除工单标签。
- 将已创建或已更新的工单通知用户(或目标)。
- 更改用户或组织字段值。
您可能已经注意到,自行程序可执行的操作与触发器可执行的操作相同。两者之间的区别不在于它们可以执行哪些操作,而在于哪些条件可以将其关闭。自行程序允许您在事件发生x 小时后或x 小时前执行系统操作。
潜在缺陷:
自行程序每小时最多仅运行一次。这使得依赖它们进行高优先级更新变得困难。如果工单在您的自行程序运行一分钟后收到,当工单再次运行时,它仍可能将工单显示为自创建一小时后为 0 小时。
当您设置一个硬性的基于时间的条件(例如Hours since created is X)而不是更灵活的“捕获所有基于时间的条件”(例如Hours since created is greater than X)时,您的自行程序可能无法在您设置的小时内运行。工单符合条件。这将使您面临错过重要通知或工单更新的风险。
最佳实践:
在创建自行程序之前,问问自己使用触发器还是自行程序以获得所需的结果更好。在许多情况下,触发器更有效,因为它们可以立即触发。
在创建基于时间的自行程序时,尽可能使用大于/小于条件而不是is条件。这消除了您的工单在没有触发自行程序的情况下漏掉的可能性。请注意,当您这样做时,您将需要添加一个无效条件和操作,以避免出现循环(如果需要,系统会发出警告)。
要完成这项工作,只需在自行程序运行之前,让您的条件检查工单不应该有的内容(如工单标签或字段值),然后确保自行程序进行的更改会取消工单下一次的资格自行程序运行。这将确保自行程序不会多次运行。
您可以使用自行程序创建一个自动整合、整合、解决工作流程。这样可确保您的工单在请求者未回复时不会过时,也可避免这些工单不必要地阻塞您的视图。
要问自己的问题:
- 这是触发器还是自行程序?
- 您需要系统在工单过时时通知您或进行操作吗?
- 工单在关闭之前应处于已解决状态多长时间?
- 您的通知电邮应如何措辞?
您可以在“管理员 > 业务规则 > 自行程序”中查看和编辑您的自行程序。
在此处了解更多关于如何创建和管理自行程序 的信息。
第 2 部分: 业务日程计划和 SLA
业务日程计划
业务日程计划可能不像触发器或自行程序那么华丽,但它们仍然可以在您的工作流程中发挥重要作用。设置业务日程计划使您可以:
- 在营业时间内外,使用触发器和自行程序执行系统操作。
- 在自行程序和 SLA 中以营业时间(而不是日历时间)指定时间。
- 通过 SLA 提供准确的服务目标。
潜在缺陷:
您列表中的第一个日程计划是您的默认日程计划,它将应用到所有新建工单。您无法重新排列日程计划,这意味着您无法将新的或现有的日程计划设置为默认日程计划。您将需要删除其上面的每个日程计划(或更改其名称和属性),以便将新的日程计划设置为默认值。
您可以在日程计划中添加节假日,但它们不会每年结转。这意味着您将不得不手动输入每一年。
节假日是将从您的业务日程计划中删除的日期。这意味着,如果您只工作半天,您基于营业时间的 SLA 将被暂停一整天。(这可能是件好事,这取决于您如何看待。)
您无法复制日程计划。这意味着您需要在每个日程计划中手动输入每年的节假日。
请务必设置您的时区!您的日程计划只有在正确的时区中才会有效。在某些服务模式类型中,您可以在每个日程计划中设置时区。对于其它服务模式类型,您可以在 这里设置日程计划。
最佳实践:
在开始输入日程计划之前,先制定一个服务模式。先输入您的默认日程计划(如果有的话)。此日程计划将默认应用到所有新建工单,这意味着任何使用营业时间应用到工单的 SLA 都将遵循此日程计划。
如果您使用多个日程计划,请使用 触发器将日程计划分配给工单。例如,您可以创建一个触发器,将工单分配给组 x 时分配给日程计划 x。如果您对所有日程计划都这样做,那么将哪个日程计划设置为默认都没有关系。
您无法复制日程计划,但可以复制节假日!您仍然需要手动输入,但您至少可以复制并更改日期。这是输入您的重复节假日的最佳方式。
创建节假日时,您无法设置缩短的营业时间。一整天都从您的日程计划中排除。将这些日期用作补货日,因为它们的交易量可能会较低。
要问自己的问题:
- 您是否 24/7/365 为您的终端用户提供支持?
- 您是否有任何团队仅在特定时间或特定日期有空?
- 您是否有任何减少时间的节假日?
- 您应创建多少个不同的日程计划?
您可以在“管理员 > 设置 > 日程计划”中查看和编辑您的日程计划。
业务日程计划在 Team 服务模式中不可用。了解更多关于如何创建和管理日程计划的信息 在这里。
SLA 政策
许多公司对其客户都有承诺,这些承诺决定了某些活动的预期持续时间。
Zendesk 服务级别协议允许您通过添加服务目标来确定工单的优先级。可用的目标包括:
- 首次回复时间(从工单创建到专员首次公开评论之间的时间。)
- 请求者等待时间(工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的总时间。)
- 专员工作时间(工单在“新建”和“已开启”状态停留的总时间。)
- 下一条回复时间(终端用户评论与专员下一条公开评论之间的时间。)
- 定期更新(专员发表公开评论与专员下一次公开评论之间的时间。)
- 可暂停的更新(工单处于新建、已开启和暂停状态时,专员每条公开评论之间的时间。每当工单进入“待回应”状态时,它就会暂停。)
潜在缺陷:
Zendesk SLA 要求您使用系统优先级字段。如果工单未分配优先级,则您的 SLA 政策将不会应用到它。
如果您的 SLA 基于营业时间,并且您有多个日程计划,那么您需要确保每张工单都应用了正确的日程计划。如未另行指定,每张工单将使用默认的业务日程计划。
当专员创建工单时,首次回复时间目标将立即得到满足(即使他们将请求者设置为终端用户)。这是因为工单描述将计为专员的首条公开评论。由于此目标将立即得到满足,因此此工单似乎已被处理。
“下一次回复时间”目标将不适用于内部工单。目标衡量的是从一条终端用户评论到专员下一条公开评论之间的时间,因此此目标将忽略专员请求的任何工单。
避免在一个政策中使用所有目标。在请求者工作时间和专员工作时间之间选择,或两者都不选。在同一个政策中使用这两个目标是不必要的,这会使事情变得过于复杂。
SLA 违反不可用作触发器中的合格事件。这意味着无法建立立即违反通知触发器。
最佳实践:
您可以使用六种不同的目标。您无需(也不应)在一个政策中使用所有这些功能。
首次回复时间目标是确保每张新工单在合理时间内得到解决的好方法。出于同样的原因,下一次回复时间目标也同样重要。通常,我们建议建立 NRT 目标,使其与同一策略中的 FRT 目标非常相似或完全镜像。
在“专员工作时间”和“请求者等待时间”中选择一个或不选择,因为它们都在衡量解决工单所需的时间。AWT 是从专员的角度衡量这一点,因此当工单处于暂停和/或待处理状态时,它会暂停。RWT 是从请求者的角度来衡量的,因此它仅在工单待处理时暂停。
在“定期更新”和“可暂停更新”之间选择一个或不选择,因为它们都衡量专员发表公开评论之间的时间。
要问自己的问题:
- 您是否根据合同有义务满足特定的服务目标?
- 您是否有内部服务目标?
- 您需要多个政策还是一个一揽子政策?
- 您如何确定工单的优先级?
- 您是否有解决工单所需时间的服务目标?
如果是的话,应该从请求者的角度还是从专员的角度来衡量? - 您是否 365/7/24 全天候为所有客户提供支持?
您想根据日历时间或您的业务日程计划检查您的目标吗?
您可以在“管理员 > 业务规则 > 服务级别协议”中查看和编辑您的 SLA。
SLA 政策在 Team 服务模式中不可用。了解更多关于如何创建和管理 SLA 的信息 在这里。
第 3 部分: 宏和视图
宏
宏是专员激活的脚本,可以一次对工单执行多个操作。请务必注意,宏只能执行专员可以执行的操作,而工单更改仅在专员更新工单后才会保存。
使用宏可减少专员的点击次数,从而提高专员的工作效率。
宏可以:
- 添加评论文本
- 更新工单字段(仅限下拉菜单和复选框)
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题(标题)
- 为工单评论添加附件
潜在缺陷:
宏实质上是专员的快捷方式。宏只能执行当前用户可以执行的操作。例如,如果专员没有权限编辑工单标签,则当该专员运行宏时,宏不会添加或移除工单标签。
宏不会更新文本、多行文本、日期、数字或正则表达式工单字段。
最佳实践:
就像使用下拉字段一样,您可以嵌套宏。嵌套宏是一个很好的方式来组织它们并保持它们的整洁。
您可以在一次工单更新中运行多个宏。这意味着您不必为每种可能的情况都建立一个宏。保持简单。
使用占位符!评论的开头为 {{requester.first_name}} 将使您最通用的回复看起来更加个性化。您也可以在设置工单标题时使用占位符。
您可以将宏分配给所有专员或特定的组。如果宏只能由少数专员看到,请确保将宏限制在这些专员内,以减少混乱。
您可以搜索宏。当您在工单内的宏菜单中开始输入宏标题时,它将筛选菜单中的宏。
要使宏易于搜索,请创建一个命名约定并遵循该约定。
使用宏一次更新多张工单。您可以在视图屏幕中进行此操作,方法是勾选多张工单旁的复选框,并单击右上角的黑色“编辑工单”按钮。在那里,应用宏并提交。
您可以将触发器和自行程序与宏结合使用。例如,您可以有一个宏来添加一个可立即激活触发器的工单标签。考虑所有的可能性!
要问自己的问题:
- 您的终端用户提交工单的最常见问题是什么?
- 您的评论文本应该写些什么?
- 您的宏应该留下公开评论还是私密评论?
- 哪些专员可以访问哪些宏?
您可以在“管理员 > 管理 > 宏”中查看和编辑宏。
宏在所有服务模式中可用。了解更多关于如何创建和管理宏的信息在这里。
视图
我将把最好的放在最后。视图很可能是您工作流程中最重要的部分。视图决定了您的专员容易看到的工单,以及工单处理的顺序。
视图不是文件夹。它们是已保存的搜索或已筛选的数据库。可以将它们视为 iTunes 中的智能播放列表。
潜在缺陷:
不要创建过于复杂的视图。视图的条件越多,筛选的结果就越多。这可能是一件好事,但也可能是灾难性的。如果您的条件过多,您可能会失去工单。
如果您的视图过多,您的专员可能无法按照您希望的方式排列工单的优先级。通过将视图减少到必要的部分来避免这种情况。
如果您让浏览器保持打开状态以查看视图,该视图不会自动更新。每次您单击视图(或刷新页面)时,它都会刷新。
视图每页最多只能显示 30 张工单。如果您的视图未正确排序,您可能会错过重要的工单。
最佳实践:
与宏一样,视图可以分配给所有专员或特定的组。在许多情况下,为每个组创建自定义视图是有意义的。这将确保每个专员只能看到相关信息。
如果您使用的是 SLA,最好按下一个 SLA 违反对视图进行排序。这将确保所有工单最终都会筛选到顶部。
使用播放按钮!播放按钮位于视图页面的右上角,可让您直接进入视图中的下一张可用工单。
要问自己的问题:
- 您的工单应如何排列优先级?
- 每个组应看到哪些工单?
- 您如何对工单进行分类?
您可以在“管理员 > 管理 > 视图”中查看和编辑您的视图。
在此处了解更多关于如何创建和管理视图 的信息。
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