客户有两种方式评价工单。他们可以回复客户满意度评价电邮中的链接,或登录您的 Zendesk 帮助中心。在您的帮助中心,客户可以访问其最近解决的工单,如果客户觉得您对此问题进行了满意的跟进,则可以设置或更改评价。
这篇文章包含了一些将满意度评价为不好的提示和技巧。要了解如何启用客户满意度评价,请查阅使用CSAT (客户满意度评价)。
本文包含以下部分：
访问满意度评价
改变不好的客户满意度的第一步是让您的客户知道如何进行更改。客户可以在两个位置设置或更改其满意度评价:
满意度评价电邮链接
大多数客户通过电邮链接提供满意度评价,当工单设置为已解决时,该链接会自动发送。该链接在工单关闭前一直有效。您的客户无需登录即可评价其工单。单击电邮中的回复链接将打开工单的临时URL ,提示客户评价工单并添加可选的评论。请看下面的例子:
当用户单击临时URL时,将打开评价页面。请看下面的例子:
我的活动页面
允许您的客户更改其满意度评价最重要的组成部分就是允许他们访问其帮助中心个人资料下面的"我的活动"页面。如需更多关于您可允许客户访问 Zendesk 的不同方式的信息,请查阅配置终端用户如何访问和登录 Zendesk。
在"我的活动"中,您的客户可以出于任何原因更改其满意度评价。如果您对问题进行了额外的跟进,这是将不好的评价转为好的好方法。
导航到我的活动
- 单击任意帮助中心页面右上角的个人资料图标,然后选择我的活动。
当客户更改满意度评价时,他们还可以添加任何跟进评论作为工单的一部分。
解决不好的满意度评价
当您的满意度评价为不好时,您可以尝试将满意度评价为"好"的几种方法。
本节概述了以下方法:
创建一个不好的满意度触发器
处理不好的满意度的几种方法包括发送通知电邮给专员、特定的跟进客户服务专员、一个组,甚至发送到Slack流中,在那里它可能以更广泛的方式得到处理。Zendesk 允许您使用触发器来决定如何处理这些评价。
您可以使用以下触发器将不好的满意度通知给专员组:
对于满足以下任意一个条件,满意度 > 已更改为 > 不好,和满意度 > 已更改为 > 不好,带评论都包括在内。这可确保触发器在收到任一评价时触发。 如果您想更改关于评价的通知,请更改通知操作。 如需更多信息,请查阅关于触发器及其工作方式。
回应不好的满意度评价
更改满意度评价时要克服的一个障碍是让您的客户熟悉帮助中心的登录流程,如果他们还不习惯的话。
您可以创建一个宏,说明如何进行此操作,包括如何接收登录密码的说明。以下是一个草稿范例:
客户您好,
对于您对我们提供的服务不满意,我们感到非常抱歉,但也为我们能够为您找到合适的解决方案而感到欣慰。如果您想更改满意度评价,您可在您的帐户 登录到您的帐户。 zendesk.com 并进行更改,前往我的活动,然后选择您要更新的工单。
如果您以前从未登录过我们的Zendesk Support帮助中心,您可以使用我们与您沟通的电邮地址请求密码,并单击"您是否已发送电邮给我们?获取密码"位于zendesk.com。您可以点击此链接创建密码。
创建密码后,您就可以登录并查看已开启工单或整个工单历史记录。已评价的工单可在我的活动的我的请求部分找到。
让我们知道您的感受!我们总是乐于提供帮助。
此外,您可以添加占位符{{satisfaction.rating_section}}以及触发器,将唯一电邮满意度URL与宏一起发送,或在工单进一步更新后再次发送。该{{satisfaction.rating_section}} 占位符检索格式化的文本块,提示客户评价或更改满意度回复。根据客户是否已提供评价,文本将有所不同。如需更多关于占位符的信息,请查阅使用占位符。
您可能考虑的另一种替代方法是发送不好的评价评论给外部目标,如Slack或 Zendesk SMS。在这里,整个团队的集体帮助可能会有用,因此您可以获得许多人的意见和帮助。有关设置的说明,请查阅通知外部目标。
有多种方法可以宣传并集中您的支持能量。您可以仅使用这些策略中的一个或组合。由于最终目标是为您的客户提供最好的支持,您应该在客户和支持团队之间建立尽可能多的沟通渠道。
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