客户可以选择是在队列中等待，还是请求回拨。当客户选择回拨时，他们的位置将在队列中等待，当专员有空与他们交谈时，他们的电话会自动回复。
要使客户回拨功能正常工作，必须至少有一名专员登录，其状态必须为“在线”或“离开”。
SIP-IN 线路与回拨兼容。
- 如果来电人未输入电话号码，则回拨的来电人号码将从“from”SIP URI 中包含的用户名中提取。
- SIP 线路上的回拨可从 SIP 线路设置中配置的关联呼出号码拨打。如果您不关联呼出号码，回拨将不可用。
重要提示：您无法为数字线路配置回拨。支持免费号码，但某些运营商不支持从免费线路呼出电话。在为免费号码配置回拨之前，请先咨询您的运营商。
了解终端用户体验
如果对某个号码打开此功能，您的客户将在空闲专员问候语播放完毕后听到回拨问候语。此问候语会通知他们可以按 2 请求回拨。之后，他们有以下选择：
- 按 1 请求回拨到来电号码。
- 按 2 请求回拨到其他号码。号码必须采用 E.164 格式[+ 或 00][国家/地区代码][用户号码，包括区号]。如果格式不正确，系统将提示客户再次输入号码。
- 按 3 返回队列并在接通后等待。
提示：如果您已设置 IVR，则不会播放回拨问候语。但是，进入队列的客户仍然可以按 2 请求回拨。考虑调整您的 IVR 问候语，告知来电人如何使用回拨功能。
如果客户请求回拨，他们还将听到第二次回拨确认问候语，以确认其选择。然后通话将结束，而客户仍在队列中。
您可以在设置回拨时选择回拨确认问候语的语言，请参阅打开回拨。
了解专员体验
专员单击呼叫控制台中的呼叫可以回电客户，单击拒绝可以将电话转回队列。
回拨请求将在一小时内发送给所有专员。以下是可能的结果：
- 如果专员接听电话，则会创建一张带有内部评论的工单，表明已尝试回拨请求。如果客户未接听，通话将超时，或者专员可以留下语音留言（如果有）。不尝试自动重拨。
- 如果所有专员均拒接来电，则回拨请求将被取消，并会创建一张标题为“回拨”的工单，供专员稍后操作。
- 如果 60 分钟后没有专员有空，回拨请求将被取消，并创建一张工单。
考虑回拨请求如何处理处于没空状态的专员：
- 如果专员处于离线或仅限转接状态，则将被视为已拒绝请求。
- 如果专员离开或通话繁忙，只要在 60 分钟内有空，且没有其他专员接受回拨请求，他们就会收到请求。
注意：如果未启用全方位渠道路由 (OCR)，系统将忽略同一号码的其他回拨请求，以免队列过载。启用 OCR 后，每个新回拨都会生成一张工单，注明“将回拨请求加入队列：已忽略，客户已在队列中”。这可以使用触发器自动关闭。
报告回拨活动
根据队列中的回拨、回拨通话总数和平均回拨等待时间等指标，使用 Talk 面板分析您帐户的队列回拨活动。有关更多详情，请参阅使用 Talk 面板分析通话活动和 Zendesk Talk 面板指标参考。
打开回拨
回拨需要针对每个电话号码进行配置。您无法为数字线路配置回拨。
注意：您无法将回拨配置为 IVR 中的菜单选项。但是，如果客户正在队列中等待被转接给专员，他们可以按 2 请求回拨。确保您的 IVR 问候语告知客户此功能。如需帮助，请参阅使用 IVR 转接来电。
打开回拨
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。 - 选择线路标签。
- 单击您要编辑的号码。
- 选择回拨标签。
- 单击回拨？切换以打开回拨。
- 在语言字段中，选择您的回拨电话号码确认问候语的语言。此设置仅影响在客户按 2 请求回拨后播放的消息，不会影响回拨问候语或回拨确认问候语的语言。注意：如果不选择语言，将使用 Zendesk 默认语言。如果您设置的默认语言非语音中包含的语言，则将以英语播放问候语。
- 在回拨问候语字段中，从下拉列表中选择一句问候语。通知来电人可以按 2 请求回拨时会播放此问候语。
- 在回拨确认问候语字段中，从下拉列表中选择一句问候语。来电人按 1 确认已选择回拨后会播放此问候语。
- 单击保存更改。
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