降级并移除专员

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当专员离开您的团队后，维护客户沟通渠道很重要。本文章描述了从 Zendesk 帐户降级和移除专员的最佳实践。

从团队中移除专员时，请按以下步骤操作：

• 重新分配专员工单
• 降级专员用户角色
• 阻止专员帐户

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• 重新分配工单故障排除建议

重新分配专员工单

建议在专员离开您的团队之前重新分配其工单。理想情况下，专员将在离开前重新分配其工单。如果不能，则管理员应重新分配其工单，然后再将其从帐户中移除。

只有已开启工单（即非已关闭状态的工单）可以重新分配。被移除的专员仍然是已关闭工单的受托人。

如果在移除专员之前未重新分配已开启工单，则工单将被重新分配给移除该专员的管理员。如果移除专员的管理员不是工单分配到的组的成员，则工单将重新分配给该组中的第一个专员。

注意：第一个专员是用户 ID 最小的专员，基于专员帐户在 Zendesk 中的创建时间（最旧的活跃专员帐户），而不是基于他们被添加到组的时间，也不是基于名字或姓氏的字母顺序。

如果您在帐户中激活了解决时自动分配工单，该专员的任何已解决工单都将分配给移除该专员的管理员。此外，如果管理员已启用已解决工单重新分配，即将离开的专员的已解决工单可能会根据所选选项自动重新分配。请参阅为组的已解决工单设置重新分配选项。

重新分配专员工单

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员图标 ()，然后选择团队 > 团队成员。
2. 选择专员。
3. 单击在 Support 中管理。
4. 在已分配工单视图的工单标签上，执行以下操作之一：

   • 打开每张工单，然后在受托人字段中选择您要重新分配工单的专员，手动逐张重新分配工单。

   • 选中工单的复选框批量分配工单，然后单击编辑（数量）张工单。

     在受托人字段中选择您要重新分配工单的专员。

5. 单击提交。

降级专员用户角色

降级专员用户角色，然后再将其从您的帐户中移除，以便您维护关于其已处理工单的信息。

在降级专员之前，请记住以下事项：

• 建议检查您的 Explore 报告和 Support 面板，导出特定于专员的 CSAT 分数，并审阅专员的已计划面板发送。CSAT 数据不会保留，计划的面板发送将被移除。
• 专员发布的文章仍将以专员而不是已删除用户为署名作者。
• 用户降级后，其别名不会保留，而将替换为其个人资料名称。
• 专员降级后，其个人视图和宏会被删除。
• 如果您要移除最初为您设置独立 Chat 帐户与 Support 之间整合的管理员，降级其访问权限可能会导致工单创建失败。此外，要降级管理员，还要记得更新使用管理员凭证的任何应用/整合或 API 请求（API 请求的身份验证）。在降级管理员之前，需要安排另一个管理员重新授权这些应用。

降级专员用户角色

注意：请确保要降级的专员已重新分配其所有工单。请参阅重新分配专员工单

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员图标 ()，然后选择团队 > 团队成员。
2. 从列表中单击选择要降级的专员。
3. 在右上角，单击在 Support 中管理。

   您也可以单击列表下方的前往用户个人资料完成此步。

4. 在专员的个人资料中，将用户类型设置为终端用户。

   随即出现一个警告屏幕，告知如果您继续降级，此用户将失去哪些权限。选择是，降级此用户以确认这是您的真实意图。一旦您选择了此选项，相应人员就不再是专员，也不会再计入专员限额。

注意：降级专员不会改变专员席位数。您将按相同专员数量被收费，除非更改订阅（请参阅更改服务模式订阅）。

Explore 用户在降级专员后可能会遇到一些报告问题。可能出现的问题包括：

• 通过用户角色细分的报告可能会受到影响，因为被降级专员现在是终端用户。
• 已启用用户筛选的报告标签将不再在下拉菜单中显示降级的专员。

如果您的 Zendesk 服务模式包括低权限专员，您可能需要将专员降级为低权限专员，然后阻止其帐户以减轻对其 Explore 报告的影响。

阻止专员帐户

建议您在最后一步阻止专员帐户。这将使专员以后无法以专员身份登录其帐户。您可以在专员降级后立即阻止其帐户。降级并阻止专员帐户后，他们将只能访问被分配为请求者的工单。

阻止用户访问您帐户

1. 在 Support 中，单击侧栏中的客户图标 ()。
2. 找到被降级为终端用户的专员，然后单击编辑。
3. 单击个人资料右上角的下拉图标，然后选择阻止访问。