您可以通过建立共用协议与其他帐户共用您的 Support 帐户中的工单。您可以指定进行共享的条款,以及如何管理共享工单。如果与您的帐户建立了共用协议,则与您建立共用协议的其他帐户也可以与您共用工单。
工单共用允许您将工单分配给关联帐户。这些帐户的专员可以提供解决问题的信息,也可以自己解决问题。工单状态和评论在每个帐户中的工单之间保持同步。
激活与另一个帐户的共用协议后,您就可以开始 共用工单了。
了解工单共用的工作方式
- 任何 Support 帐户都可以邀请另一个帐户建立共享协议。
- 发起帐户( 发送者)设置共享协议的条款,接收帐户可以接受或不接受这些条款。
- 共享协议是一种方式。接收者接受协议后,发送者可与接收者共用工单。要使接收者与发送者共用工单,他们必须与另一个帐户创建并启动共用协议。
- 如果您只有接收协议,则不会显示共用工单字段,并且您无法停止共用已收到的工单。
- 发送者只能与另一个帐户共用一张工单。但是,接收者可以与有共用协议的帐户共用工单。
- 共用工单将成为接收者帐户中的新工单,具有单独的工单 ID。
- 工单状态、自定义字段和评论可以在两个帐户的工单版本之间保持同步。自定义字段必须在两个帐户中创建(请参阅下面 的与另一个帐户同步自定义字段 )。抄送收件人不会从原始工单转移到共享工单。注意:添加到共享工单的任何公开或私密评论 都 将对原始 Support 帐户和工单共用的 Support 帐户中的专员可见。对共享工单的任何公开评论也将通知复制到原始工单的所有用户。
- 所有工单状态都可以匹配,但暂停除外。当工单在一个帐户中更改为“暂停”时,它将在另一个帐户中提交为“已开启”。
- 处于“已关闭”状态的工单无法共享。
- 共享工单中的通话录音(包括语音留言录音)只能由原始通话关联的 Support 帐户的已登录专员访问。例如,帐户 A 与帐户 B 共用一张通话工单,其中包括通话录音。帐户 B 中的专员将无法在共享工单中收听该录音。如果他们是 两个 帐户中的专员,他们可以登录帐户 A 收听录音,找到原始工单并收听文件。语音留言的记录副本仍然可见,显示为共享工单中的多行文本。
- 根据协议条款,接收者可直接与工单请求者沟通并解决工单。
- 共享工单会在接收帐户中为每个与发送帐户工单关联的用户创建一个占位符用户。即使接收帐户中有与占位符用户具有相同名称和电邮地址的用户,也会创建该用户。如果接收帐户中的专员对此共享工单发表评论,则会在发送帐户中创建一个占位符终端用户帐户来代表此专员。工单共用期间创建的占位符用户无法删除。
请注意,共用工单不会传递用户信息,即不会存储电邮地址或电话号码等客户信息。工单从不链接到接收帐户中的匹配用户,除非接收帐户的专员在接收帐户中创建用户时手动调整共享工单的请求者。不建议进行此调整,因为它可能导致共享协议出现问题。当工单 取消共用时,接收帐户无法与请求者通讯,除非用包含电邮地址的个人资料更新用户个人资料。
- 每个帐户的业务规则保持独立。
- 共用工单无法与其它工单合并。
- 帐户可自动拒绝接受所有共享协议邀请。
- 发送者或接收者可随时取消共享协议。
- 当有工单共用协议时,不支持发送电邮到另一个 Support 实例。来自共享 Support 实例的自动电邮通知将被禁止。如果专员操作生成了电邮通知,该电邮也将被禁止。
- 当 Support 帐户之间共享工单时,用户字段和组织字段不会与工单共享。
- 重命名共享协议中涉及的帐户 将违反协议。
- 如果您在管理中心的 工单 > 设置 页面上启用了 启用安全下载 设置,然后添加了一条含有附件的评论,任何共享帐户都将无法查看或下载附件。
设置工单共用协议
通过创建工单共用邀请并定义共用协议的条款(权限)来设置工单共用。您必须是管理员才能设置工单共用协议。
- 发表公开和私密评论,同步状态
- 发表私密评论,不同步状态
第一个选项允许接收者直接与请求者沟通,并更改工单状态(例如,将其设置为“已解决”)。这些工单更新也会反映在发送者的工单版本中。
第二个选项(仅限私密评论,不同步状态)将其他帐户限制为向您提供解决支持请求所需的信息。例如,想象一家公司制造的产品包含来自其他公司的组件。每个关联公司(业务合作伙伴)都可以设置一个 Support 帐户和一个共享协议,以便提供与其提供的组件相关的问题的更多详情。在这种情况下,发送者控制工单从初始请求到解决的整个过程,并根据需要从关联帐户收集信息。
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 选择 工单共用 标签。
- 选择 添加共享邀请。
- 在出现的窗口中,选择 另一个 Zendesk Support 帐户 或 第三方系统。
- 输入您与之共用工单的帐户的 URL。根据您在上一个步骤中选择的选项,您将看到以下字段之一:
- Zendesk Support 帐户:合作伙伴 Zendesk 域名 字段
- 第三方系统:共享 URL 字段
- 从“ 评论状态和权限 ”字段中选择一个选项:
- 发表公开和私密评论,同步状态
- 发表私密评论,不同步状态
- 从 标签同步 字段中选择一个选项:
- 不,不要在我和接收者之间共用工单标签
- 是,共享我和接收者之间的工单标签注意:由业务规则添加的标签不会在共享工单之间同步。
- (仅当与另一个 Zendesk Support 帐户共享时适用)选择自定义字段同步设置。您有两个选择:
- 不,不要同步我和接收者之间的自定义字段
- 是,同步我和接收者之间的自定义字段
- 单击 “发送邀请”。
接收者将在其工单共用页面上收到邀请通知,如下所示:
接收者可以查看共享邀请的条款,并接受、稍后决定或拒绝协议。
接受后,两个帐户可立即共用工单。
如果您拒绝协议,发件人可以稍后重试。如果您不想与任何其他帐户建立共享协议,您可以将您的帐户设置为自动拒绝邀请(请参阅 选择退出所有共享邀请)。您也可以随时取消激活共享协议(请参阅 取消激活共享协议)。
您所有的共用协议(已接受、待回应和已拒绝)都显示在工单共用页面上。
选择性退出所有共享邀请
如果您决定不与任何其他帐户共用工单,您可以选择退出所有共用邀请。
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 选择 工单共用 标签。
- 在“ 选择退出共享 ”部分,选择“ 拒绝所有共享协议邀请”。
- 单击保存标签。
设置此选项后,您将永远不会收到共享邀请的通知。
取消激活共享协议
发送者或接收者可以随时取消激活共享协议。已取消激活的协议无法重新激活,但两个帐户都可以邀请对方接受新的共享协议。
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 选择 工单共用 标签。
- 找到您要取消激活的协议,然后选择 “查看”。
- 单击 取消激活协议。
您的协议合作伙伴将通过电邮收到取消激活的通知,这也将反映在其工单共用页面上。取消激活协议意味着无法共享新工单,并且已共享的工单将不再同步。
在业务规则中参考共用工单
通过工单共用在您的 Support 帐户中创建的工单可作为条件在自行程序、触发器和视图中被引用。条件 更新通过 还包括 工单共用 值。
您可以创建从工单共用生成的工单视图,如下例所示:
这将显示所有共享给您的工单。如果您要创建您共享给另一个帐户的所有工单的视图,您可以为工单添加一个标签,并从中创建业务规则。
您可以创建包含工单共用条件的自行程序或触发器。同样,使用 “更新通过”工单共享 作为条件,您可以创建触发器以将共享工单升级到特定的支持组,以添加标签,等等。
此外,如果您已在帐户中设置接收协议,您可以筛选视图以仅显示入站或出站工单。
- 对于新到的工单,添加一个子句:工单共用:接收自 >(您与之共用工单的实例名称)。
- 对于出站工单,添加一个子句:工单共用:发送到 >(您与之共用工单的实例名称)。
正在与另一个 Support 帐户同步自定义字段
如 设置工单共用协议中所述,您可以选择与另一个 Support 帐户同步自定义字段。要做到这一点,每个客户都必须单独创建自定义字段。例如,如果您要同步一个名为“相机模型”的自定义字段,它必须在两个帐户中都存在,并且必须具有相同的标题和数据类型。
自定义字段标题不区分大小写,因此即使一个自定义字段名为“相机型号”,另一个名为“相机型号”,同步也会成功。
需要记住的是每个自定义字段中使用的数据类型。它们必须兼容。确保这一点的最简单方法当然是对每个数据类型使用相同的数据类型。在我们的例子中,两个版本的“相机型号”都是下拉列表。
其它同步规则包括:
-
Support 包括两种类型的工单字段:自定义工单字段和系统工单字段。无法同步系统工单字段。有关这两种类型字段之间区别的更多信息,请参阅 关于工单字段。
- 如果确实存在自定义字段不兼容的情况,工单将同步,但不兼容的自定义字段将失败(不会传输数据)。
- 如果您使用的工单字段具有与其对应值关联的标签(例如下拉字段),则两个实例的标签必须相同。如果您有匹配的工单字段名称和值,但标签不同,则工单字段之间的同步将失败。
- 如果工单在两个帐户之间共用,则只有字段值发生更改的帐户才能在工单活动日志/审核中看到该更改的记录。另一个帐户将看到已更改的字段值,但不会看到任何关于更改的详情,例如更改人员或更改时间。
- 当同步两个帐户之间的自定义字段时,自定义字段必须出现在接收帐户的默认工单表格中,因为接收帐户中的共享工单将使用接收帐户的默认工单表格。
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