Talk 中的紧急呼叫

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本文将介绍在某些国家/地区如何通过 Talk 拨打紧急电话。您可以在任意 Talk 服务模式中启用紧急呼叫，包括旧版服务模式。

本文章包含以下部分：

关于紧急呼叫
将紧急地址与 Talk 电话号码关联（仅限美国和加拿大号码）
测试紧急呼叫（仅限美国和加拿大号码）
拨打紧急电话
发送紧急短信
联系美国国家自杀预防生命热线 (988)
紧急呼叫的帐单结算
紧急呼叫的补充条款和条件
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关于紧急呼叫

在某些国家（美国、加拿大、英国、澳大利亚、爱尔兰、法国、德国和奥地利），使用 Talk 时可以拨打紧急电话，联系紧急服务部门（例如 911、999 和 112）。发生紧急情况时，专员可以通过 Talk 呼叫控制台快速联系紧急服务部门。

在美国或加拿大，如果紧急地址未注册到电话号码下，则拨打的 911 电话将被转到国家紧急呼叫中心。紧急呼叫中心的训练有素的接线员会询问来电人的姓名、电话号码和位置。然后，他们将来电人转接到适当的地方公共安全应答点 (PSAP)，或确定提供紧急服务的最佳方式。在美国和加拿大，如果您拨打 911 电话时的号码没有关联紧急地址，Zendesk 保留向您收取 75 美元费用的权利。

Zendesk 建议您在任何情况下都要使用普通电话拨打紧急电话，而不是使用 Talk，除非绝对必要。Talk 中的紧急呼叫功能是基于互联网的，不同于传统的座机电话或手机，而且功能有限。例如，它可能由于断电、网络连接问题、技术不可行、付费问题导致的暂停服务、Zendesk 中断、或您的网络或我们的底层提供商或其运营商的网络中断而无法使用。

注意：只有当 Talk 帐户中的电话号码启用呼出电话后，您才能拨打紧急服务电话。Talk 中的紧急呼叫目前不支持拨打其他非紧急救助热线，例如欧盟的社交价值协调服务。对于 Zendesk 而言，只有在语音服务提供商 Twilio 支持的国家（受支持的国家/地区）启用基本和增强型紧急呼叫在技术上是可行的。因此，Talk 不支持在非受支持的国家/地区拨打紧急电话。

将紧急地址与 Talk 电话号码关联（仅限美国和加拿大号码）

在美国和加拿大，Talk 支持增强型 911(E911)。使用 E911，紧急地址可与美国或加拿大的任意电话号码关联。从带有关联紧急地址的号码拨打的电话将直接转接到为该地址提供服务的本地公共安全应答点 (PSAP)。系统会自动向接听电话的 911 调度员显示来电人的电话号码和相应的地址信息。将紧急地址与电话号码关联的费用为每个电话号码每月 0.75 美元。此月度费用由州和/或地方政府收取，用作其持紧急响应系统的资金来源，并作为您 Talk 使用费的一部分由 Zendesk 代为收取。

在 Zendesk Talk 中将紧急地址与美国或加拿大电话号码关联

在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
Talk 设置页面随即显示。
在 Talk 设置页面上，单击线路选项卡，找到您要编辑的电话线路，然后将其打开。
注意：您只能在美国或加拿大的电话号码下添加紧急地址。在既定时间，一个电话号码只能关联一个紧急地址。
在（电话线路）的设置选项卡上，向下滚动到紧急地址部分，然后单击添加地址按钮。
输入您要与电话线路关联的实际地址。如果您之前已输入该地址，则从下拉列表中将其选中。
注意：此地址可能会被用于调度警察、消防、紧急医疗和其它紧急响应资源。

您输入的地址信息会进入紧急地址验证系统进行验证，如果在数据库中找到更好的匹配项，您可能会收到建议的地址。

注意：在美国和加拿大，该地址必须能被 Master Street Address Guide (MSAG) 数据库识别。MSAG 地址通常与美国邮政服务地址不同，因为 MSAG 使用的是距离最近的应答 PSAP 所在的社区名称（乡、市、县）。
如果系统出现提示，请确认您要使用建议的地址继续操作。
离开页面之前，请务必单击保存更改。
地址将变为待注册状态。

将紧急地址注册到该电话号码下之后，紧急地址的状态将变为已注册。紧急地址的状态最多可能需要 5 分钟才会改变。

注意：要移除电话号码下的紧急地址，请联系 Zendesk 客户支持团队。

测试紧急呼叫（仅限美国和加拿大号码）

如果您想确认 Talk 帐户是否已正确配置紧急呼叫，可以拨打 933 进行测试。您会被连接到一个自动系统，该系统会回读您拨打电话所用的号码，以及与该号码关联的地址。请谨慎操作。某些地区要求您事先安排紧急通话测试，否则将收取罚款。在进行任何非预定紧急呼叫测试之前，请先咨询当地主管部门。

拨打 911 进行实时紧急呼叫测试

您可以拨打测试电话，以验证紧急响应机构能否收到信息。拨打 911，然后使用以下脚本。

“您好，这不是紧急呼叫。这是一个测试。您有时间验证我的紧急信息吗？或者，我们可以另外约定时间进行验证吗？”
“您能验证我的电话号码关联的地址吗？” 确认这与您的预期紧急地址匹配。
“您能验证我的电话号码吗？” 确认这与您拨打电话的电话号码匹配。
“感谢您的回答。”

如果对方回读给您的地址不正确，请联系 Zendesk 客户支持。

拨打紧急电话

在 Talk 中拨打紧急电话与在 Talk 控制台中拨打呼出电话类似。唯一重要的区别是您无需输入国家代码（例如 +1）。要拨打美国紧急电话，请拨打 911，然后单击呼叫。

注意：您只能拨打与您所选的呼出号码关联的国家/地区的紧急服务。例如，如果您要拨打美国的紧急服务电话，则在 Talk 控制台中选择的呼出号码必须是美国的电话号码。例如，如果您选择的呼出号码是一个法国电话号码，则拨打美国紧急服务 (911) 将无法接通。

发送紧急短信

专员可以发送主动短信到紧急电话号码（如有）。如需创建主动短信方面的帮助，请参阅通过触发器使用短信通知：配方和提示）。

除了本文中的步骤之外，您还需要使用短代码紧急号码（例如 911、999 或 988）创建终端用户。当您从工单发送主动消息时，需要将该用户指定为请求者。

此外，切勿选中验证用户电话号码设置（在管理中心的人员 > 配置 > 终端用户下）。如果启用此设置，用户电话号码必须为E.164 格式，这意味着 911 等短代码号码将无法验证，也无法使用。

联系美国国家自杀预防生命热线 (988)

如果发生精神或心理健康紧急情况，专员可使用 Talk 呼叫控制台联系美国国家自杀预防生命热线 (988)。988 自杀和危机预防生命热线是美国一个由各地危机中心组成的全国性网络，全天候为有自杀倾向或心理困扰的人员提供免费和保密的心理支持。

注意：拨打美国紧急服务 (911) 的限制和建议也适用于拨打 988。

查找更多关于 988 自杀和危机预防生命热线的信息

紧急呼叫的帐单结算

根据您所在的地理位置，以及您拨打紧急服务电话时所用的号码，帐单结算方式可能会有所不同。以下部分详细说明了在 Talk 中使用紧急呼叫的费用。

美国和加拿大的费用

将紧急地址与电话号码关联（仅限美国和加拿大）的费用为每个电话号码每月 0.75 美元。此月度费用由州和/或地方政府收取，用作其持紧急响应系统的资金来源，并作为您 Talk 使用费的一部分由 Zendesk 代为收取。

在美国和加拿大，如果您拨打 911 电话时的号码没有关联紧急地址，Zendesk 保留向您收取 75 美元费用的权利。

拨打 911 电话将按照 Talk 定价页面上公布的正常费率收费。

所有其它地方的费用

在北美以外的国家/地区，拨打相关紧急号码（例如 999 或 112）将按 Talk 定价页面上公布的正常费率收费，但欧盟国家/地区除外，该区域的电话免费。

紧急呼叫的补充条款和条件

Talk 中的紧急呼叫还有其他条款和条件。单击此处可以了解更多信息。