您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用本文中描述的功能。
如果您 使用智能分类,您可以根据工单的内容(其意图)、撰写的语言、客户的消息是正面还是负面(情绪),自动将 Support 和消息传送工单转发给合适的团队。三者的组合。
可以使用全方位渠道路由、独立的基于技能的路由或触发器来完成路由。为帮助您确定适合您的方法,请参考以下指南:
- 如果您使用专员 工作区, 不 使用实时在线交谈,并希望根据专员的空闲状态、工作量、技能和工单优先级将工单分配给专员,请使用 全方位渠道路由 。全方位渠道路由是一种“推送”路由模型,将工单分配给专员。请参阅 使用全方位渠道路由自动路由已分类的工单。
- 如果您要根据特定的知识领域或语言能力将工单分配给专员,请使用 独立的基于技能的 转接。独立的基于技能的路由是一种“拉式”路由模型,专员将工作分配给自己。请参阅 使用独立的基于技能的转接自动转接已分类工单。
- 如果您不使用专员工作区、使用实时在线交谈,或不想根据专员空闲状态、工作量、技能或工单优先级分配工单,请使用 触发器 。触发器是一种“推送”路由模型,将工单分配给专员。请参阅触发器条件和操作参考。您也可以创建类似于 使用全方位渠道路由路由自动分类工单中所述的触发器,但您不必启用全方位渠道路由。
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