当您向另一家企业提供产品和服务时，这被称为企业对企业（或B2B）服务。

Zendesk 支持许多B2B企业。当我们查看用户区段所有企业的功能使用时，有三个功能B2B企业，就像您的一样，比其它业务类型，B2E 和B2C使用。

根据B2B企业中的功能使用，我们建议您使用这些功能来优化设置：

  • 组织，帮助您跟踪企业请求的内容。
  • 组织字段 有助于在您需要的地方保持客户信息。
  • 服务级别协议，帮助您提供可预测的支持。
  • 整合其它业务服务，以扩大 Suite 的功能。

B2B企业依靠这些功能，除了针对所有业务类型推荐 的核心功能设置 之外，此外，请确保查看这些 例子，了解B2B企业的基本设置。

创建组织以有效地管理用户

作为B2B组织，您可能与多个企业打交道。通过将终端用户安排到 组织 （通常是公司名称），您可以更有效地跟踪这些组织请求的内容。组织通常是您终端用户的集合，但他们也可以包括专员。

例如

比如说您是 MbCorp 的 IT 部门之一。

您可能想要为您的公司中每个部门和部门创建组织。或者，也许您要根据地理区域设置组织基础，因此请求可以转接到本地 IT 分析人员，更快地固定。您可以根据 MbCorp 的组织添加“条件”，以触发器、自行程序、宏和视图，以便于与您的工单合作。

这些组织中的每一个都是您公司的一个部门：

您可能想根据常见的 IT 请求，如计算机和设备、软件、紧急护理、会议厅或互联网和安全创建组。您可以根据组添加“操作”到触发器、自行程序和宏，但不是视图。

这些组中的每一个组都是针对您频繁获得的请求类型：

如何

使用此程序为 MbCorp 公司创建一个组织。

创建组织

  1. 在 Support 中，单击侧栏中 的组织 图标（）。
  2. 单击添加组织。或者，将悬停在顶部栏中 的 +添加 标签，然后选择 组织。

  3. 为此组织输入一个独特的 名称，在这种情况下，“MbCorp”。
  4. 如果您想在域名中设置用户映射，在此例子中输入一个电邮域名，“megacorp.com”。 这意味着，任何从 megacorp.com 域名提交工单的新用户都将自动添加到 MbCorp 组织。
  5. 单击保存。
  6. 现在，在 组织 页面上，您可以单击 MbCorp 组织查看来自该域名的所有工单。

专业提示

您可以创建反映您与客户建立的 服务级别协议，而不是反映公司或位置的组织。例如，您的付费客户肯定要比使用免费服务的客户获得更快的响应，所以您想将两者区分开来。

使用组织字段将客户信息放在您的指手可及处

建立在组织之上， 组织字段 使您可存储关于无法使用内置字段存储的组织进一步信息。存储此信息可以节省您和您的客户的时间，因为您无需每次联系客户时继续询问客户信息。

例如

作为 MbCorp 的管理员，您可为来自世界各地的组织提供支持。为了更快地解决问题，您要添加关于每个组织国家和该组织的主要联系人名称的信息。您可以使用组织字段进行此操作。

要添加国家到您的组织，您可以创建一个下拉字段，其中含有您与之互动的国家。然后，您可以方便地为每个组织选择国家。

要添加主要联系人名称，您可以添加一个文本字段到组织。

现在，对于每个组织，您可以选择一个国家，并输入一个联系人名称。

如何

使用此程序为您的组织创建新字段。

要创建组织字段

  1. 在 管理中心，单击 侧栏中 的人员，然后选择 配置>组织字段。
  2. 单击添加字段。
  3. 选择一个 字段类型，然后选择一个 显示名称。
  4. 验证字段密钥是否是您想要的值。此字段由字段名称填充，但是您可以编辑。在创建自定义字段后，您无法更改字段密钥。字段密钥可用于引用占位符和 API 中的自定义字段。
  5. 输入要包含在列表中的字段选项。单击 X 移除一个值。
  6. 单击保存，或者要创建另一个自定义字段，单击下拉图标并选择保存并添加另一个。
  7. 您的新字段默认是活跃的，并已添加到所有组织。

专业提示

自定义字段与触发器配合得很好。使用上面的例子,您可以设置一个触发器,自动将来自法国的组织的工单设置为高优先级:

  1. 将触发条件设置为国家>是>法国。
  2. 将触发器操作设置为Priority > High。

如需触发器的帮助,请查阅关于触发器及其工作方式。

通过服务级别协议提供可预测的支持

服务级别协议或SLA是衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间的商定标准。这可确保您提供可衡量且可预测的服务。作为B2B企业,您可能需要确保新到的工单能尽快由您的专员处理。您可以使用 SLA 快速识别可以改进的支持领域。

要了解更多关于 SLA 的信息,请查阅定义和使用SLA政策。

例如

比如说,您正在处理一个名为"MegaPets"的企业。 您已与 MegaPets 同意您将在 24 小时内回复他们提交的所有工单。您可以使用SLA了解哪些工单等待回复超过 24 小时,并使用此信息改进您的支持回复。

您可以设置带有应用于 MegaPets 组织中所有工单条件的SLA 。工单必须设置优先级,以便SLA进行处理。

然后您可以设置SLA的目标,在本例中使用首次回复时间指标:

如何

使用这些说明了解如何设置SLA政策。

设置 SLA 政策

  1. 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则,然后选择业务规则 > 服务级别协议。
  2. 单击添加政策。
  3. 在策略名称字段中输入一个名称。
  4. （可选）在描述字段中输入描述。
  5. 在"条件"部分,选择此政策的条件。开始输入条件以自动完成,或从下拉菜单中选择一个选项。
  6. 在目标部分,为每个指标和工单优先级输入一个时间目标。
  7. 完成后,单击保存。

    SLA现在将在创建的所有新工单(已设置优先级)上运行。

您可以使用Zendesk Explore来监测您是否达到了 SLA。请查阅此配方以获取说明。

专业提示

要充分利用 SLA 并学习新的技巧,请阅读微调:获得 SLA 的成功 —— 为什么、何时以及如何!

更进一步

如果您依靠外部服务来帮助您管理部分业务,您可以将其中的许多整合到您的 Zendesk 帐户中。这为您提供了一个业务信息视图,为您节省了时间。

例如,如果您也使用Salesforce、 JIRA或Slack,您可以跨这些应用程序管理用户数据和工单流程。您还可以从 Zendesk 市场添加应用程序,以与受欢迎的服务如 SurveyMonkey 整合。

可用整合的例子包括:

  • Salesforce:启用 Zendesk 工单以从客户、联系人、潜在客户或业务机会页面在Salesforce中查看。您还可以创建和编辑 Zendesk 工单,并将Salesforce客户同步到 Zendesk 组织数据。
  • JIRA:实现Zendesk Support和 Jira 之间近乎实时的数据同步。
  • Slack:将一个 Zendesk 子域名连接到一个或多个Slack工作区,使您可以在您的Slack渠道中与Zendesk Support单互动。

如需更多详情,请查阅整合。

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