此 Fine Tuning 课程主要讨论 SLA（即服务级别协议）。
我们将介绍：
在作为客户成功顾问加入 Zendesk 之前，Sam Chandler 是一名 Zendesk 管理员，利用该平台完成了从组建客户服务部门到处理采购订单的所有工作。她曾是亚特兰大地区用户组负责人，曾在各种网络研讨会和面对面活动中就客户服务主题发表演讲。
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第 1 部分： 什么是 SLA？
在本次微调的第 1 部分中，我们将定义什么是 SLA，并讨论您为什么需要关注这些内容。
服务级别协议……这个在 1980 年代只为电信运营商所接受的模糊想法，如今已被任何希望通过服务实现差异化的组织所采用。但服务级别协议到底是什么？它在更大的客户支持领域中有什么用途？这是一个不断变化和发展的想法，但它是一个基石，正在影响更广泛的客户体验的许多其他方面。
您为什么要在意？
将 SLA 纳入您的工作流程可帮助您精简您的最终 #custserv 目标。为什么要问？因为得到衡量的东西就完成了。最近对响应时间 SLA 所涵盖的 IT 用户的一项研究表明，其平均响应时间比非 SLA 用户快 200 倍。此外，简单地建立 SLA 就可以使人们的看法变得更好。研究还发现，大多数拥有 SLA 的客户认为其服务提供商遵守了这些协议的条款。
在今天的“微调”系列文章的第 1 节中，我们将讨论一些 SLA 类型，以及如何将它们融入您自己的支持生态系统。
定义术语
服务级别协议（又名 SLA）可以正式定义为服务合同的一部分，其中正式指定服务，并在服务提供商和服务用户之间就服务的特定方面达成一致。然而，非官方的 SLA 归根结底就是确保为您的终端用户提供标准化的服务体验。
Zendesk 通过定义服务目标来帮助您建立 SLA，使您可以监测与服务目标相关的价值，并最终实现这些目标。在您的门户中创建 SLA 政策可以提高对未能达到服务级别目标的工单的可见度，以便您快速解决这些问题。
什么是 SLA 政策？
Zendesk SLA 政策具有固定的结构。每个 SLA 政策都有：
- 要应用 SLA 政策，工单必须满足的一组条件
- 每个所需指标和优先级值的目标时间
- 您选择衡量的一个或多个指标
- 目标是根据优先级值以营业时间还是日历时间来衡量
要确定如何将 SLA 政策最好地整合到您的客户服务中，让我们花点时间了解几种主要的 SLA 结构类型：
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基于客户：与单个客户或组的协议
示例：一家电信公司将保证正常运行时间写入客户合同中 -
基于服务：适用于所有使用特定服务或产品的客户的协议
示例：一家比萨店，承诺向未在 30 分钟内送达的客户提供免费的比萨
上面列出的类型可以单独使用，也可以组合使用，以创建任意数量的服务模型——这完全取决于您的组织，以及您决定如何保证为客户提供服务。
如何在您的组织中使用 Zendesk SLA 政策
Zendesk SLA 功能的最大优势之一就是其适应性。无论您的 Support 门户是您公司更大的 SLA 拼图中的一部分，还是构成了整个系统，都可以根据上面列出的类型轻松创建目标，以帮助满足您组织的更广泛的 KPI，甚至是两者的结合。
Zendesk SLA 政策基于四个指标：首次回复时间、下一次回复时间、请求者等待时间和专员工作时间。
前两个指标基于回复时间，后两个指标基于解决时间。虽然一次只能使用一个基于解决的指标，但可以同时使用多个回复时间指标。那么如何将各个方面联系起来，创建一个适合您的政策呢？以下是一些基于服务和客户的 SLA 结构示例，这些结构利用了 Zendesk SLA 功能中提供给您的指标：
可能的 SLA 结构范例
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基于服务的结构、SLA，以监测总体解决时间
这是了解服务级别协议的好方法。在您完全确定为特定客户提供服务的结构化合同保证之前，您可以通过为所有工单建立服务标准来磨练团队的技能。这不仅有助于帮助您的支持专员减轻达到服务标准的压力，而且有助于还将提高您所有客户的总体效率。
范例一： 为初始回复或解决时间设置公司目标，并将 SLA 应用到所有工单 (使用的指标：第一次回复；请求者等待时间）
范例二： 通过设置新专员处理每张工单的时长目标来培训新专员（使用的指标：专员工作时间）
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基于客户的结构，社交媒体渠道的 SLA 政策*
使用 Zendesk 建立基于客户的 SLA 有多种方法。您可以为每个客户设置一个 SLA，其中包括不同的标准。您还可以根据特定的特征对客户进行分组。除了履行您与各个客户建立的 SLA 合同的功能之外，SLA 功能还使您可以专注于特定的优先级价值。
范例一： 通过设置政策，当来自其组织的已开启工单需要您的关爱时，通知您，主动与客户签订 SLA 合同（使用的指标：下一个回复时间、请求者等待时间）
范例二：通过建立 SLA 来监测通过 X Corp 或 Facebook 渠道提交工单的人员的响应时间，优化您的社交媒体支持服务（ 使用的指标：首次回复时间、请求者等待时间）
*请注意：为了节省篇幅，我列出了 Zendesk 提供的 2 个社交媒体渠道。然而，为了获得最佳结果，我建议在您的“任意”条件中包括所有可能的 Facebook 和/或 X Corp 选项。
第 2 部分： 业务规则之谜
在第 2 部分中，我们将讨论如何将 SLA 运用到更大的工作流程中。
单个 SLA 政策无法构成完整的工作流程
现在您对什么是 SLA 有了更好的理解，是时候将其付诸实践了。然而，请务必记住，SLA 并不是解决您可能遇到的所有问题的终极解决方案。服务级别协议只是一份合同。与客户的关系建立在信任的基础上，主动关怀仍然是必要的。
寻找实现 SLA 优先级的途径
SLA 不是一个可以设置后忘记的独立功能。如果您将工作流程视为一个难题，那么 SLA 与触发器、宏、自行程序以及所有其它 Zendesk 功能只是其中的一部分。幸运的是，您的 Zendesk 门户可适应各种工作流程设计。关键在于找到最适合您的路径。
对于任何工作流程，我始终建议从简单的开始，并根据需要进行构建。您应首先选择一个优先值，并围绕它进行设计。就像我在第 1 部分中提到的那样，您认为优先级的价值取决于对您的组织最重要的是什么。在不知不觉中，您将拥有多个自然而然的工作流程 —— 一些工作流程可能相互交织，而另一些则完全独立。
优先级值范例
- “我们只是设置了付费服务级别，向客户保证一定的响应时间。”
- “我们刚刚在 Zendesk 中添加了一个新部门，我们希望监测解决时间。”
- “我们希望确保从 X Corp 提交的工 单在特定的时间范围内得到解决。”
Sam 对工作流程设计的建议
以下是我创建 Zendesk 工作流程的一般顺序图表。请记住，就像生活中的大多数事情一样，此顺序将始终 根据您的项目和意图而有所不同。
当您创建 SLA 工作流程时，需要特别注意的一件事是，Zendesk SLA 政策与“优先级”工单字段配合使用。这与您用于推动工作流程的“优先级价值”不同。要在 Zendesk 中创建 SLA 政策，您需要使用工单表格中的“优先级”工单字段，以便此功能正常工作。
关于在 Support 中创建工作流程的一些注释：
- 我倾向于将自定义字段视为您的工作流程成长的源泉。很少有人不需要在工单表格、用户或组织中添加至少一个自定义字段，以便在为工作流程创建的其它业务规则中使用。
- 您知道吗？您可以控制每个视图中列的格式？当为您的 SLA 目标创建自定义视图时，请确保包含“下一个违反 SLA”列。您也可以将视图导出为 CSV 文件，因此您一定要确保显示与此视图相关的列（并以相关顺序）。
- 宏是我最喜欢的 Zendesk 功能之一。它们是卓越工作流程的锦上添花。我喜欢使用宏来帮助每个人保持同步 —— 特别是在引入新的工作流程时。如果我可以创建一个宏来一次执行多个功能，那么我的专员就不必记住所有这些步骤，从而减少错误。额外好处：使用宏创建预设回复库，供专员在与客户讨论问题时使用，也有助于统一您的消息传送，并最终统一您的品牌。
有关包含 SLA 政策的工作流程范例，请参阅 工作流程配方：使用 SLA 政策管理中断。
B 代表 Breach
即使您的团队非常棒，可能会将您的新 SLA 无缝整合到他们的工作流程中，但创建一个流程以应对您不可避免地违反 SLA 的情况也很重要。
此流程应包括一个工作流程，至少向专员或主管提醒违反行为，但您还应考虑设置一个流程，以识别和指导始终未能实现 SLA 目标的专员。
例如：
- 创建自行程序以将违反 SLA 的情况通知主管和/或专员。
- 为 SLA 违反创建自定义视图。
- 创建一个为违反 SLA 添加标签的自行程序。
您可以根据每个专员的违反数量创建报告或视图，以便稍后指导。
审核您的工作流程
最好定期审核您的工作流程和业务规则，以确保其仍然有效 —— 尤其是当您处理合同约定的 SLA 时！
在 Enterprise 服务模式中，您可以使用 “规则的属性分析” 功能来协助审核流程。然而，使用所有服务模式的用户都可以通过不时地检查其业务规则来审核其业务规则，以确保其仍然具有相关性。
第 3 部分：这样您就有了 SLA。很好。现在怎么办？
在本次微调的第 3 部分中，我们将讨论您在建立 SLA 政策后应采取的操作。
SLA 和报告
您可以设置世界上最精美的 SLA 工作流程，但它们并没有多大意义，除非您采取必要的步骤来分析数据并确保达到目标。
SLA 难题的最后一步是使用预建的 Explore 报告（如果您可以访问 Explore 报告）。要查看 Explore 预建 SLA 报告，请参阅 Zendesk Support 面板概览。此外，您可以使用 Explore 创建您自己的自定义报告。
一些 SLA 合同包含客户检查点，用于跟进服务提供商，确保他们推迟交易。
Zendesk 报告可通过以下方式为您提供帮助：
- 通过掌握自己的统计数据，您将能够通过在为时已晚之前主动解决任何问题，在接近客户检查点会议时消除任何故障。此外，如果您的客户向您投诉，拥有您自己的数据来支持您的排名也会派上用场。
- 通过主动发送面板报告，您将对自己交付成果的能力充满信心。当前，您可以与组织中的其他人共享 Explore 报告。将来的更新将使您可以直接将这些发送给任何人，包括您的客户。有关更多信息，请参阅 共享面板。
有意义的指标
Explore 是一个非常强大的报告工具，包含您能想象到的任何指标。那么如何确定有意义的 KPI？没有一个“一劳永逸”的指标可以回答所有人的所有问题。就像工作流程和 SLA 本身一样，它基于您组织的价值。
以下是一些与 SLA 相关的指标，有助于监测。我还包含了在各种支持环境中用于描述相同指标的术语
| Explore 指标 | 常用术语 |
| 首次解决时间或完全解决时间 | 周转时间（TAT） |
| 一次回复工单 | 首次通话解决率 (FCR) |
| 首次回复时间 | 平均应答速度 (ASA) |
| 请求者等待时间 | |
| 解决 | |
| 各种（请参阅 Zendesk Support 的指标和属性）。 | 因为如果您的客户仍然不满意，其他数字都不重要 |
*满意度评价也可作为正式客户评价之前的检查点
专员培训
确保您的整个团队都同意您的期望也很重要。确定优先级指标后，请确保您的专员了解，以便他们进行相应的工作。在内部知识库中发布指标和报告，或在 Explore 或您的团队可访问的任何地方维护 SLA 面板。很多时候，我们专注于确保我们的高级领导层收到报告的副本，但最好确保整个团队都知道您作为一个组织所处的位置。
最重要的是，您应确保专员的 KPI 与您的 SLA 或任何其它目标保持一致。例如，如果您公司的 KPI 包括解决时间或 CSAT 目标，您可能要三思而后行，衡量专员在定义的时间范围内（时间服务因素）接受的请求数量。
如果专员试图通过处理尽可能多的请求来维持其“时间服务因素”目标，则可能会因为匆忙处理工单而无法完全解决客户的问题，从而导致更多工单处理，或降低满意度评分。您也不希望完全专注于一个指标而忽略其他指标。首次回复时间固然重要，但您不希望专员过于专注于首次联系时的快速回复，而忽略了后续联系所需的时间。
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