消息传送元数据使用对话字段和对话标签(也称为 自定义工单字段 和 自定义工单标签)来收集关于支持问题或产品或服务的更多信息。您还可以通过在管理中心创建触发器,使用此元数据在专员工作区中更好地转接工单。如果您希望终端用户看到自定义字段,您可以将消息传送元数据添加到您的工单,并将其添加到您的帮助中心。
您还可以使用对话字段和标签,通过客户端 API 从 Web Widget 和 Zendesk SDK 发送您的专员消息传送元数据。这样可以自动将相关信息(例如产品 SKU、确认号或订单 ID)转接到专员。这些额外的元数据有助于提供全面的背景信息,并提高所提供支持的质量。
- 更好的专员背景信息。专员依赖其专员工作区视图中显示的正确背景信息。缺失数据或由终端用户提供的数据容易出错。通过以编程方式提供相关信息,您可以减少错误并减少询问信息所花费的时间。
- 改进的路由。企业依靠工单字段和工单标签中的信息将工单快速转接到正确的专员组。通过提供更完整的数据,将工单转接到正确的专员组会更高效。
- 为终端用户提供最佳体验。终端用户无需重新输入客户端上已有的数据。
- 改进的自行程序工作流程。智能机器人构建者可利用更多数据获得更好的智能机器人体验。
- 与 ClassicWeb Widget Support SDK同等功能,后者支持工单字段和工单标签。
消息传送元数据概览
假设您有一家在线商店,而一个终端用户正在查看一只特定的鞋子。此页面上有产品 SKU、尺寸和颜色选项。当终端用户对这款鞋有疑问时,有必要了解上述信息,以便专员确切了解终端用户对哪款鞋感兴趣。如果没有自定义工单字段,专员(或 Zendesk 智能机器人)在回答问题之前必须询问终端用户所有这些信息。
使用消息传送元数据,您可以通过编程方式从页面获取此数据,或让终端用户填写表格或组合。例如,使用自定义工单字段,您可以使用 API 从产品页面检索产品 SKU。由于终端用户可能已选择颜色和大小,也可能未选择,因此 Zendesk 智能机器人(例如)可以使用自定义工单字段查询这些,并显示其默认值。终端用户可更新值或保留默认值。
- 终端用户无需手动输入其正在访问的页面上的数据。例如,如果终端用户在退货单上,并且该页面上存在订单 ID,您可以通过编程方式检索该号码,而不是让终端用户输入。
- 额外的背景信息可自动添加,以便为专员提供帮助。例如,如果终端用户的购物车已打开,您可以将对话字段“活跃的购物车”设置为 true。
- 您可以控制智能机器人所遵循的路径。例如,如果终端用户在品牌 A 的页面上,您可以在字段中进行设置,以便智能机器人遍历品牌 A 路径。
配置消息传送元数据
对话字段需要在管理中心进行配置,以便终端用户在创建字段时设置其值。对话标签无需任何先决条件步骤即可使用元数据 API。
使用消息传送元数据的第一步是确定您要收集哪些数据以及如何使用这些数据。这完全取决于您的用例。当您的开发者在 Zendesk Web Widget 和 SDK上以编程方式设置工单字段和标签值时,您必须充分了解终端用户体验。
- Zendesk 管理员创建一个自定义工单字段,并将字段名称和 ID,以及要收集的用途和所需数据传递给开发者。
- 开发者使用字段 ID 对元数据 API 调用进行编码,以将值连接到该字段。
- 数据在运行时以编程方式在元数据 API 中设置,在下一个会话中可用。
- 工单字段和工单标签数据将在工单创建时添加到支持工单。
工单字段和标签元数据将在工单创建时应用到工单。例如,如果您将小组件配置为立即与专员(而不是智能机器人)在线交谈,那么打开小组件会立即创建一张新工单,并且只有在工单创建之前已设置的工单字段和标签才会添加到它。
工单关闭后,后端中的消息传送元数据(例如工单)将重置为空的 null 状态。当前,消息传送元数据保留在客户端,将在以后的版本中解决。
添加对话字段
使用任意 Support 服务模式的客户都可以创建对话字段,但您必须配置 消息传送 ,并使用用于消息传送的 Zendesk Web Widget 或 SDK。
不支持系统工单字段,例如优先级字段。当从帮助中心访问时,它们会显示在默认联系表格(和任何其他工单表格)中,但不会显示在 Web Widget 中。
您可以通过在 Zendesk 专员工作区中或使用 Zendesk API 查看工单信息来验证对话字段是否已设置。有关示例,请参阅 使用消息传送元数据 。
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 字段。
- 单击添加字段。
- 选择一个 字段类型,然后输入一个 显示名称。
- (可选)为自定义字段输入描述。这仅对管理员可见。
- 在“ 权限”下,选择“ 客户可以编辑”。注意:由于可通过公开的客户端 API 调用设置值,因此应始终将数据视为终端用户已提供数据。不建议将这些 API 用于敏感数据。
- 输入 向客户显示的标题。
- 如果专员必须填写该字段以解决工单,请选择 必填以解决工单。此选项并非对所有字段类型都可用。注意:当专员合并工单时,他们无需填写必填字段,因为合并的工单会绕过“已解决”,直接转到“已关闭”。如果业务规则将工单更改为“已解决”,此设置也会被忽略,因为解决工单的是系统进程而不是专员。
- 如果终端用户必须填写此字段以提交工单,请选择 必填以提交请求。
- 根据您的字段类型配置任何其他选项。
- (可选)为自定义字段指定 默认值 。注意:下拉列表中的默认值仅适用于由专员通过 Support 界面创建的新工单,或由用户在显示工单表格的任何地方创建的新工单。如果您将现有的工单表格更改为带有默认选项下拉列表的表格,则默认选项不会显示,并显示为空白。
- 单击“ 保存 ”,或者要创建另一个自定义字段,单击下拉图标,选择“ 保存”,然后添加另一个。
- 保存您刚创建的字段的字段 ID,因为您在使用元数据 API 时将需要它。
创建后,开发者可以使用 /api/v2/ticket_fields
用于查看对话字段数据的 API。以下是响应范例:
[
{
url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
id: 10093547287955,
type: "integer",
title: "Bike Order id",
raw_title: "Bike Order id",
description:
"An API will populate this bike order id value",
raw_description:
"An API will populate this bike order id value",
position: 9999,
active: true,
required: false,
collapsed_for_agents: false,
regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
title_in_portal: "Bike Order Id",
raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
visible_in_portal: true,
editable_in_portal: true,
required_in_portal: false,
tag: null,
created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
removable: true,
agent_description: "Order id from our bikes catalog",
},
]
正在清除对话字段
有时您可能必须清除对话字段值。这取决于您的用例,并在检索到的数据不再有效时完成。例如,假设您正在使用对话字段从终端用户的在线购物车收集数据。如果终端用户删除了其购物车中的所有项目,您收集的数据将不再有效,您可以清除这些对话字段值。
您可以使用 clearConversationFields(
)
API。
添加对话标签
工单标签是您可用于为工单和主题添加更多背景信息的词语或词语组合。您可以将工单标签应用到工单、用户和组织。例如,用“sales”或“about_sales”等标签标记所有实际是销售查询的请求。 然后您可以创建一个视图或报告来跟踪这些请求。
有关更多信息,请参阅 关于工单标签。
使用元数据 API
有关使用元数据 API 的示例,请参阅开发者文档中的 使用消息传送元 数据。
设置对话字段和工单标签
您可以使用 setConversationFields
API。例如,如果您的自定义工单字段 ID 是 10093547287955,并且您想将其值设置为字符串“548832222”,那么您可以调用:
zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955',
value: '548832222'}]);
如果您使用自定义下拉字段或任何将字段值与标签关联的字段,设置自定义字段值也会在生成的工单中设置自定义标签值。
{field ID}
必须是字符串。如果不是,则将其转为字符串。 {value}
必须是字符串、数字或布尔值。您可以使用 setConversationTags
API。类似于 setConversationFields
API,如果您设置了与可编辑自定义字段关联的自定义标签,则自定义字段已设置。如果自定义标签与私有(不可编辑)自定义字段关联,则不会设置该自定义字段。
以下是使用 setConversationTags
:
conversation: {
...
metadata: {
"zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
},
}
正在清除对话字段和工单标签
当客户端上下文更改时,您可以清除对话字段值和标签。例如,终端用户从产品页面转到您的主要商店登录页面。您从该产品页面收集的任何数据都已不再有效。
为此,使用 ClearConversationFields
和 ClearConversationTags
API。这将清除所有对话字段和工单标签。您无法清除单个字段或标签。
智能机器人生成器
使用元数据 API 更新的字段将使用现有数据填充,并在出现此步骤时由终端用户编辑。有关更多信息,请参阅 了解答案工作流程步骤类型 和 创建自定义工单字段。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。