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消息传送的核心是让您的客户与您的专员直接对话的一种方式。这称为对话支持。
当您的支持需求增长时,您可能希望将其中的一些通讯自动化,例如在将客户交给专员之前先提供一个简单的问候语,或使用知识库文章偏转查询。之后,设计一个更复杂的智能机器人,使更多对话自动化,询问客户问题以帮助他们清晰地定义支持问题,将对话转接到合适的专员,从客户那里收集有用的数据,并提供选项以帮助他们自行解决问题。对于许多帐户而言,理想的配置是介于没有自行程序和非常复杂的自行程序之间。
识别您的对话支持目标
客户希望通过一次对话,在多个渠道中快速解决他们的问题,而无需重复。带有消息传送的对话支持可提供此功能以及更多功能。
添加对话支持的原因有很多,但重要的是要了解它适合您的组织的具体原因。您的目标和意图应为您将来关于设置和维护对话支持工作流程的决定提供依据。
为帮助您明确目标,请考虑以下问题:
- 您的客户最有可能使用哪些渠道?
- 您客户的通讯首选设置是什么?
- 您的客户在寻求支持时使用什么设备?
- 您何时会收到最多的消息?时间?一周中的哪一天?一个月或一年中的特定时间?
- 您的客户与您的专员同时进行单独对话的可能性有多大?
- 您的专员处理工单需要多长时间?解决工单怎么样?平均?那么最长和最短时间呢?
- 您的客户对队列等待时间和解决时间满意吗?您希望提高客户满意度吗?
- 解决一张工单通常需要多少专员?
- 您是否需要广泛的报告功能?
- 您的专员有多少工作是重复的?智能机器人和自行程序可以消除多少重复?
- 如果您计划使用智能机器人和自行程序将工单从专员那里偏转,您关于偏转的具体目标是什么?使用自助服务选项完全偏转工单?偏转一些工单,但大多数工单仍会送达专员?当有专员有空时,为客户提供更多信息以帮助对话?
- 您当前的组织可以实际支持哪些渠道?
- 您当前使用哪些渠道?
- 您是否可以移除任何渠道,因为它们未充分利用或相对于其提供的价值而言过于昂贵?
- 您是否希望根据专员或客户的反馈添加特定的渠道?
- 如果您正在考虑使用社交消息传送渠道,哪些特定的社交渠道更适合您?
- 是否有特定类型的查询需要更即时、基于对话的支持?
- 您是否可以调整人员配备和日程计划以支持更多或不同的渠道?
- 您希望如何处理在非营业时间收到的客户请求?
- 效率有多重要?您的专员目前的效率如何?您是否希望提高效率?
- 您如何将工作转接到专员?您是需要推送模式进行工作分配,还是使用拉取模式在您的组织中运作良好?
选择消息传送渠道
确定通过消息传送提供对话支持的目标后,您应该对要实施的消息传送渠道有一个清晰的概念。这些可能是您的公司提供的最实惠的服务和您的客户将从中受益最多的服务之间的折衷。您可以选择以下选项:
考虑离线场景
消息传送提供了持久且通常是异步的通讯方式。请务必为专员或客户无法立即回复消息的情况做好准备。在设计消息传送工作流程时,请考虑以下常见场景。
专员已离线或客户在营业时间后回复
- 如果您有专员全天候在线,您可以实施一项政策,即专员应在其轮班结束前重新分配工单,以避免在离线时发生通讯瓶颈。您可以 创建一个未分配消息传送工单视图 来帮助解决这个问题。
- 如果您没有全天候的客户支持,而终端用户在专员离线时回复了未解决工单,那么当专员下一次登录 Zendesk 时,他们将在通知列表中看到此消息。
- 如果专员长时间没空,请考虑使用 Zendesk 市场中的“外出”应用。
客户已不再响应
- 专员可以询问是否仍需要额外的帮助。然后,在终端用户空闲 10 分钟后,专员可以告知终端用户他们正在将工单状态更新为“待回应”或“已解决”。
- 在达到 10 分钟空闲状态阈值后,您可以利用自行程序将工单状态更改为“待回应”、“已解决”或“已关闭”。
在这两种情况下,您都应记住,将工单状态更改为“已解决”可能会触发智能机器人显示客户满意度 (CSAT) 查询。最佳实践是从 CSAT 触发器中排除自动解决工单(如果有的话)。
客户在工单解决或关闭后回复
当客户回复已解决工单时,对话将返回到原始专员,状态为“已开启”。但是,如果客户回复了已关闭的工单,他们将从您的消息传送工作流程重新开始。
选择对话样式
根据您的组织需求,您可以建立一个简单或复杂的消息传送工作流程。我们建议您采用这条黄金法则:不要过度设计您的消息传送工作流程。
实施智能机器人和自行程序后,要撤消它们可能非常困难。因此,务实很重要。设计您的工作流程首先要简单。然后,随着您对消息传送和对话支持知识的增长,您可以使用更复杂的自行程序迭代并改进您的消息传送工作流程。
请考虑以下对话样式:
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简短明了
如果简化的、类似实时在线交谈的方法最适合您的专员和客户,您可以实施一个几乎没有或根本没有自动化的工作流程。只需最少的配置,您就可以提供自动问候语,并创建一个简单的表格,从客户那里收集必要的信息,以便为提供帮助的专员提供帮助。
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复杂而全面
或者,您可以使用对话机器人来处理复杂的客户服务场景,并提供同样复杂的消息传送解决方案。对话智能机器人可包含预配置选项供客户选择,使用 API 调用从外部来源提取信息到对话中,根据客户位置或一天中的时间提供选择,以及更多。
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适中
如果您像大多数 Zendesk 管理员一样,可能希望设计一个介于简单和复杂之间的消息传送工作流程。您可以使用智能机器人将消息传送工作流程的自动化程度提高或降低。请记住一条黄金法则:不要过度设计您的消息传送工作流程。
考虑将与智能机器人的对话自动化
这些组件中的每一个都可以实现自动化,因此在决定如何配置它们时,请回想一下您要实现的对话风格以及消息传送工作流程的目标。然后考虑每个组件的配置选项。
问候语
自助服务
- 推荐帮助中心文章。标 解决他们的问题。
- 提供常见问题的预定义答案。识别常见问题并自动为其提供答案可以为客户提供即时答案。
- 将数据从外部来源提取到对话中。使用 API 调用,您可以自动合并第三方数据,以响应客户请求。当客户需要经常更新或对其独特的信息时,这尤其有用。
- 询问问题是否已解决。在提供上面列出的一个或多个自助服务选项后,您还可以提示客户告诉您这些自助服务选项是否解决了他们的问题。这样,他们可以在工单到达专员之前关闭工单。
对话工作流程
无论您的消息传送工作流程和智能机器人有多复杂,总会有一些客户支持请求需要转接到在线专员。在配置任何级别的自行程序的消息传送时,您都需要考虑转接给专员的方式和时间,并建立转接后对话的管理规则。
设计智能机器人和自行程序
如果您选择将对话智能机器人整合到您的消息传送工作流程中,请花时间规划智能机器人的工作流程,然后再开始实施。如果您使用分阶段的方法,一次实施单个版本会更容易,而不是可能创建多个版本。
我们建议使用流程映射来创建此服务模式,但您可以使用任何您觉得有帮助的工具。重要的是,当客户与对话机器人互动时,您可以直观地看到客户可以执行的每个操作,这些操作在哪里进行,最重要的是,用智能机器人步骤类型、功能或消息传送功能为这些操作添加标签,使之成为可能。
创建此服务模式后,请保留它,以便您和您的团队可以参考。
考虑从智能机器人到专员的移交
- 表格:收集专员解决客户问题所需的更多信息。
- 预计等待时间:适当设置客户期望。
- 通知选项:为客户提供在专员有空提供协助时如何联系客户的选项。
决定如何将对话转接到专员并解决
- 专员如何接收消息传送对话?是分配给组和专员(推送模式),还是专员需要自己从 视图 中提取(拉取模式)?您可以从以下选项中进行选择:
- 当专员进入对话时,您将如何通知客户?
- 您将如何管理消息传送对话生成的工单?
后续步骤
继续浏览 消息传送部署指南。本系列的下一篇文章是 规划消息传送的人员配备和运营要求,可帮助您考虑对话式消息传送的人员配备需求。
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