要将技能用于转接,必须将其分配给工单。我们建议您使用触发器自动评估新建或更新的工单并添加技能,但您也可以使用路由规则在工单创建时应用技能,或随时手动添加或移除技能。
有关谁能看到工单上的技能字段的信息,请参阅 查看工单的技能。
分配技能到工单
如果您要根据技能将工单转接到专员,工单必须至少分配有一项技能。最好的方法是使用触发器或转接规则,以便技能自动添加到满足特定条件的工单,但也可以手动添加或调整。
即使技能是自动添加的,也必须确保没有技能的工单也分配给专员。全方位渠道路由可无缝处理此问题,如果有技能则考虑技能,否则会根据优先级和专员空闲状态分配工单。对于独立的基于技能的转接,您可能需要专门为没有技能的工单定义一个视图。您还应考虑是否存在缺失的技能或技能条件,导致技能被分配给工单。
您可以通过三种方式将技能添加到工单:
使用触发器将技能添加到工单(推荐)
当启用全方位渠道路由时,您可以使用触发器将技能分配给工单,因为他们可以在工单更新和创建时添加技能。当您创建了至少一项技能时,与技能相关的触发器操作可用。有关更多信息,请参阅 触发器条件和操作参考。
配置触发器以将技能添加到工单
使用转接规则将技能添加到工单
如果您选择不使用全方位渠道路由和 触发器来分配技能到工单,则需要为每项技能定义条件,以确定将其应用到哪些工单。这些条件集称为 转接规则。当创建了满足技能路由规则中定义的条件的工单时,该技能将附加到工单。路由规则仅在工单创建时应用,这意味着:
- 如果工单是在设置路由规则之前创建的,则不会附加该技能。
- 如果工单已更新,不再满足技能的条件,则该工单仍将需要该技能,直到您手动将其从工单中移除。
- 如果工单已更新,使其满足新技能的条件,则该工单不会开始需要该新技能,除非您手动将其添加到工单中。
创建路由规则
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 单击您要为其添加转接规则的技能。
- 在“ 工单 > 所有以下条件” 或 “以下任意条件”下,单击“ 添加条件”。
- 选择一个条件、一个字段运算符和一个值。
- (可选)重复这些步骤,直到您添加了该技能的所有条件。
- 单击保存。
编辑路由规则
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 单击您要修改其转接规则的技能。
- 在 工单下,单击您要移除的每项技能旁的删除图标 (x)。
- 单击保存。
手动添加技能到工单
除了使用触发器和路由规则自动添加技能到工单外,管理员和有权限的专员还可以随时手动添加或更新工单技能。
手动添加技能到工单
- 在 Support 中, 打开工单。
- 在“ 技能 ”字段下,使用下拉菜单选择您要添加的技能。
- 单击提交。
从工单移除技能
了解如何将技能应用到跟进工单
当为已关闭工单创建跟进工单时,您可能会注意到跟进工单上的技能并不总是与原始工单上的技能匹配。通常,创建跟进工单后,它会继承原始工单的数据(请参阅 为已关闭工单创建跟进)。技能是此规则的一个例外。
跟进工单不继承技能。相反,当创建跟进工单时,技能将根据您的触发器或路由规则应用到跟进工单。
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