技能可用作 Support 工单的独立路由方法,或作为全方位渠道路由考虑的几个因素之一,并应用于 Support、消息传送和 Talk 工单。这篇文章解释了更多关于这些选项的信息。
了解技能
技能是决定其是否适合处理需要这些技能的工单的专员属性。它们可以是专员能够进行的操作,就像我们通常认为的技能一样,也可以是其他类型的属性,例如专员的位置、时区。
添加技能时,您将创建技能类型以对技能进行分类。例如,您可以有专门为特定产品提供支持的专员;在这个场景中,您可以创建一个 产品 技能类型,并添加 ProductA、ProductB和 ProductC 作为技能。
您可以定义最多 10 种技能类型。每个技能类型最多可包含 30 项技能。
- 名称
- 将此技能添加到工单的方法
- 具有该技能的一组专员
设置根据技能转接
之后,您需要将 技能配置为全方位渠道路由配置的一部分,这会自动将工单分配给专员,或者 定义一个或多个视图 ,以便专员根据其技能从中提取工单。
将技能用于全方位渠道路由
带有统一专员状态的全方位渠道路由 使您可以根据专员的空闲状态和工作量,将工单从电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、消息传送对话、电话和在线 交谈(在某些情况下 )发送给专员。在 Professional 及以上服务模式中,来自所有这些渠道的工单也可以根据优先级和技能进行转接。在全方位渠道路由中启用技能意味着您将一次根据专员状态、工作量、技能和工单优先级进行路由。
在全方位渠道路由中使用技能时,专员除了具有该工作渠道的合格状态和空闲工作量外,还必须具有匹配工单的技能。您可以选择强制执行技能匹配,这意味着您等待具有匹配技能的专员变为有空,或者如果具有匹配技能的专员在指定时间内没有空,则回退到没有技能的全方位渠道路由模型在工单创建后。这种灵活性使管理员可以最大程度地控制其工作流程,而无需其手动干预。
无论您决定在全方位渠道路由中配置技能,来自所有渠道的工单都会自动分配(电邮)或提供(消息传送和电话)给最合适的空闲专员。这有许多好处,包括更快的响应时间和更公平的专员工作量,还可以改善终端用户的体验,因为他们更有可能与具有专业技能的专员互动以满足其需求。
有关更多信息,请参阅 关于全方位渠道路由、 打开全方位渠道路由和 管理您的全方位渠道路由配置。
将技能用于消息传送和 Talk 工单
与独立的基于技能的路由不同,您可以使用全方位渠道路由根据技能路由消息传送对话、电话, 有时甚至是在线交谈 。对于所有渠道,一旦请求进入队列,工单就会创建。这意味着触发器可以在其上运行。这是将技能应用到队列中工单的方式,以便全方位渠道路由可以为工单匹配最佳专员。路由 Talk 工单时不会考虑在初始工单创建和触发器触发后添加到工单的技能。
配置全方位渠道路由的技能超时设置对于电话、消息传送对话和在线 交谈尤为重要。这样做意味着全方位渠道路由将首先尝试将工作分配给具有匹配技能的符合条件的专员。但是,如果具有匹配技能的专员在工单到达队列顶部后的特定时间内没有空,全方位渠道路由将逐一丢弃技能,以尝试查找空闲专员。取消考虑所有技能后,全方位渠道路由将回退到基本的路由配置,并在分配工单时根本不考虑技能。但是,在发生技能超时后,必须先发生以下事件之一,然后才能考虑分配专员:专员状态已更改、专员工作量已更改、专员的组分配已更改,或专员的最大工作量已更改。
- Talk 工单将保留在队列中,直到达到最大队列等待时间,并被发送到语音信箱。
- 消息传送对话、在线交谈和电邮工单将无限期地保留在队列中,直到有空专员拥有所有工单技能。
使用触发器在工单上添加和更新技能
启用全方位渠道路由后,您可以使用触发器在工单创建和工单更新时分配技能。与特定于技能的转接规则相比,这提供了更高的灵活性和响应能力,后者只能在工单创建时应用技能。有关使用触发器添加和更新技能的更多信息,请参阅 在工单上添加和管理技能。
使用独立的根据技能转接
如果您仅通过电邮、网络表格、协作快捷对话和 API 接收工单,则根据技能转接是一个不错的选择。然而,它的功能更多是根据技能对新到的工单进行排序,而不是实际将工单直接转接到专员。当您将技能用作独立的转接解决方案时,专员依靠基于技能的视图来手动分配工单给自己。
有关更多信息,请参阅 使用独立的基于技能的转接。
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