关于使用技能转接工单

我的服务模式是什么？

在 Suite Professional 及更高服务模式可用在 Support Enterprise 服务模式中可用

技能可用作 Support 工单的独立转接方法，或作为全方位渠道路由的多个考量因素之一，应用于来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送的工单。本文章详细说明了每个选项。

本文章包含以下主题：

了解技能
将技能用于全方位渠道路由
使用独立的根据技能转发

了解技能

技能是专员属性，决定了其是否适合处理需要其的工单。可以是专员能够做的事情（通常是技能），也可以是其他类型的属性，例如专员的位置、时区。

添加技能时，您将创建技能类型以对技能进行分类。例如，您可以设置专员来专门为特定产品提供支持；在此场景中，您可以创建一个产品技能类型，并添加 ProductA、ProductB和 ProductC 作为技能。

您最多可以定义 10 个技能类型。每个技能类型最多可包含 30 项技能。

虽然技能严格来说可以只有一个名称，但要达到以下条件，技能定义才算完整：

名称
将该技能添加到工单的方法
具有该技能的一组专员

设置根据技能转接

无论是作为独立解决方案，还是作为全方位渠道路由的一部分，设置前的几个步骤都是相同的。

之后，您需要在全方位渠道路由配置中配置技能，这会自动将工单分配给专员，或定义一个或多个视图供专员根据其技能从中提取工单。

将技能用于全方位渠道路由

全方位渠道路由具有统一专员状态，使您可以根据专员的空闲状态和工作量，在某些情况下将工单从电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、消息传送对话、电话和在线交谈转接给专员。在 Professional 及更高版本的服务模式中，来自所有这些渠道的工单也可以根据优先级和技能进行转接。启用全方位渠道路由中的技能意味着您将同时根据专员状态、工作量、技能和工单优先级进行路由。

在全方位渠道路由中使用技能时，专员必须具有与工单匹配的技能，以及该工作渠道的合格状态和空闲工作量。您可以选择强制执行技能匹配，即等待具有匹配技能的专员有空；或者让技能超时，如果具有匹配技能的专员没空，“回退”到没有可选技能的全方位渠道路由模型。工单创建后在指定时间内不可用。这种灵活性使管理员可以最大限度地控制其工作流程，而无需手动干预。

对于电邮工单，技能超时如您所料，始终由全方位渠道路由分配给专员。如果电邮工单在指定时间后仍未分配给具有所有匹配技能的空闲专员，则可选技能将按优先级从低到高的顺序删除。但是，对于消息传送和电话，只有在超时持续时间内具有匹配技能的专员都没有空（在线，有空闲工作量），才会发生技能超时。如果有具有匹配技能的专员有空，全方位渠道路由将持续向其提供工单，直到他们接受工单，或所有具有匹配技能的专员在指定的超时持续时间内变得没有空。

无论您决定在全方位渠道路由中配置技能，来自所有渠道的工单都会自动分配（电邮）或提供给（消息传送和电话）给最适合的空闲专员。这样做有很多好处，包括专员响应时间更快、工作量更均衡等；此外，还可以改善终端用户的体验，因为他们更有可能与具有专业技能的专员互动，从而满足其需求。

如需更多信息，请参阅关于全方位渠道路由、启用全方位渠道路由和管理全方位渠道路由配置。

将技能用于消息传送和 Talk 工单

与独立的根据技能转接不同，您也可以使用全方位渠道路由根据技能转接消息传送对话和通话，有时也可以转接在线交谈。对于所有渠道，一旦请求进入队列，就会创建工单。换言之，触发器可以在其上运行。这是将技能应用于队列中的工单的方式，以便全方位渠道路由将最佳专员匹配到工单。转接来电时不考虑在初始工单创建和触发器触发后添加到工单的技能。

配置全方位渠道路由的技能超时设置对于通话、消息传送对话和在线交谈尤为重要。这样做意味着全方位渠道路由首先尝试将工作分配给具有所有匹配技能的符合条件的专员。但是，如果在工单到达队列顶端后，具有匹配技能的专员在指定的时间内没空，则全方位渠道路由将停止考虑可选技能（优先级从低到高按顺序排列），并将工单分配给请为相应组中第一个有空闲工作量的空闲专员服务。

对于通话，全方位渠道路由将所有技能视为低优先级，可选。电邮和消息传送工单遵循触发器指定的优先级。

如果您不打开技能超时：

工单上的所有技能都视为必填。
Talk 工单将保留在队列中，直到达到最长队列等待时间并被发送到语音信箱。
消息传送对话、在线交谈和电邮工单将无限期保留在队列中，直到具有工单所有技能的专员有空为止。

使用触发器添加和更新工单上的技能

启用全方位渠道路由后，您可以使用触发器在工单创建和更新时分配技能。与基于技能的转接规则相比，后者仅在工单创建后应用技能，灵活性和响应速度明显提高。当使用触发器应用技能到工单时，您可以将每项技能标为可选或必填。当技能超时时，可选技能将从低到高的优先级中排除（按优先级从低到高的顺序排列），而必需技能则永远不会超时。每项技能被排除在外，符合接收工单资格的专员数量就会增加，反过来，工单被分配的可能性就会增加。有关使用触发器添加和更新技能的更多信息，请参阅在工单上添加和管理技能。

使用独立的根据技能转发

如果您仅通过电邮、网络表格、协作快捷对话和 API 接收工单，那么根据技能转发是一个不错的选择。然而，它的作用更多的是根据技能对新到的工单进行排序，而不是真正将其直接转发给专员。当您将技能用作独立的转接解决方案时，专员将根据基于技能的视图手动将工单分配给自己。

注意：独立的基于技能转接无法用于 Talk 和消息传送工单。为此，您必须使用全方位渠道路由。

有关更多信息，请参阅使用独立的根据技能转接。

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