参与消息传送对话的专员可能希望与同事协作解决客户的支持请求,而无需将对话重新分配给其他专员或管理员。
这样做会有所帮助,包括:
- 正在请求当前未关注该对话的专员提供意见。
- 当分配的专员无法回答所提问题时,需要团队主管或专员的专业知识。
- 让有经验的专员跟踪新专员(反之亦然),以便他们在需要时介入。
当管理员打开消息传送的专员协作时,专员可以使用 @提及功能将非受托专员作为对话中的关注者添加到对话中。终端用户无法被@提及。
当专员以这种方式添加到对话时,他们可以:
- 将公开回复添加到对话中。任何可访问对话的专员或终端用户都可以查看公开回复。
- 查看并接收对话更新的通知。
您可以在消息传送对话和 支持工单中使用 @提及功能。它们不可用于实时在线交谈对话。
本文章包含以下主题:
有关启用此功能的更多信息,请参阅 激活专员协作以进行消息传送 。
邀请非受托专员进行协作
任何对对话有编辑权限的专员或管理员,包括当前不是关注者或受托人的人,都可以邀请一名专员(或他们自己)加入该对话。同样,通过 @提及功能添加到对话的专员也受到其对该工单的访问权限的限制。
您可以在内部注释中使用 @提及功能邀请同事,但不能在公开回复中。受邀专员可在对话中留下公开回复和内部注释。
由于低权限专员、 参与者和仅限在线交谈的专员无法添加关注者到对话,因此无法使用 @提及功能(请参阅 了解和设置低权限专员权限)。
邀请未分配专员就消息传送对话进行协作
- 从撰写区中,选择 内部注释。
- 在内部注释的正文中,输入“@”,后跟专员姓名的开头。
例如,如果您要添加专员 Jane Doe,输入“@Jan”。
- 从自动完成菜单中选择您要添加的专员。
- 完成撰写消息,并单击提交。专员将自动添加为工单的关注者,并在专员工作区中收到通知。
有关更多信息,请参阅 接收 @提及通知和查看对话 。
从对话中移除专员
与专员完成协作后,您可以将其从对话中移除。任何对对话有编辑权限的专员或管理员都可以移除用户。
从对话中移除关注者
-
在专员工作区中,单击 关注者 列表中人员姓名框中的删除按钮 (X)。
接收 @提及通知并查看对话
当专员被邀请通过 @提及功能就消息传送对话进行协作时,其将作为 关注者添加到该对话中。专员接收对话通知,并可以参与对话。
当专员最初添加到对话中以及进行后续更新时,系统会发送通知。
下表描述了专员已添加到对话中的这些通知和其它迹象,以及如何在每种通知中访问对话。
通知 | 示例 | 描述 |
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初始 @提及 |
在专员工作区界面的右上角显示 10 秒钟。已登录专员将看到此通知,无论其状态如何。 单击“ 回复 ”以在撰写区中查看对话。 |
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后续对话更新 |
显示在专员工作区界面的右上角。 单击 查看对话 以在撰写区中查看对话。 |
|
正在进行的对话更新 |
显示在 消息传送更新 列表中。 单击通知以在撰写区中查看对话、查看消息详情并回复。 |
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