使用 @提及功能就消息传送对话进行协作

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参与消息传送对话的专员可能希望与同事协作解决客户的支持请求，而不是将对话重新分配给其他专员或管理员。

在多种情况下，这样做会很有帮助，包括：

• 请求当前未关注对话的专员提供意见。
• 当分配的专员无法回答所提出的问题时，由团队主管或专家的专业知识帮助解决。
• 让经验丰富的专员指导新专员（反之亦然），以便他们在需要时介入。

当管理员打开消息传送的专员协作时，专员可以使用 @提及功能将非受托专员作为对话中的关注者添加到对话中。终端用户无法被 @提及。

当专员以这种方式被添加到对话时，他们可以：

• 添加公开回复到对话。任何可访问对话的专员或终端用户都可以查看公开回复。
• 查看并接收对话更新的通知。

您可以在消息传送对话和 支持工单中使用 @提及功能。他们不可用于实时在线交谈对话。

本文章包含以下主题：

• 邀请非受托专员进行协作
• 从对话中移除专员
• 接收 @提及通知并查看对话

请参阅 为消息传送对话激活 @提及功能， 了解更多关于启用此功能的信息。

邀请非受托专员进行协作

任何对对话有编辑权限的专员或管理员（包括当前不是关注者或受托人的人）都可以邀请专员（或他们自己）加入对话。同样，通过 @提及添加到对话的专员也会受到其对该工单的访问权限的限制。

您可以在内部注释中使用 @提及功能邀请同事，但不能在公开回复中使用 @提及功能。被邀请的专员可以在对话中留下公开回复和内部注释。

低权限专员、 参与者和仅限 Chat 专员无法将关注者添加到对话中，因此也无法使用 @提及功能（请参阅 了解和设置低权限专员权限）。

邀请未分配专员就消息传送对话进行协作

1. 在撰写区中，选择 内部注释。
2. 在内部注释正文中，输入“@”，后跟专员姓名的开头。

   例如，如果您想包括专员 Jane Doe，请输入“@Jan”。

3. 从自动完成菜单中选择您要添加的专员。

   

4. 完成撰写消息并单击 提交。专员将自动添加为工单上的关注者，并在专员工作区中收到通知。

有关更多信息，请参阅 接收 @提及通知并查看对话 。

从对话中移除专员

完成与专员的协作后，您可以将其从对话中移除。任何对对话有编辑权限的专员或管理员都可以移除用户。

从对话中移除关注者

• 在专员工作区中，单击 关注者 列表中人员姓名框中的删除按钮 (X)。

  

接收 @提及通知并查看对话

当专员受邀通过 @提及功能就消息传送对话进行协作时，将作为 关注者被添加到该对话。专员接收对话通知并可以参与对话。

您会在专员最初被添加到对话中以及进行后续更新时收到通知。

下表描述了专员已添加到对话中的这些通知和其他指示，以及在每种类型的通知中如何访问对话。

通知	示例	描述
初始 @提及		在专员工作区界面的右上角显示 10 秒钟。已登录专员无论状态如何都会看到此通知。 单击 回复 以在撰写区中查看对话。
后续对话更新		显示在专员工作区界面的右上角。 单击 查看对话 可在撰写区中查看对话。
持续的对话更新		显示在 消息传送更新 列表中。 单击通知以在撰写区中查看对话、查看消息详情并回复。

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