我的服务模式是什么?
Suite 任意服务模式

参与消息传送对话的专员可能希望与同事协作解决客户的支持请求,而不是将对话重新分配给其他专员或管理员。

在多种情况下,这样做会很有帮助,包括:

  • 请求当前未关注对话的专员提供意见。
  • 当分配的专员无法回答所提出的问题时,由团队主管或专家的专业知识帮助解决。
  • 让经验丰富的专员指导新专员(反之亦然),以便他们在需要时介入。

当管理员打开消息传送的专员协作时,专员可以使用 @提及功能将非受托专员作为对话中的关注者添加到对话中。终端用户无法被 @提及。

当专员以这种方式被添加到对话时,他们可以:

  • 添加公开回复到对话。任何可访问对话的专员或终端用户都可以查看公开回复。
  • 查看并接收对话更新的通知。

您可以在消息传送对话和 支持工单中使用 @提及功能。他们不可用于实时在线交谈对话。

本文章包含以下主题:

  • 邀请非受托专员进行协作
  • 从对话中移除专员
  • 接收 @提及通知并查看对话

请参阅 为消息传送对话激活 @提及功能, 了解更多关于启用此功能的信息。

邀请非受托专员进行协作

任何对对话有编辑权限的专员或管理员(包括当前不是关注者或受托人的人)都可以邀请专员(或他们自己)加入对话。同样,通过 @提及添加到对话的专员也会受到其对该工单的访问权限的限制。

您可以在内部注释中使用 @提及功能邀请同事,但不能在公开回复中使用 @提及功能。被邀请的专员可以在对话中留下公开回复和内部注释。

低权限专员、 参与者和仅限 Chat 专员无法将关注者添加到对话中,因此也无法使用 @提及功能(请参阅 了解和设置低权限专员权限)。

邀请未分配专员就消息传送对话进行协作

  1. 在撰写区中,选择 内部注释。
  2. 在内部注释正文中,输入“@”,后跟专员姓名的开头。

    例如,如果您想包括专员 Jane Doe,请输入“@Jan”。

  3. 从自动完成菜单中选择您要添加的专员。

  4. 完成撰写消息并单击 提交。专员将自动添加为工单上的关注者,并在专员工作区中收到通知。

有关更多信息,请参阅 接收 @提及通知并查看对话 。

从对话中移除专员

完成与专员的协作后,您可以将其从对话中移除。任何对对话有编辑权限的专员或管理员都可以移除用户。

从对话中移除关注者

  • 在专员工作区中,单击 关注者 列表中人员姓名框中的删除按钮 (X)。

接收 @提及通知并查看对话

当专员受邀通过 @提及功能就消息传送对话进行协作时,将作为 关注者被添加到该对话。专员接收对话通知并可以参与对话。

您会在专员最初被添加到对话中以及进行后续更新时收到通知。

下表描述了专员已添加到对话中的这些通知和其他指示,以及在每种类型的通知中如何访问对话。

通知 示例 描述
初始 @提及

在专员工作区界面的右上角显示 10 秒钟。已登录专员无论状态如何都会看到此通知。

单击 回复 以在撰写区中查看对话。
后续对话更新

显示在专员工作区界面的右上角。

单击 查看对话 可在撰写区中查看对话。
持续的对话更新

显示在 消息传送更新 列表中。

单击通知以在撰写区中查看对话、查看消息详情并回复。

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