概要：◀▼
您可以为选定的电话线路启用生成式人工智能通话概要和记录副本，以便在通话结束后对通话录音进行转录、汇总和添加到工单。这样可以节省专员时间，支持语言和意向分析，还可以包括PII或 PCI 标记为密文、记录副本显示选项以及关键字增强功能，以提高记录准确性。
转录通话会产生额外费用。请参阅 Zendesk 号码的可用性和定价。
您可以选择特定的电话线路（包括不是从 Zendesk 购买的线路），并使用生成式人工智能来转录和总结您的通话。通话结束且录音生成后，生成式人工智能开始转录并概要总结通话内容。这样即可节省专员在通话中及通话后撰写通话注释的时间，助其快速切换到下一通来电。
启用该功能后，通话内容将自动转录并生成概要总结，通话结束后会立即添加至对应工单。有关支持的语言，请参阅按产品查看 Zendesk 语言支持。未启用此功能时的通话或录音，无法提供转录。
根据您对智能分类功能的配置方式，系统会对通话转录文本进行分析，以检测实体，并预测通话意图、语言类型及情绪倾向。
注意：如果您使用实体分类，实体将继续在可折叠的记录副本和概要评论中被检测到。但是，与内部注释不同，可折叠评论中不会突出显示检测到的实体。
激活通话概要总结和转录
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在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在设置标签上，单击在工单上转录和总结通话录音。提示：完成这一设置后，通话转录文本和概要总结将添加到工单上。如果您有Zendesk 质量保证，还可以发送通话记录副本和概要进行分析和评分。为此，请激活语音质量保证并选择“转录和汇总”设置。
- 在选择线路下，选择您要启用转录和概要总结的电话线路。
您可以为所有线路或仅特定线路启用此功能。如果在下拉菜单中没有看到某个电话线路，则表明该线路未启用通话录音。仅显示已启用通话录音功能的线路。
- （可选）要在工单上显示通话记录副本，请选中在工单上显示通话记录副本。
这一设置不会影响通话概要的生成或添加，它仅控制转录文本是否在工单中显示。
然后，选择通话记录副本和概要的显示方式：
- 添加记录副本和概要作为内部注释：记录副本和概要将作为内部注释添加在工单上。此选项默认处于选中状态。
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将转录和概要添加为可折叠评论：记录副本和概要以可折叠评论的形式添加，专员可在需要时展开评论。
这两种格式都是私密的，对终端用户不可见。
重要提示：手动标记为密文不适用于可折叠评论。如果您的工作流程需要专员手动将通话记录副本或概要中的文本标记为密文，请使用内部注释格式。 - （可选）如果您有高级数据隐私和保护附加功能，可以配置以下标记为密文选项：
- 将记录副本中的个人身份信息 (PII) 标记为密文：自动将所有通话录音记录副本中的 PII 数据（例如姓名、位置和社保号）标记为密文。
- 将记录副本中的支付卡行业 (PCI) 数据标记为密文：请务必将通话录音转录文本中的敏感信用卡信息（包括信用卡号、有效期以及卡验证码（CVV））标记为密文。
注意：自动将通话记录副本中的PII和 PCI 数据标记为密文适用于内部注释和可折叠评论格式。重要提示：如果启用这些设置，通话录音音频文件中的个人身份信息和支付卡行业数据不会标记为密文。您需要单独删除通话录音文件，以确保 Zendesk 用户无法使用工单中的音频播放器访问 PII和 PCI 数据。 - （可选）如果您想让转录服务专注于某些字词以提高准确性，请选择增强转录中的关键字，然后输入各个关键字（而不是短语或数字串），以逗号隔开。
语音转文本技术通常难以处理行话、名称和行业特定术语。您可以通过识别通话中的常见独特字词来提高转录准确性。
- 单击保存。
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