使用生成式人工智能可在每次通话结束后自动生成通话概要,从而节省专员时间并提高工作效率。这使专员无需在通话期间和通话后手动撰写通话注释。相反,他们可以直接专注于解决客户问题,并有效地从一个电话转到另一个电话。如果您打开通话概要 EAP 功能,通话录音文件将在添加到工单后立即从语音转文本,并使用生成式人工智能从记录副本创建人工智能生成的概要。
您可以在管理中心的 Talk 设置页面上启用通话概要。
本文章涵盖以下主题:
关于通话概要
Zendesk AI 允许您使用生成式人工智能转录和总结您的 Zendesk Talk 通话。这些功能由 OpenAI 的 ChatGPT Enterprise 服务提供技术支持。生成式人工智能会在您的通话结束且通话录音文件变为可用时触发,此时人工智能会使用您的 Talk 通话录音来转录和总结通话。如需更多关于通话录音的信息,请 查阅管理 Talk 中的通话录音选项 。
通话概要包含通话记录副本的简要概述,并突出显示通话期间发生的关键时刻。
如果您打开此功能,通话将被自动转录和汇总,并在通话结束后不久显示在工单上。
注意:OpenAI 不会使用您的数据来训练其模型或改进其服务。您的数据并非由 OpenAI 托管,除非是出于提供服务的目的。有关如何保护您的数据的更多信息,请参阅 Zendesk AI 数据使用信息 。
此功能适用于所有 Zendesk 语言(请参阅 Zendesk 语言支持(按产品 查看完整列表)。通话记录副本与录音文件使用相同的语言,而通话概要则以处理电话的专员的语言生成(在其 Zendesk 个人资料页面中配置)。
注意:无法根据通话概要将意向、语言和情绪的智能分类预测 添加到工单。
激活并配置通话概要
激活概要功能的选项仅在您 注册生成式人工智能早期试用计划后才会显示在 Talk 管理员设置页面上。
激活通话概要
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。默认情况下,您将位于“ 设置” 标签上。
- 向下滚动到 使用生成式人工智能转录和汇总通话。
- 要激活此功能,选中 使用生成式人工智能转录和汇总通话的复选框。选中此复选框后,您将看到将为所有有通话录音的线路生成通话概要。
- (可选)您可以决定在工单上显示还是隐藏通话记录副本。这不会影响正在生成并添加到工单的通话概要,它仅涉及在工单上显示或隐藏通话记录副本。要在工单上显示通话记录副本,在 “为所有线路启用”下,选中“在工单 上显示通话记录副本”复选框。
注意:通话概要和通话记录副本(如显示)将作为内部注释发布在工单上。这意味着它们仅对内部用户(例如团队主管和专员)可见,对终端用户不公开可见。
- 单击保存。
使用通话概要
当您使用生成式人工智能激活转录并汇总通话时,人工智能会将您新创建的通话录音文件转录为文本,然后生成人工智能概要。默认情况下,通话概要会作为内部注释自动添加到工单。如果您决定在工单上显示通话记录副本,这些记录也将在每次通话结束后作为内部注释自动显示在工单上。
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