使用生成人工智能在工单上创建通话概要和记录副本

您必须具有高级人工智能插件才能使用本文中描述的功能。转录通话会产生额外费用。请参阅 Zendesk Talk 号码的可用状态和定价。

使用生成式人工智能可在每次通话结束后自动在工单上生成通话概要，从而节省专员时间并提高工作效率。这样专员就无需在通话期间和之后手动撰写通话注释。相反，他们可以专注于解决客户问题，高效地处理各个通话。如果您打开通话概要功能，通话录音文件将在添加到工单后立即从语音转录为文本，并根据记录副本创建人工智能生成的概要。

本文章涵盖以下主题：

关于通话概要
激活和配置通话概要
使用通话概要

关于通话概要

Zendesk 人工智能允许您使用生成式人工智能转录和总结 Zendesk Talk 通话。这些功能由 OpenAI 的 ChatGPT Enterprise 服务提供技术支持。生成式人工智能将在通话结束且通话录音文件可用后触发，届时人工智能将使用 Talk 通话录音来转录和总结通话。有关通话录音的更多信息，请参阅在 Talk 中管理通话录音选项。

通话概要包含通话记录副本的概要，并突出显示通话期间的关键时刻。

如果启用此功能，通话将被自动转录和生成概要，并在通话结束后不久显示在工单上。

注意：OpenAI 不会使用您的数据来训练其模型或改进其服务。除短暂用于提供服务的目的外，您的数据不会由 OpenAI 托管。有关如何保护您的数据的更多信息，请参阅 Zendesk 人工智能数据使用信息。

此功能适用于所有 Zendesk 语言。通话记录副本使用与录音文件相同的语言，而通话概要以处理通话的专员的 Zendesk 个人资料页面中的配置语言生成。

注意：针对意向、语言和情绪的智能分类预测则无法添加到基于通话概要的工单中。

请参阅 Zendesk Talk 通话记录和概要常见问题解答。

激活和配置通话概要

激活概要功能的选项位于 Talk 管理员设置页面上。

激活通话概要

在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。默认情况下，您已位于设置标签中。
向下滚动到在工单上转录和总结通话录音。
要激活此功能，请选中在工单上转录和总结通话录音复选框。选中复选框后，您可以选择要启用此功能的电话线路。您可以选择为所有线路启用或仅针对特定线路启用此功能。

注意：如果在下拉菜单中没有看到某个电话线路，则表明该线路的通话录音未打开。仅显示已启用通话录音的线路。
（可选）选择在工单上显示还是隐藏通话记录副本。这不会影响生成并添加到工单的通话概要，而只会影响在工单上显示或隐藏通话记录副本。要在工单上显示通话记录副本，请选中在工单上显示通话记录副本复选框。
注意：通话概要和通话记录副本（如已显示）将作为内部注释发布在工单上。这意味着它们将仅对内部用户（例如团队主管和专员）可见，不会对终端用户公开可见。
单击保存。

使用通话概要

当您激活在工单上转录和总结通话录音后，人工智能会将新创建的通话录音文件转录为文本，然后生成人工智能概要。默认情况下，通话概要将作为内部注释自动添加到工单。如果您决定在工单上显示通话记录副本，这些记录副本也会在每次通话结束后作为内部注释自动显示在工单上。