使用生成人工智能在工单上创建通话概要和记录副本

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转录通话会产生额外费用。请参阅 Zendesk 号码的可用性和定价。

您可以使用生成式人工智能来转录和汇总通话。生成式人工智能将在通话结束且通话录音文件可用后运行，届时人工智能将使用通话录音来转录和汇总通话。这样专员就不必在通话期间和通话后手动撰写通话注释，从而可在通话之间高效切换。

如果启用此功能，通话将被自动转录和生成概要，并在通话结束后不久显示在工单上。有关通话概要和记录副本的支持语言的信息，请参阅相关 Zendesk 语言支持文章。转录功能启用之前进行的通话或录音无法提供转录。

针对意向、语言和情绪的智能分类预测无法添加到基于通话概要的工单中。

激活通话概要和记录副本

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 在“设置”标签中，单击在工单上转录并汇总通话录音。
   提示：完成该设置后，通话记录和概要将显示在工单上。如果您有Zendesk 质量保证，还可以发送通话记录副本和概要进行分析和评分。为此，请激活语音质量保证并选择“转录和汇总”设置。
3. 在选择线路下，选择您要启用转录和汇总的电话线路。

   您可以为所有线路或仅特定线路启用此功能。如果在下拉菜单中没有看到某个电话线路，则表明该线路未启用通话录音。仅显示已启用通话录音的线路。

   

4. （可选）要在工单上显示通话记录副本，请选中在工单上显示通话记录副本。

   这不会影响生成通话概要并将其添加到工单中，而仅涉及在工单上显示或隐藏通话记录副本。通话概要和记录副本如需显示，将作为内部注释发布在工单上。换言之，它们仅对内部用户可见，而对终端用户不公开可见。

5. （可选）如果您有高级数据隐私和保护附加功能，可以配置以下标记为密文选项：
   • 将记录副本中的个人身份信息 (PII) 标记为密文：自动将所有通话录音记录副本中的 PII 数据（例如姓名、位置和社保号）标记为密文。
   • 将记录副本中的支付卡行业 (PCI) 数据标记为密文：确保通话录音记录副本中敏感的信用卡信息（包括信用卡号、过期日期和 CVV）已标记为密文。
   重要提示：如果启用这些设置，通话录音音频文件中的个人身份信息和支付卡行业数据不会标记为密文。您需要单独删除通话录音文件，以确保 Zendesk 用户无法使用工单中的音频播放器访问 PII和 PCI 数据。
6. （可选）如果您想让转录服务专注于某些字词以提高准确性，请选择增强转录中的关键字，并输入各个关键字（而不是短语或数字串），以逗号分隔。

   语音转文本技术通常难以处理行话、名称和行业特定术语。您可以通过识别通话中的常见独特字词来提高转录准确性。

7. 单击保存。