使用触发器自动在工单中添加评论和注释

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位置：管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 触发器

您可以创建自动将公开评论和内部注释添加到工单的触发器。公开评论可以偏转工单，而无需专员干预。内部注释可为专员提供有用的流程提醒或其它信息。无论哪种方式，您的支持团队都能节省时间和精力。

本文章包含以下主题：

• 自动添加评论和注释到工单时的注意事项
• 自动添加评论和注释到工单
• 示例：自动添加公开评论到营业时间以外收到的工单
• 示例：自动向工单添加关于数据丢失的内部注释

自动添加评论和注释到工单时的注意事项

在使用触发器自动将评论和内部注释添加到工单时，请考虑以下限制和行为：

• 由触发器添加的内部注释归属于系统用户。
• 由触发器添加的评论属于工单当前的受托人。如果工单未分配，则触发器添加的评论将归因于系统用户。
• 如果当前用户是低权限专员，则触发器的自动回复操作将被禁止，因为低权限专员没有在工单中添加公开评论的权限。
• 所有工单触发器都会在创建或更新工单时运行。但是，每个工单活动日志最多可以由触发器自动添加一条评论和一条内部注释。这意味着，如果您有多个带有自动回复和内部注释操作的触发器，即使工单满足所有这些条件，也只能添加一条评论和一条内部注释到工单。
• 在工单活动日志中，由触发器添加的内部注释和评论将以添加它们的触发器添加标签。
• 在工单活动日志历史记录中，由触发器添加的内部注释和评论可能会无序显示，因为这些活动日志是异步处理的。
• 当专员转发带有评论的工单时，不支持由触发器添加的内部注释和评论。请参阅为什么我的自动回复触发器操作不对转发的工单运行。

自动添加评论和注释到工单

使用工单触发器在工单中添加评论（无论是对终端用户可见还是仅对专员可见）的方式与为工单触发器定义任何其他操作相同。

创建触发器以添加评论或内部注释到工单

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建或编辑工单触发器。
3. 单击添加条件以将触发器设置为满足所有或任意条件。

   如果您有Copilot 附加功能，并选择添加智能分类条件，这可能导致触发器的操作计为自动解决。

4. 单击添加操作，设置当满足触发器的条件时发生的操作。

   在这种情况下，请包含以下一个或两个选项：

   • 工单>自动回复以添加公开评论，对专员和终端用户可见
   • 工单>内部注释：用于添加内部注释，仅对专员可见
     注意：单个触发器可应用上述每个选项中的一个。
5. 在回复正文下，输入触发器将添加到工单的评论或注释文本。
   注意：要在回复正文中创建换行符，请按Shift + Enter 。如果仅按回车，它将在文本编辑器中看起来像一个新行，但不会在工单评论中反映为换行符。
6. 单击创建触发器。

例如：自动添加公开评论到营业时间以外收到的工单

您可以创建自动添加公开评论到工单的工单触发器。如果将评论更新通知请求者和抄送人标准工单触发器已激活，请求者和所有抄送人将通过电邮收到评论通知。

在以下示例中，工单触发器配置为检查工单是否是在您配置的营业时间内收到的。对于在营业时间以外创建的工单，您可以创建自动回复，通知他们何时可以收到回复，并引导请求者使用任何可能帮助他们解决问题的自助服务资源。

提示：自动回复可履行 SLA。请参阅定义SLA政策。

使用工单触发器添加公开评论

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 在触发器名称中，输入触发器的名称，例如营业时间以外请求的自动回复。
4. （可选）输入触发器的描述和类别。
5. 在条件窗格中的满足所有以下条件下，添加以下条件：
   • 工单>状态|是|新建
   • 工单>专员回复|小于| 1
   • 工单>在营业时间内？ |否
6. 在满足任意以下条件下添加以下条件：
   • 渠道|是|电邮
   • 对其他渠道重复上述条件
     提示：这些条件可确保自动回复仅应用于通过某些渠道创建的工单。例如，您可能不希望自动回复应用于消息传送工单，因为消息传送工单是在用户请求与专员交谈时创建的。
7. 在“操作”窗格中，添加自动回复并输入以下回复正文：

   感谢您与我们联系。我们已收到您的请求，感谢您的耐心等待。我们的客户支持团队将在营业时间内回复您：周一至周五上午 8:00 至下午 5:00（美国东部时间）。与此同时，您可以查看我们的帮助中心。

8. 单击创建。

例如：自动向工单添加关于数据丢失的内部注释

您可以创建一个工单触发器，自动将内部注释添加到工单。

在以下示例中，工单触发器配置为在工单标题和评论文本中查找表明客户数据丢失的关键字。时间通常是影响数据恢复成功的重要因素，因此触发器将工单的优先级设置为“紧急”，并添加了一条内部注释，提醒专员使用加急工单升级流程。

使用工单触发器添加内部注释

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 在触发器名称中，输入触发器的名称，例如自动回复数据丢失快速跟踪。
4. （可选）输入触发器的描述和类别。
5. 在“条件”窗格的满足任意以下条件下，添加以下条件：
   • 工单>状态|是|新建
   • 工单>专员回复|小于| 1
6. 在“条件”窗格的满足任意以下条件下，添加以下条件：
   • 工单>评论文本|包含以下字符串|数据丢失
   • 工单>标题文本|包含以下字符串|数据丢失
7. 在操作窗格中，添加以下操作：
   • 工单>优先级|紧急
   • Internal note

     对于回复正文，输入对于我们的客户而言，数据丢失可能是一个关键且时间敏感的问题。确保遵循快速升级流程。

8. 单击创建。

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