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工单升级可以有多种形式。客户互动可能需要提交给管理者,或者工单可能需要发送给具有特殊专业知识的专员。
使用智能分类,您可以设计工作流程,以帮助识别潜在的升级情况并采取相应措施。这篇文章提供了一些例子,说明如何将其付诸实践。
设计良好的升级流程可以缩短解决时间,更快地为客户提供所需的帮助,或者让客户正确地关注紧急情况。这可以改善客户体验,提高其忠诚度,并潜在地提高其关系的价值。
本文章包含以下主题:
第 1 步:打开智能分类并等待数据
此过程的第一步是 打开智能分类。启用后,它将开始通过关于客户意图、语言和情绪的预测来扩充您已选择的渠道中的工单。这些扩充将成为识别潜在升级的基础。
在继续下一步之前,请务必留出足够的时间来收集足够的数据。根据您帐户中升级的频率,此时间可能会有所不同。通常,两周就足够了。
第 2 步:考虑已知的升级路径和指示器
下一步是考虑已知的升级路径或指标。这些模式或属性表明工单可能需要升级。
两个常见的指标包括:
- 组转接:这是工单从一个组转移到另一个组的情况。频繁转移特定工单子集可能表明存在需要升级的复杂问题。这些工单可以是从一线组转到专家组,或从支持组转到一组团队主管或管理者的工单。
- 工单标签和字段:工单中的某些标签或字段可能表示升级。也许您有一个特定的宏,可以在指定的工单字段中应用工单标签或跟踪升级。
第 3 步:建立报告
识别潜在的升级指标后,下一步是创建报告。此报告应包括:
- 特定于升级的指标或属性:这些可能是已转接工单的新旧组、带有在上面第 2 步中标识的适用标签或字段值的工单,或其它。
-
意向/语言/情绪:在报告中包含这些属性有助于您了解智能分类见解是否可以帮助您主动识别潜在的升级。您可能会找到的示例见解包括:
- 如果专员回复超过一定数量,则通常会逐步升级具有特定意向的工单。
- 分配给集合组的负面情绪工单可能会被升级。
在这些情况下使用报告可帮助您预测未来的升级并采取主动措施。
创建指标以跟踪升级
观察从一线支持专员升级为团队潜在客户或管理者的情况后,您可以在 Explore 中配置一个指标,以跟踪采用此路径的工单。
例如,您可以使用如下所示的公式创建一个名为“ 管理者升级 ” 的标准计算指标 。将占位符值替换为每个组的 ID。如需帮助,请参阅 如何在 Support 中检索组 ID?
If([Changes - Field name]="group_id" AND IN([Changes - Previous value], ARRAY( /* Tier 1 Group */ "XXXXXXX", /* Tier 2 Group */ "YYYYYYY")) AND IN([Changes - New value], ARRAY( /* Manager Group */ "AAAAAAA", /*Team Lead Group */ "BBBBBBB",))) THEN [Ticket ID] ENDIF
创建报告以跟踪此升级路径之后的工单
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击“Support> 更新历史记录”,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从列表中选择您在上面创建的指标(在此示例中为“ 管理者升级”),然后单击“ 应用”。
- 在行面板中,单击添加。
- 从列表中选择以下属性,然后单击“ 应用”。这些只是属性示例。您可以在您的帐户中使用这些值中的至少一个及其关联的置信度,以及其他已知属性。
- 意向
- 语言
- 情绪
- (可选) 关于、 问题类型、 原因代码 (或任何您可用于让客户或专员跟踪请求内容的常用自定义工单字段。此值与智能分类值相结合,可提高报告的有效性。另请参阅 Explore 配方:将智能分类意向预测与自定义“关于”字段进行比较.)
- 要筛选报告以仅显示意向、语言或情绪字段已通过智能分类填充的工单:
- 单击左侧的 意向、 语言或 情绪 属性。
- 单击已 排除 标签。
- 选择 NULL。
- 单击应用。提示:作为此步骤的替代方法,您可以创建一个标准计算属性,用作筛选,以识别已通过智能分类扩充的工单。计算属性的好处是您可以在其它报告中快速重复使用,它可以查找已进行意向、语言或情绪预测的工单。有关说明,请参阅 创建可选筛选。
- 单击默认的 “更新 - 日期 ”,然后选择对您最有帮助的时间范围。这可以是您启用智能分类、进行特定工作流程更新后的时间段,也可以是任意时间范围,如过去 30 天。
第 4 步:进行操作
智能分类升级流程的最后一步是根据您的发现进行操作。有几种可能的路径可供选择,并且可以根据情况应用多种路径:
- 自动升级工单:如果您发现具有特定意图或主题的工单百分比很高,最好立即将工单转发给合适的专员。您可以更新业务规则或转接以合并适用的值,并添加内部注释以说明升级的原因。有关使用智能分类路由工单的更多信息,请参阅 选择自动分类工单的路由方法。
-
添加内部注释:使用内部注释触发器操作,您可以就特殊处理要求向专员发出警告。您可以决定在专员回复一定数量后触发此操作,也可以提供有用的专员资源,例如说明、知识库文章或其他外部链接。有关说明,请参阅 使用触发器添加内部注释到工单 。例如,您可以创建一个带有以下条件和操作的触发器:
-
满足所有以下条件:
- 意向 | 是 | 软件错误
- 专员回复 | 是 |5
- 状态 | 是 | 已开启
- 工单标签 | 不包含以下 |agent_esc_notified
-
操作:
- 添加工单标签 |agent_esc_notified
- 内部注释 |添加一条消息,鼓励专员寻求帮助、推荐可能对他们有帮助的文档,或建议他们可能需要上报。现在是他们进行回顾并决定是停留在当前问题上还是有一个可以继续直到问题解决的行动计划的好时机。
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满足所有以下条件:
- 添加服务级别协议 (SLA):如果问题通常很紧急,触发器可以更新工单的优先级,以满足团队确定优先级的 SLA 要求。有关设置 SLA 的更多信息,请参阅 定义 SLA 政策。
工单的自动且一致的分类使您可以建立可预测的工作流程,而无需手动处理和分配每张工单,从而节省专员的时间并提高客户满意度。
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