What's my plan?
Add-on Copilot

工单升级可以有多种形式。与客户的沟通可能需要提交给管理者，或者工单需要发送给具有特殊专业知识的专员。

使用智能分类，您可以设计工作流程，帮助识别潜在的升级情况，并采取相应措施。这篇文章提供了一些实践例子。

一个设计良好的升级流程可以缩短解决时间，更快地为客户提供所需的帮助，或者只是让紧急情况得到妥善处理。这样可以改善客户体验，提高客户忠诚度，并有可能增加客户关系价值。

本文章包含以下主题：

  • 第 1 步：打开智能分类并等待数据
  • 第 2 步：考虑已知的升级路径和指标
  • 第 3 步：建立报告
  • 第 4 步：执行操作
注意：在 Explore 中创建报告时，智能分类预测值仅以英语可用。但是，智能分类只能评估 此处列出的语言内容。

第 1 步：打开智能分类并等待数据

此过程的第一步是 打开智能分类。在打开后，它将开始根据关于客户意向、语言和情绪的预测扩充您所选渠道中的工单。这些扩充内容将成为识别潜在升级的基础。

在进行下一步之前，请务必留出足够的时间来收集足够的数据。根据您帐户中升级的频率，此时间可能会有所不同。通常两周就足够了。

第 2 步：考虑已知的升级路径和指标

下一步是考虑已知的升级路径或指标。这些模式或属性表明工单可能需要升级。

两个常见指标包括：

  • 组转接：这是指工单从一个组转到另一个组的情况。特定工单子集的频繁转接可能表明存在需要升级的复杂问题。可能是从一线组转到专家组，或从支持组转到团队主管或经理组的工单。
  • 工单标签和字段：工单中的某些工单标签或字段可能表示升级。也许您有一个特定的宏来在指定的工单字段中应用工单标签或跟踪升级。

第 3 步：建立报告

识别潜在的升级指标后，下一步是生成报告。此报告应包括：

  • 特定于升级 的指标或属性：这些可以是已转接工单的新旧组、带有上述第 2 步中识别的适用标签或字段值的工单，或其他。
  • 意向/语言/情绪：在报告中包含这些属性有助于您了解智能分类见解是否可以帮助您主动识别潜在的升级。例如见解：
    • 如果专员回复超过一定数量，带有特定意向的工单通常会升级。
    • 分配给托收组的负面情绪工单有可能被升级。

在这些情况下使用报告可帮助您预测未来的升级，并采取主动措施。

创建指标以跟踪升级

观察从一线支持专员升级到团队主管或管理者后，您可以在 Explore 中配置一个指标，以跟踪采用此路径的工单。

例如，您可以使用如下公式创建一个名为 “管理者升级” 的 标准计算指标 。将占位符值替换为每个组的 ID。如需帮助，请参阅 如何在Support中检索组 ID？
If([Changes - Field name]="group_id"
AND IN([Changes - Previous value], 
ARRAY(
/* Tier 1 Group */ "XXXXXXX",
/* Tier 2 Group */ "YYYYYYY"))

AND IN([Changes - New value],
ARRAY(
/* Manager Group */
"AAAAAAA",
/*Team Lead Group */
"BBBBBBB",)))

THEN [Ticket ID]
ENDIF

创建报告以跟踪此升级路径的工单

  1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中，单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上，单击 Support>更新历史记录，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在指标面板中，单击添加。
  5. 从列表中选择上面创建的指标（本例中为 “管理者升级”），然后单击 应用。
  6. 在行面板中，单击添加。
  7. 从列表中选择以下属性，然后单击 应用。这些仅是示例属性。您可以使用这些值中的至少一个及其关联的置信度，以及您帐户中的其他已知属性。
    • 意向
    • 语言
    • 情绪
    • （可选） 关于、 问题类型、 原因代码 （或您可用于让客户或专员跟踪请求内容的任何常用自定义工单字段。此值与智能分类值配合使用可提高报告的有效性。另请参阅 Explore 配方：将智能分类意向预测与自定义“关于”字段进行比较。）
  8. 要筛选报告以仅显示意向、语言或情绪字段已由智能分类填充的工单：
    1. 单击左侧的 意向、 语言或 情绪 属性。
    2. 单击 排除 选项卡。
    3. 选择 空。
    4. 单击应用。
      提示：作为此步骤的替代方法，您可以创建一个标准计算属性，用作筛选器以识别通过智能分类扩充的工单。计算属性的优势在于您可以快速在其他报告中重复使用，并查找已进行意向、语言或情绪预测的工单。有关说明，请参阅 创建可选筛选。
  9. 单击默认的 更新 - 日期 ，然后选择对您有帮助的时间范围。可以是自从您启用智能分类、进行特定工作流程更新以来的一段时间，也可以是任意时间范围，如过去的 30 天。

第 4 步：执行操作

智能分类升级流程的最后一步是根据结果进行操作。有几种可能的路径可供选择，并可根据情况应用多种路径：

  • 自动升级工单：如果您发现很高百分比的工单具有特定意向或主题，则最好立即将工单转发给合适的专员。您可以更新业务规则或路由，纳入适用的值，并添加内部注释以说明升级原因。有关使用智能分类转接工单的更多信息，请参阅 为自动分类工单选择转接方法。
  • 添加内部注释：使用内部注释触发器操作，您可以警告专员注意特殊处理的要求。您可以决定在专员回复一定数量后触发此功能，并提供有用的专员资源，例如说明、知识库文章或其他外部链接。有关说明，请参阅 使用触发器添加内部注释到工单 。例如，您可以使用以下条件和操作创建触发器：
    • 满足所有以下条件：
      • 意向 | 是 | 软件错误
      • 专员回复 | 是 |5
      • 状态 | 是 | 打开
      • 工单标签 | 不含以下 |agent_esc_notified
    • 操作：
      • 添加工单标签 |agent_esc_notified
      • 内部注释 |添加消息，以鼓励专员寻求帮助、推荐可能对其有帮助的文档，或建议他们可能需要升级。现在最好让他们进行回顾，并决定是继续处理当前的问题，还是制定一个可以继续的行动计划，直到问题解决。
  • 添加Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）：如果问题通常很紧急，触发器可以更新工单的优先级，以满足SLA要求，然后由团队确定优先级。有关设置 SLA 的更多信息，请参阅 定义SLA政策。

通过自动且一致的工单分类，您可以建立可预测的工作流程，而无需手动处理和分配每张工单，从而节省专员的时间并提高客户满意度。

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