使用 Explore 实时面板,您可以 查看专员的当前状态和工作量。如果您已 打开全方位渠道路由,您还可以查看专员所处的 统一和自定义状态 。
本文章描述了使用 Explore 实时面板以有效监测专员状态的一些常见用例。本文章中的示例专为团队主管和主管量身定制,他们需要了解其专员的状态,以确保适当的人员配备水平和工作量分布。
本文章中的说明适用于 预建的实时面板 ,以及任何在 Beta 面板生成器中构建的已 打开报告的实时面板。要创建自定义实时面板,使您一目了然地显示统一、自定义和特定于渠道的专员状态,请参阅 Explore 配方:创建面板以报告实时专员状态。
本文章包含以下主题:
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用例 1:查看所有渠道中有哪些专员在线(仅限全方位渠道路由)
作为可访问全方位渠道路由的团队主管,您希望了解当前有多少专员在所有渠道中在线。这使您可以全面了解当前的空闲人员配置,使您可以根据空闲专员跨渠道决定可以完成多少工作。
查看哪些专员在所有渠道中都在线
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 单击 实时数据 面板,或选择自定义实时面板。
- 单击任意专员状态指标,然后选择 钻取。
- 在 专员工作量与工作量 窗口中,单击 筛选 并选择 统一状态 > 在线。
列表显示所有渠道中在线的专员。
用例 2:查看哪些专员处于自定义状态(仅限全方位渠道路由)
作为团队主管,您希望查看哪些专员被列为“正在培训”,这是您的组织创建的自定义状态。根据您的组织 创建自定义状态的方式,您知道处于培训中的专员可以分配给 Support 工单,但不能接听电话或发送消息。这有助于您了解哪些专员当前没空处理时间敏感的工作。
查看哪些专员处于自定义状态
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 单击 实时数据 面板,或选择自定义实时面板。
- 单击任意专员状态指标,然后选择 钻取。
- 在 专员工作量与工作量 窗口中,单击 筛选 并选择 统一状态 > 培训 中(或您感兴趣的任何自定义状态)。
列表显示处于您选择的自定义状态的专员。
用例 3:查看任意渠道的在线专员
作为无法访问全方位渠道路由的团队主管,您希望了解任意渠道中当前有多少专员在线。这使您可以全面了解当前的空闲人员配置,使您可以根据空闲专员跨渠道决定可以完成多少工作。
查看任意渠道的在线专员
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 单击 实时数据 面板,或选择自定义实时面板。
- 单击任意专员状态指标,然后选择 钻取。
- 在 专员工作量与工作量 窗口中,单击 筛选 并选择 按渠道查看状态 > 在线。
列表显示任意渠道的在线专员。
用例 4:查看特定渠道的哪些专员在线
作为团队主管,您希望了解哪些专员的 Talk 在线,无论其在其他渠道中的状态如何。这有助于您将注意力集中在当前有空处理电话的专员上,而无需担心其他渠道是否有空。
查看特定渠道的在线专员
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 单击 实时数据 面板,或选择自定义实时面板。
- 单击任意专员状态指标,然后选择 钻取。
- 在 专员工作量与工作量 窗口中,单击 筛选 并选择 按渠道查看状态 > 在线。
- 再次单击“ 筛选 ”并选择 “渠道 >Talk”。
此列表显示 Talk 渠道在线的专员。
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