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Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理) 自行程序旨在简化重复性任务。通过自行程序,您可以自动管理专员的某些活动,例如在专员下班忘记打卡时帮其结束当天工作。 

与 Zendesk 自行程序相似,WFM 自行程序会在您定义的条件得到满足时执行操作。自行程序可以减少您的手动工作量,提高效率和准确性。

本文章包含以下部分:

  • 关于劳动力管理自行程序
  • 劳动力管理自行程序的结构
  • 劳动力管理自行程序的工作方式

相关文章

  • 创建劳动力管理自行程序以管理专员活动

关于劳动力管理自行程序

注意:如果您的劳动力管理帐户创建于 2023 年 10 月 19 日之前,并且您之前使用的是规则,则必须删除所有规则才能使用自行程序。

与 Zendesk 自行程序类似, 劳动力管理自行程序会在您定义的条件得到满足时执行操作。劳动力管理自行程序侧重于管理专员活动。

自行程序的用途包括:

  • 如果专员下班前忘记打卡,则帮其更正时间记录。 
  • 将专员从某个任务或工作流移到一般任务或未跟踪的时间。

通过设置自行程序,管理者可以从执行与更正专员时间表相关的重复性任务中解放出来。

劳动力管理自行程序的结构

劳动力管理自行程序具有固定的结构。您可以将其结构视为一个 if 语句。 例如:

If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]

劳动力管理自行程序的结构包括:

  • 触发器,即用于确定自行程序激活时间的事件。当前, Zendesk 劳动力管理自行程序触发器设置为 打卡上班 事件,且无法更改。
  • 与触发器相关的一个或多个 任务 。这可以是任意工作流或一般任务。
  • 固定的 持续时间,用于监测某个事在激活自行程序前必须经过的时长。
  • 自行程序将执行的 操作 。从预定义的操作中进行选择,例如为专员进行打卡并结束其当天工作,或发送消息给其团队管理者。
  • 自行程序适用的 专员 列表。自行程序可以应用于帐户中的所有专员,或仅应用于指定的专员。

劳动力管理自行程序的工作方式

与 Zendesk 自行程序类似, 劳动力管理自行程序会在既定条件得到满足时执行操作。劳动力管理自行程序的 条件 由已定义的触发器、任务和持续时间组成。 

当条件得到满足时,系统将为指定专员执行定义的 操作 。

注意:自行程序不会追溯运行。操作的对象是创建自行程序后发生的专员活动。

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