全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量以及工单优先级和技能(Professional 及以上服务模式),将来自电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、电话和消息传送的工单直接分配给专员。标准的全方位渠道路由配置会将所有符合条件的工单定向到一个队列,根据工单被分配的组将工作分配给专员。如果一个队列不足以满足用例需求,您可以创建更多自定义全方位渠道路由队列。您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。
关于全方位渠道路由队列的基本知识
- 全方位渠道路由配置设置将应用于您的所有队列。
- 全方位渠道路由中有两种队列:
- 标准全方位渠道路由队列:当您启用全方位渠道路由但未创建自定义队列时,或者工单不满足自定义队列的条件但可以由全方位渠道路由转接时,全方位渠道路由使用的默认队列。这有时称为基于组的全方位渠道路由,因为通过标准队列转接的工单将发送给工单组字段中指定组中的专员。标准队列未在管理中心的“队列”页面上列出。
- 自定义全方位渠道路由队列:这些是由管理员定义的自定义队列。使用自定义队列时,工单将插入到其第一个匹配条件的队列中。自定义队列可以将工单转接到多个主要和次要组。如果通过自定义队列转接工单,则全方位渠道路由将忽略工单的组字段,并使用该队列的主要组和次要组。
- 创建新工单时,首先将触发触发器,然后全方位渠道路由将评估队列以查找该工单的匹配项。
- 自定义队列不使用自动路由标签。无论自动路由标签是否存在,系统都会自动评估所有电邮工单、消息传送对话和电话是否与自定义队列匹配。但是,如果您希望不匹配任何自定义队列的电邮工单通过标准全方位渠道路由队列进行转接,则它们必须带有自动路由标签。
- 全方位渠道路由按照队列在队列页面上显示的顺序将工单匹配到队列。工单将添加到其满足条件的第一个队列中。
- 不匹配任何自定义队列条件的工单将插入标准全方位渠道路由队列。但是,与通过标准全方位渠道路由队列转接的工单相比,全方位渠道路由会优先处理通过自定义队列转接的工单,无论工单的优先级如何。
- 在全方位渠道路由队列中,工单首先按优先级(Professional 及以上服务模式)排序,然后按符合转接条件时间戳排序。
- 如果专员有资格接收来自多个队列的工作,具有较高优先级值的队列中的工单将在具有较低优先级值的队列中的工单之前被分配。仅当专员从多个队列收到工作时,系统才会考虑自定义队列的优先级值。
- 工单分配给专员后即离开队列。工单在被分配给专员后无法重新进入自定义队列。但是,如果工单符合重新路由的条件,系统工会根据其符合路由条件的时间将其插入标准全方位渠道路由队列,并根据工单的已分配组进行路由。
在全方位渠道路由中使用自定义队列
全方位渠道路由是 Zendesk 最先进、最全面的转接解决方案。它可在不同渠道之间提供一致的转接逻辑,并在将工作分配给专员时考虑许多因素。对于许多用例,有启用全方位渠道路由时激活的单个标准全方位渠道路由队列就够了。使用标准全方位渠道路由队列时,工单必须分配给一个组,才能路由到使用全方位渠道路由的专员,且电邮工单必须带有自动路由标签。这可以视为基于组的全方位渠道路由。
在某些情况下,将工单转接给已被分配工单的单个组是不现实或不可取的。创建自定义队列可以根据被分配工单的队列将工作转接给多个组。多个队列还可以选择定义次要组或“呼叫转移”组,后者仅当主要组中所有专员都没空时才通过队列接收工单。当您将多个主要组和次要组分配到一个队列时,全方位渠道路由会将所有主要组视为一个专员池,并在必要时对其进行扩展,将次要组中的所有专员包括在内。使用基于队列转接时,全方位渠道路由会使用队列的主要组和次要组将工单分配给专员,而忽略工单本身可能指定的组。
有关更多信息,请参阅创建更多全方位渠道路由队列。
了解全方位渠道路由如何对工单进行排序以分配给专员
只要工单符合路由条件,全方位渠道路由就会尝试将其分配给符合条件的空闲专员。如果无法立即分配,工单将被插入队列中。创建或更新新工单时会自动触发工单触发器,然后全方位渠道路由会评估如何将工单插入队列,以便转给专员。如果您已创建自定义队列,全方位渠道路由会评估队列条件,以查找工单的匹配项,然后将其插入;如果工单不匹配任何自定义队列,则将插入标准全方位渠道路由队列。未创建自定义队列或工单不满足任何自定义队列条件的工单将插入标准全方位渠道路由队列。
全方位渠道路由将根据工单优先级(Professional 及更高服务模式)和符合转接条件时间戳,对队列中所有渠道符合条件的工单进行排序。下文将介绍哪些工单可以通过全方位渠道路由转接,以及什么是转接时间戳。
在队列中对工单排序的注意事项
工单符合转接条件
- 已分配给组(如果使用自定义全方位渠道路由队列则不需要,但在转接与任何自定义队列都不匹配的工单时需要)
- 处于“新建”或“已开启”状态(或状态类别)
- 未分配
此外,电邮工单必须带有自动路由标签,才能通过标准全方位渠道路由队列进行转接。
- 工单未分配到组,并且您未使用自定义队列。
- 工单已分配给专员。
- 工单的状态(或状态类别)为待回应、暂停或已解决。
- 工单已被软删除。
- (仅限电邮工单)工单没有自动路由标签,并且您使用的不是自定义队列。
不符合路由条件时间
全方位渠道路由会跟踪工单不符合转接条件的时间,并以此确定将工单插回转接队列时使用哪个转接时间戳。这称为不符合转接条件时间。检查工单是否符合转接条件可防止因跟踪不断增多的时间戳而引起的性能问题,同时考虑到工单排队时间较长时其紧急程度会发生变化。
符合转接条件时间戳
- 首次符合转接条件时间戳是指工单首次符合全方位渠道路由转接条件的时间。
- 后续符合转接条件时间戳是指工单在之前符合或不符合全方位渠道路由转接条件后再次符合该条件。