全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量以及工单优先级和技能(Professional 及以上服务模式),将来自电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、电话和消息传送的工单直接分配给专员。标准全方位渠道路由配置会将所有符合条件的工单定向到同一队列中,并将工作分配给同一组中的专员。如果一个队列不足以满足用例需求,您可以创建更多自定义全方位渠道路由队列。您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。
关于全方位渠道路由队列的基本知识
- 全方位渠道路由配置设置将应用于您的所有队列。
- 创建新工单时,首先将触发触发器,然后全方位渠道路由将评估队列以查找该工单的匹配项。
- 启用全方位渠道路由后,单个标准队列会自动将工单转接给专员。标准队列不会显示在“队列”页面上。如果您不创建任何自定义队列,全方位渠道路由将继续以此方式运行,而“队列”页面将保持空白。
- 当仅使用标准全方位渠道路由队列时,所有工单都将转接给工单组字段中指定的组。如果您创建自定义队列,可以使用每个队列将工作转接给不同的组。这有时称为基于组的全方位渠道路由。
此外,您还可以为自定义队列指定多个主要组和次要组。如果通过自定义队列转接工单,则全方位渠道路由将忽略工单的组字段,并使用该队列的主要组和次要组。
- 全方位渠道路由按照队列在队列页面上显示的顺序将工单匹配到队列。工单将添加到其满足条件的第一个队列中。
- 不匹配任何自定义队列条件的工单将插入标准全方位渠道路由队列。但是,与通过标准全方位渠道路由队列转接的工单相比,全方位渠道路由会优先处理通过自定义队列转接的工单,无论工单的优先级如何。
- 在全方位渠道路由队列中,工单首先按优先级(Professional 及以上服务模式)排序,然后按符合转接条件时间戳排序。
- 仅当专员从多个队列接收工作时,才会考虑自定义队列的优先级值。如果专员属于多个组,或者您有多个队列将工作转接给同一组中的专员,则可能会发生这种情况。如果专员有资格接收来自多个队列的工作,具有较高优先级值的队列中的工单将在具有较低优先级值的队列中的工单之前被分配。
- 工单分配给专员后即离开队列。工单分配给专员后不会重新进入队列。
通过全方位渠道路由使用多个队列
全方位渠道路由是 Zendesk 最先进、最全面的转接解决方案。它可在不同渠道之间提供一致的转接逻辑,并在将工作分配给专员时考虑许多因素。对于许多用例,有启用全方位渠道路由时激活的单个标准全方位渠道路由队列就够了。使用标准全方位渠道路由队列时,工单必须被分配给组才能通过全方位渠道路由转接给专员。这可以视为基于组的全方位渠道路由。
在某些情况下,将工单转接给已被分配工单的单个组是不现实或不可取的。创建自定义队列可以根据被分配工单的队列将工作转接给多个组。多个队列还可以选择定义次要组或“呼叫转移”组,后者仅当主要组中所有专员都没空时才通过队列接收工单。当您将多个主要组和次要组分配到一个队列时,全方位渠道路由会将所有主要组视为一个专员池,并在必要时对其进行扩展,将次要组中的所有专员包括在内。使用基于队列转接时,全方位渠道路由会使用队列的主要组和次要组将工单分配给专员,而忽略工单本身可能指定的组。
有关更多信息,请参阅创建更多全方位渠道路由队列。
了解工单在队列中的排序方式
工单被创建并分配给组(以及电邮工单的自动路由标签)后即视为符合全方位渠道路由的条件。但是,在转接工单之前,需要将其插入正确的队列。创建或更新新工单时会自动触发工单触发器,然后全方位渠道路由会评估如何将工单插入队列,以便转给专员。如果您使用的是标准全方位渠道路由队列,工单将插入到所有符合全方位渠道路由条件的工单的单个队列中。如果您使用的是自定义队列,全方位渠道路由会评估队列条件,以查找与工单匹配的队列,然后将其插入。
总之,全方位渠道路由将根据工单优先级(Professional 及以上服务模式)和符合转接条件时间戳,对队列中符合条件的工单进行排序。下文将介绍哪些工单可以通过全方位渠道路由转接,以及什么是转接时间戳。
在队列中对工单排序的注意事项
工单符合转接条件
- 已分配给组(如果使用自定义全方位渠道路由队列则不需要,但在转接与任何自定义队列都不匹配的工单时需要)
- 处于“新建”或“已开启”状态(或状态类别)
- 未分配
此外,电邮工单必须带有自动路由标签。
- 工单未分配到组,并且您未使用自定义队列。
- 工单已分配给专员。
- 工单的状态(或状态类别)为待回应、暂停或已解决。
- 工单已被软删除。
- (仅限电邮工单)工单没有自动路由标签。
不符合转接条件时间
全方位渠道路由会跟踪工单不符合转接条件的时间,并以此确定将工单插回转接队列时使用哪个转接时间戳。这称为不符合转接条件时间。检查工单是否符合转接条件可防止因跟踪不断增多的时间戳而引起的性能问题,同时考虑到工单排队时间较长时其紧急程度会发生变化。
符合转接条件时间戳
- 首次符合转接条件时间戳是指工单首次符合全方位渠道路由转接条件的时间。
- 后续符合转接条件时间戳是指工单在之前符合或不符合全方位渠道路由转接条件后再次符合该条件。