已关闭工单来自任意渠道的任何回复都会自动 创建一张跟进工单。
这将创建一张引用已关闭工单的新工单，并将原始已关闭工单的大部分数据提取到新的跟进工单中（请参阅 了解跟进工单）。
默认情况下，组和受托人不会复制到跟进工单。管理员可决定是否将组和受托人从原始工单复制到跟进工单。
在跟进工单中包括原始组和受托人
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 在跟进部分，选择 将原始组和受托人复制到跟进工单。
- 单击保存标签。
如果您在开启后需要关闭此设置，请取消选择该设置并保存更改。
了解原始组或受托人无效时的跟进工单
在某些情况下，原始组或受托人在关闭工单和创建跟进工单之间可能会失效。组在删除后将失效。如果受托人不再是已分配组的一部分、已被降级为终端用户或已从您的帐户中移除，则其将变为无效。
如果您已启用复制原始受托人和组，并在发生上述任一情况时，Zendesk 进行以下操作：
- 如果原始组无效，Zendesk 将使用系统工单规则来确定跟进工单的组和受托人。
- 如果原始组存在，但受托人无效，Zendesk 会复制跟进工单上的原始组，并使用系统工单规则确定受托人。
- 如果在跟进工单创建时组和受托人都无效，Zendesk 将使用系统工单规则来确定组和受托人。
请参阅 关于系统工单规则 ，了解更多信息。
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