已关闭工单从任何渠道的任何回复都会自动 创建一张跟进工单。
这将创建一张引用已关闭工单的新工单，并将大部分数据从原始已关闭工单提取到新的跟进工单中（请 参阅了解跟进工单）。
默认情况下，组和受托人不会复制到跟进工单。管理员可决定是否将组和受托人从原始工单复制到跟进工单。
在跟进工单中包含原始组和受托人
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 单击 分配和通知 以将其展开。
- 选择 将原始受托人和组复制到跟进工单。
- 单击保存。
如果您在开启后需要关闭此设置，请取消选择该设置并保存更改。
了解原始组或受托人无效时的跟进工单
在某些情况下，原始组或受托人可能在工单关闭和跟进工单创建之间的时间内失效。组在删除后将失效。如果受托人不再是已分配组的一部分、已被降级为终端用户或已从您的帐户中移除，则其将变为无效。
如果您已启用复制原始受托人和组，并且发生了其中一种情况，Zendesk 将进行以下操作：
- 如果原始组无效，Zendesk 将使用系统工单规则来确定跟进工单的组和受托人。
- 如果原始组存在，但受托人无效，Zendesk 会复制跟进工单上的原始组，并使用系统工单规则确定受托人。
- 如果在跟进工单创建时，组和受托人都无效，Zendesk 将使用系统工单规则来确定组和受托人。
请参阅 关于系统工单规则 了解更多信息。
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