本文章所述功能目前已在早期试用计划 (EAP) 中推出。您可以在此处注册 EAP。
专员工作区的生成式搜索提供了人工智能生成答案,可在背景信息面板的知识部分进行搜索。在知识组别中搜索进行搜索的专员将收到为其问题生成的答案(如果有)。然后专员可以将答案直接复制到工单中,或单击指向包含所生成答案的源文章的链接。
本文章包括以下部分:
关于专员工作区的生成式搜索
生成式搜索会评估专员在背景信息面板“知识”部分的搜索框中输入的问题或短语,并生成答案。排名靠前的匹配文章、帖子和外部内容(在配置了 联合搜索 的 Enterprise 服务模式中)由 OpenAI 进行评估以生成答案。回复发布在背景信息面板中,同时具有允许专员将回复复制到工单中并评价回复的功能。
生成答案的质量取决于以下因素:
- 知识库的质量 - 由于生成式回复建立在帮助中心和外部内容的基础上,因此快速答案的质量取决于知识库的质量。
- 搜索输入 - 根据搜索查询的格式和结构,您可能不会看到为每个搜索生成的答案。为获得最佳结果,请避免使用单词进行搜索,而应采用短语、句子或问题的形式构建搜索查询。此外,如果没有与搜索匹配的文章、帖子或外部内容,则不会生成回复。
专员工作区 EAP 的生成式搜索当前仅限于英语搜索。但将来可能会添加其他语言。
激活专员工作区的生成式搜索
默认情况下,生成式搜索在您的帐户中未激活。Guide 管理员可以在管理中心激活此功能。
激活专员工作区的生成式搜索
-
在 管理中心,单击
,然后选择 专员工具 > 背景信息面板。更新。
将显示背景信息面板的配置设置。
- 在“ 知识 ”部分的“ 快速答案 ”标题下,选择 在搜索结果之前显示快速答案, 以在背景信息面板中激活知识中的生成式搜索。
- 单击保存。
对专员工作区使用生成式搜索
Guide 专员 在处理工单时可使用 背景信息面板的“知识”部分, 方便地获取与当前对话相关的信息和答案。当您的帐户已激活专员工作区的生成式搜索时,专员可以查看和使用人工智能生成的答案,以回答其在搜索查询中提出的问题。
对专员工作区使用生成式搜索
- 在工单中,单击 知识 图标 (
)以打开侧栏中的知识组别。
- 单击 搜索 图标 (
)。
- 输入您的搜索词,然后按 回车键。
生成式回答会显示在搜索结果上方的 简要回答 部分。您可以单击 基于人工智能建议 链接,以查看用于生成答案的源内容。
如果未生成回复,您可以:- 避免单个字的搜索查询。将您的搜索查询结构化为短语、句子或问题。例如,搜索查询“需要多长时间?”比单个搜索词“时间”更有可能生成答案。
- 移除搜索筛选器以展开您的搜索查询并重试。
- (可选)单击
以将生成的答案直接复制到工单评论字段。
- (可选)提交您对简要答案的反馈。
反馈最多保留 90 天,用于评估和改进生成搜索所产生答案的质量。
- 单击竖起大拇指的图标
表示这个答案有帮助。
- 单击拇指向下图标
以表示答案没有帮助。选择与您的评价原因最匹配的原因。输入您的任何其他反馈,然后单击 提交反馈。
- 单击竖起大拇指的图标
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