这篇文章回答了一些关于Zendesk 质量保证的常见问题。
本文章包含以下主题：
自动质量保证类别
为什么有些对话不是按自动质量保证类别进行评估？
设置自动质量保证类别后， 自动质量保证将根据以下标准评估对话。
-
已评估
- 将评估导入的状态为“已关闭”或“已解决”的新对话。自动质量保证不会评估历史数据。
- 客户和专员至少一条消息的对话，字数至少为 10。
- 对话的参与者（专员）必须是 Zendesk QA 中的用户，并且是已设置自动质量保证类别 的同一工作区的成员 。
-
未评估
- 历史数据
- 对话已被标为“已删除邮件”（即属于垃圾信息或没有足够背景信息）。
为什么有些类别的评价为“不适用”？
自动质量保证有时可能会对某些类别返回“不适用”评价。当没有足够的信息提供准确的评价时就会发生这种情况。对于 Azure 类别，专员和客户必须至少发送两条消息。
如果您不同意自动质量保证评分，可以更改评价以更好地适应您的流程。管理员或帐户管理者可以自定义以下自动质量保证类别：拼写和语法、问候语和结尾。
我们可以为任意类别添加自定义规则吗？
目前，您可以为“拼写和语法”、“问候语”和“结尾”添加自定义规则。您也可以从头开始创建 自定义自动质量保证类别 。
是否可以在“拼写和语法”类别中将字词加入白名单以将其忽略？
是的，管理员和帐户管理者可以将词语添加到白名单。
将词语加入白名单
- 打开 帐户设置 >自动质量保证> 拼写和语法 检查 > 添加豁免。
自动评分
如果我不同意评分，该怎么办？
您可以随时将自动质量保证评价更改为您认为更适合您的流程的评价。管理员和帐户管理者只能自定义以下自动质量保证类别：拼写和语法、问候语 和 结尾语。您也可以从头开始创建 自定义自动质量保证类别 。
自定义自动质量保证类别
- 打开 帐户设置 >自动质量保证
- 选择类别。
- 在搜索字段中输入自定义内容，然后单击 添加豁免/结语/问候语。
我们进行精确匹配，因此请确保为要包含在列表中的表达式/句子添加不同的变体。 - 为每个自定义列表应用相关语言。
我想更严格/不太严格地评估个案，该怎么办？
我们无法更改自动评分。
请分享您对自动评分的 任何反馈 。为帮助收集关于类别准确性的反馈，请提及背景信息、类别名称、给定评分、合适评分、对话链接，以及长期评分更改的原因。我们无法保证一定会更改，但会根据反馈提高准确性。
自动评分是否计入对话的内部质量评分(内部质量评分 (IQS))？
类别自动评分仅供参考。仅在审阅者提交审阅后，才计入内部质量评分 (IQS) 。
突出显示
为什么某些类别不显示突出显示切换？
所有基于Zendesk 质量保证的自动质量保证类别都具有突出显示功能。但是，基于 Azure 自动质量保证类别的突出显示功能仍处于开发阶段。如果选择的类别同时出现在 Azure 和Zendesk 质量保证列表中，则首选 Azure 类别（为了提高准确性）。因此，在此功能发布之前，不会显示突出显示切换和突出显示。
为什么某些类别要突出显示对话中的特定位置？
突出显示可以是突出显示的词语（例如拼写和语法类别）或消息（例如问候语类别）。
通用
自动质量保证可以检测和评估聊天机器人吗？
可以。自动质量保证评估 Zendesk 和 Zendesk 智能机器人，但不会在 面板中提供智能机器人的综合自动质量评分 (AQS)。以避免智能机器人生成器因人员类别可能不匹配而被罚。合并的 AQS 仅可用于专员。
自动质量保证类别支持哪些语言？
| 类别名称 | 语言/已启用 OpenAI | Languages/OpenAI-disabled |
|---|---|---|
| 结语 | 所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 同理心 | 所有 | 英语 |
| 语法和拼写 | 英语（英国和美国）、德语、法语、波兰语 | 英语（英国和美国）、德语、法语、波兰语 |
| 问候语 | 所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 解决方案 | 所有 | 不可用* |
| 语气 | 所有 | 不可用* |
| 可读性 | 英语 | 英语 |
| 理解 | 所有 | 不可用 |
*解决方案、语气和问题理解仅在选择加入 OpenAI 处理时可用。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。