自动评分可根据预定义的类别自动评估客户互动，以确保评估质量的一致性。这样可以减少审阅者的主体性，节省时间，使其可以专注于需要更多关注的类别。要使自动评分工作， 必须将专员添加 到Zendesk 质量保证 。自动质量保证在人工智能 Suite 和 Enterprise 订阅服务模式中可用。
如需了解更多信息，请参阅此文章或观看此概览视频。
本文章包含以下部分：
了解自动评分类别
有八个类别在Zendesk 质量保证中获得自动评分：
- 问候语 - 回答问题“专员是否和客户打招呼了？” （二进制 👎）
- 同理心 - 评估专员是否对客户及其问题感同身受（二值制 👎）
- 拼写和语法 - 检测语法错误、拼写错误和样式错误（可自定义比例）
- 关闭 - 评估专员是否正确关闭对话，包括提供进一步帮助和感谢客户（二进制 赞 👎）
- 提供 的解决方案 - 说明对话中是否提出了解决方案（二进制 赞 👎，如果不确定则显示“N/A”）
- 语气 ——识别 27 种语气，并根据其正向或负向权重（可自定义等级）计算评分
- 可读性 - 分析文本的理解难易程度，考虑词语复杂程度和句子长度（固定 3 级）
- 理解力 - 检查专员是否理解 客户的问题，可能需要澄清问题或总结问题（二进制 赞 👎）
设置自动评分类别
设置自动评分
- 在Zendesk 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
- 选择 用户、智能机器人和工作区。
- 选择相关工作区，然后单击 记分卡。
-
创建类别 或单击现有类别进行编辑。
有关创建新类别的更多信息，请参阅 设置记分卡 。 - 切换为类别 使用自动质量保证 以开始使用自动评分。
- 从预先填充的列表中选择 自动质量保证类别 。
这将填充类别的默认名称和描述，您可以根据需要对其进行定制。
- 单击 创建类别。
创建自定义自动质量保证类别
您也可以创建您自己的自动质量保证类别。
创建自定义自动质量保证类别以在对话中查找特定关键字或短语，并自动评价专员。例如，专员未提供演示，因此文本中没有“让我们安排演示”。对于此类别，专员将获得 👎 。
自定义自动质量保证类别在帐户级别创建，并应用于工作区级别的记分卡。
每个帐户最多可以创建 10 个自定义类别。
在添加新类别时，只有新到的已关闭对话会根据类别条件（而不是现有条件）自动进行分析和评价。面板和对话中的历史数据将保持不变。
与现有自动质量保证类别类似，如果未找到匹配项，则分配 N/A。
在对话视图中使用自动评分
在对话视图中（可通过侧栏中的 图标访问），带有自动评分类别的对话将标有全息图图标，类似于自动质量评分计算 (AQS)。AQS显示在内部质量评分旁边并显示在评价标签中，以便于比较。自动质量评分会考虑在记分卡设置中激活的所有自动质量保证类别，即使某些类别未添加到您的手动质量保证评分卡中。
对于不同的专员，自动评分可能会有所不同。如果审阅者不同意自动评分，可单击其他评价并 提交 审阅。
审阅者可 突出显示 以检查对话的哪个部分已评分。当审阅者提交审阅后，将立即计算自动评分，结果仅在 自动质量保证面板上可见。
如果审阅者需要查找Zendesk 质量保证自动发现错误（例如语法）的对话，他们可以使用对话视图筛选——请参阅 筛选对话 以了解更多信息。
查看自动质量保证面板
自动质量保证面板 提供关于自动审阅对话的信息。
免责声明
自动质量保证评分将显示启用该功能后导入的任何新的（符合评分条件）已关闭对话的结果。由于必要的计算，加载评分可能需要一些时间。
- 自动质量保证使用 OpenAI Service 对某些类别自动进行评分。您的数据将在严格的数据处理协议 (DPA) 下进行处理，仅用于为您提供自动质量保证 ，而绝不会用于训练任何 OpenAI 模型。
- OpenAI Service 可实现更广泛的自动质量保证类别、开箱即用的多语言支持、快速添加新类别，并提高评估准确性。受益于人工智能技术的最新进展，GPT-3.5 显示了人类水平的上下文感知。
要在Zendesk 质量保证中选择退出 OpenAI 处理，请单击您的个人资料，然后选择 设置> 帐户 > 通用。
请参阅 Zendesk 质量保证自动质量保证 问题中的 AutoQA，了解自动质量保证自动评分的常见问题。
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