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Zendesk 质量保证中的辅导功能可帮助您识别需要支持的专员,并规划有针对性的辅导课程以提高其业绩。通过这些功能,您还可以可视化并理解辅导工作的影响,使反馈更有意义,使课程更有效。
会话页面提供了一个选定工作区、一个用户或多个用户的所有辅导会话和表现进度的概览。您可以跟踪辅导课程发生的时间,以及专员是否已审阅其收到的反馈。此外,您还可以了解辅导课程对您的内部质量评分(内部质量评分 (IQS))的影响。
如需了解更多信息,请参阅此文章或观看此概览视频。
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设置辅导课程
使用评论模板和谈话要点来准备和开展辅导课程,以组织讨论并为所讨论的主题提供背景信息。每当您确定了要在下一次一对一会话中讨论的趋势或主题时,置顶对话。在辅导时间期间,做笔记并设置操作项目,以确保问责制并跟踪进度。您还可以添加仅对您可见的个人注释。
设置辅导时间
- 在 Zendesk 质量保证中,单击
侧栏中的 “辅导”。
- 单击 会话 (
)图标。
- 单击 +会话。
- 选择您要辅导者的专员。
- 默认您被设置为辅导者。您可以选择另一个团队成员来辅导者该专员。
- 输入 会话名称。
- 选择会话的 日期 。
- 单击 创建会话。
辅导时间创建后,您可以在辅导课程之前、期间和之后添加以下信息:
- 谈话要点和注释。您也可以使用模板来精简您的评价。请参阅 创建和使用模板以在Zendesk 质量保证中进行审阅。
- 置顶:从右侧面板将置顶的项目添加为讨论点。请参阅 使用置顶注释辅导者专员。
- 个人注释:添加仅对您可见的注释。
您还可以在右侧面板上查看以下与专员业绩相关的信息:
-
指标:
- 内部质量评分 (IQS)评分
- 反馈评分
- 每个类别的评分
- 测验结果
- 反馈:反馈审阅者的评论。
- 置顶:在专员的个人资料下创建的图钉
会话对于您和所指导的专员而言是私密的。双方具有相同的视图,除了您添加的任何个人注释之外。您可以与其他用户共享辅导时间以进行协作,或使用顶部的共享按钮与其他管理者共享。这样他们也可以跟踪会话的进度。
使用辅导见解
会话完成后,“会话”页面上会显示一条记录。辅导见解提供教练和被辅导者的业绩概览,包括内部质量评分 (IQS)、 CSAT,以及已收到和已查看的评价。辅导者可评估这对其专员业绩的影响,而专员也可跟踪自己的改进情况。
作为辅导者,图表将显示收到的您辅导的所有专员的审阅计数。图表显示被辅导者对接受辅导的其他专员的审阅计数。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
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