创建记分卡

Sara Costa

Zendesk Documentation Team

已于 2025年3月18日编辑

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Add-on

Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

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Zendesk 质量保证中的记分卡是一款功能强大的工具，可用于评估专员业绩、识别需要改进的地方，并确保团队实现组织目标。

管理员和客户经理可以创建新的记分卡。

创建新的评价类别

在质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
单击设置 (）图标。
在侧栏中 (）在帐户下，单击 记分卡。
单击创建，然后选择 记分卡。
为记分卡输入一个名称。
在 工作区下，选择您要使用此记分卡进行手动审阅的工作区。要将特定工作区排除在手动审阅之外，只需取消选择它们即可
在 已启用自动质量保证的工作区下，选择您要使用此记分卡进行自动审阅的工作区。自动质量保证自动评分将自动在选定的工作区中留下审阅。要从自动审阅中排除特定工作区，只需取消选择即可
单击 添加类别 以选择要包含在记分卡中的类别。
（可选）单击 添加组别 以组织记分卡的类别。
选择记分卡的类别。

要创建新类别，请输入名称并选择 创建类别。
选择一个 评价量表。
较小的比例最适合对大量工单进行快速、一致的审阅，而较大的比例可提供细微差别，更适合辅导和提高质量。可用评价尺度：
- 二进制:二进制尺度是最快、最一致的尺度，因为它只有两个选项：good 和 bad。它是重视速度的大批量工作的理想选择。
- 3 分:如果采用 3 级评分制，仍可快速评分，但除了 good 和 bad之外，还多了一个中间选项 satisfaction，从而增加了细微差别。
- 4 分：4 级评分标准要求对良好、稍好、稍差或不好（不含中性选项）进行果断评估，从而鼓励运用判断力。
- 5 分：5 点评分可提供更详细的反馈，类似于学术评分系统（A = 5，B = 4，依此类推）。此类评分的缺点是，评分通常需要较长时间，因为审阅者要考虑的事项更多。
  
  请参阅了解如何计算类别评分。
为该类别指定权重以定义其相对于其他类别的重要性。此值必须是 0 到 100 之间的整数。新类别的默认权重是 10。
调整不同类别的权重可以在回复客户请求时突出显示对您的公司最重要的内容。例如，如果您认为理解根本原因更重要，就可以赋予根本原因比文档更高的权重。

当您将鼠标悬停在类别权重上时，它会以百分比显示类别权重如何转换为总体质量评分。
（可选）如果此类别重要到导致审阅失败，请选择 “关键”类别 。严重评价类别是评价低于 50% 时所有类别自动失败，评分为 0%。例如，这有助于跟踪合规情况。
如果该类别是组的一部分，请选择此类别是否：
- 整体审阅未通过：审阅中的所有类别都未通过，审阅评分为 0%。
- 仅使组失败：只有组中的其它类别才会失败。
（可选）选择 仅在特定条件下在记分卡上显示 以缩小此记分卡的使用范围。例如，如果您正在审阅 满意度评分为 3 的对话，则您的 产品知识 评价类别将可用于评分。设置条件记分卡可以节省时间，因为您无需在每次审阅对话时手动选择记分卡。
您可以创建对话必须满足的条件，以便根据以下标准自动选择记分卡：
如果未选择条件，则需要在您审阅对话时手动选择记分卡。
（可选）选择 添加根本原因以进行解释评价 ，可提示审阅者提供更多关于其类别反馈的详情。这对于负面反馈特别有帮助。
选择后，您必须：
- 单独指定可用于负面评价的预定义 根本原因 列表（) 和正面评价 (）。
  
  从列表中选择，或通过输入根本原因名称并选择创建来创建新根本原因。
- 选择您是否要为审阅者提供 “其他”选项和评论字段， 他们可以在其中提供其自己的非标准根本原因。
- 选择是否要允许审阅者为此类别添加 多个根本原因 。
单击应用。
发布您的新记分卡，或使用 另存为草稿 按钮稍后发布。