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没有什么比自己解决问题更能振奋人心的了。谈到客户支持，73% 的消费者希望自行解决产品或服务问题，而现在，90% 的消费者希望品牌或组织能提供自助客户支持门户（来源：Zendesk 研究 2023）。
自助服务支持客户全天候获取信息，而无需等待回复。这是实现卓越客户服务和高解决率的成本最低的渠道之一。然而，在线自助服务的成功取决于贵公司知识库内容的质量、数量和可访问性。要提供有用的自助服务，企业需要建立一个知识库，提供相关内容，解决客户的疑难问题。
如果您使用的是人工智能驱动的功能，从帮助中心内容中提取信息，那么强大的知识库就更为关键，因为它将提高自动回复的质量和准确性。帮助中心非常全面，里面有撰写精妙、有针对性的文章，可以提高文章建议和生成式回复的效果。
在启动和维护帮助中心时，企业往往需要权衡优先级，例如快速启动、覆盖广泛主题，以及让专员腾出手来直接回复客户。无论您拥有帮助中心并希望快速扩展内容，还是从头开始，您都可以探索以下一个或多个阶段，以帮助您建立知识库：
- 第 1 阶段：概念和启动 - 考虑您组织的目标，并识别主要用户和关键参与者。
- 第 2 阶段：内容规划和创建 - 发现常见问题，填充知识库，快速高效创建富有吸引力的高质量内容。
- 第 3 阶段：启动 - 提高认知度并推广您的知识库，并利用人工智能专员来提高自动解决数量。
- 第 4 阶段：分析并优化 - 监测知识库的性能并确保持续改进。
查看我们的可视化指南，了解如何成功构建知识库：
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