工作流程配方：创建带有自定义对象的产品目录供客户使用

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自定义对象为 Zendesk 管理员提供了一种使用自定义对象建立产品目录，然后将数据提供给专员、客户、业务规则和报告的方法。

以前，管理员可能尝试使用下拉字段而不是指向自自定义对象的工单查找关系字段来创建简单的产品列表。

此配方使用自定义对象、自定义对象记录权限、数据导入工具、查找关系字段、工单触发器。

本文章包含以下主题：

• 工作流程目标
• 创建自定义对象以用作产品目录
• 配置专员和终端用户对产品记录的权限
• 将您的产品导入到目录中
• 将新产品目录整合到您的工单表格中
• 根据专员支持的产品类型对专员进行分组
• 创建工单触发器以根据所选产品转接请求
• 报告产品目录工作流程 (EAP)

工作流程目标

ShoeLaLa 是一家制鞋公司，销售超过 5,000 种鞋款，涉及多个品类，例如慢跑鞋、休闲鞋、引导和凉鞋。作为 ShoeLaLa 的 Zendesk 管理员，您被要求创建一个可在工单表格中使用的产品目录，因此客户在提交投诉时必须选择他们有问题的特定鞋。您还将使用此信息来帮助将工单转发给正确的专员，并改进产品问题的报告。

创建自定义对象以用作产品目录

您需要做的第一件事就是 创建自定义对象 名为 产品的自定义对象，它将用作您的产品目录。Product 对象的每条记录代表 ShoeLaLa 出售的不同鞋类。

创建产品自定义对象

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择自定义对象 > 对象。
2. 单击创建对象。
3. 在 名称 中输入 产品，在 复数显示名称中输入 产品。
4. 在 对象密钥下，输入 产品。
5. 单击创建对象。
6. 单击 字段 标签，然后单击 添加字段，然后 添加以下字段：
   1. 对于 类型，选择 下拉菜单 ，然后输入 样式 作为显示名称。添加样式值和工单标签，然后单击 保存并添加另一个。
   2. 对于 Type（类型），选择 Multi-line（多行），然后输入 Description（描述） 作为显示名称。单击 保存并添加另一个。
   3. 对于 类型，选择 复选框 ，然后输入 活跃 作为显示名称。单击 保存并添加另一个。
   4. 对于 类型，选择 多选 ，然后输入 颜色可 用于显示名称。添加颜色值和工单标签，然后单击 保存并添加另一个。
   5. 对于 类型，选择 多选 ，然后输入 大小 作为显示名称。添加可能的尺寸和工单标签，然后单击 保存。
7. 单击保存。

注意：您也可以使用管理中心的“卡片”页面为专员配置要包含的字段及其在记录预览中的列出顺序。请参阅在专员工作区中配置信息卡以查看更多信息。

配置专员和终端用户对产品记录的权限

在此工作流程中，您希望专员和终端用户能够查看和选择与其工单相关的产品记录。

配置产品目录的用户权限

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择自定义对象 > 对象。
2. 单击 产品 以编辑产品对象。
3. 单击 权限 标签。
   • 对于 客户，选择 查看。
   • 查看 专员 访问对象记录的权限。在 Enterprise 服务模式中，您可以配置专员对对象记录的访问权限。在 Team、Growth 和 Professional 服务模式中，专员权限是预定义的。

有关更多详情，请参阅 配置对自定义对象记录的访问权限。

将您的产品导入到目录中

将自定义对象用作目录时，目录中的每个产品都是一条记录。在此场景中，您需要导入一组由 ShoeLaLa 已销售的现有产品。在此场景中，我们将 使用数据导入工具。但是，您也可以使用 自定义对象记录 API 批量创建记录。在这两种情况下，您都可以使用对象触发器和 Webhook 将 Zendesk 中的产品数据同步回外部服务，例如销售客户关系管理管理。

初始导入后，您可以定期执行额外的批量导入，或者管理员和专员也可以根据需要手动添加新产品。

导入产品记录

1. 为每个您要导入值的对象字段创建一个带有列的逗号分隔值 (CSV) 文件，并在每行添加一个产品。

   请务必包含每条记录的唯一 外部 ID 值，以便今后使用数据导入工具和 API 更新记录。有关更多指南，请参阅 创建自定义对象记录 CSV 文件。

2. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择工具 > 数据导入工具。
3. 在 导入类型下，选择 仅限创建。
4. 在 目标下，选择 产品。
5. 在文件上传下，拖放您的文件，或单击以上传并从文件浏览器中选择您的 CSV 文件。
6. 单击下一步。
7. 查看字段映射列表。
   • 如果字段映射正确，单击下一步。
   • 如果字段映射不正确，单击上一步。编辑您的 CSV 文件，使其符合 格式要求，然后重新上传 文件。
8. 单击 开始导入。

将新产品目录整合到您的工单表格中

创建 Product 对象并添加记录后，您需要进行以下操作：

1. 创建一个指向产品对象的工单查找关系字段。
2. 将查找关系字段添加到您的投诉工单表格。

创建名为 product 的工单查找关系字段

查找关系字段用于定义自定义数据与 Zendesk 中其他对象的关系。在这种情况下，您希望客户在提交工单时选择一个产品。这意味着查找关系字段必须 创建为指向产品对象的工单字段 。

创建指向产品目录的工单查找关系字段

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择工单 > 字段。
2. 对于 显示名称，输入 产品。
3. 在 相关对象下，选择 产品。
4. 在权限下，选择客户可编辑。

   这是唯一一个可以让该字段在帮助中心请求表格中可见的选项。

5. 选择 “必需”以提交请求。
6. 根据需要定义任意 筛选 。
7. 单击保存。
8. 将查找字段添加到您的工单表格。

将产品查找字段添加到您的投诉工单表格

创建自定义工单字段后，您必须将其添加到工单表格，以便专员和终端用户使用。

注意：终端用户必须登录才能查看查找关系字段。

将产品查找字段添加到您的工单表格

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 工单 > 表格。
2. 创建 一个新的工单表格，或 编辑 您现有的工单表格，名为 投诉。
3. 选择 终端用户可编辑。
4. 将 产品 工单字段拖放到表格中。
5. 单击保存。

根据专员支持的产品类型对专员进行分组

在 ShoeLaLa，专员是根据其支持的鞋款进行分组的。例如，有一个名为 “体育” 的专员组负责处理所有与运动鞋、远足靴、夹板等相关的投诉，而另一个名为 “正式” 的专员组负责处理与高跟鞋、乐福鞋、精美平底鞋等相关的投诉。以此类推。这种专员分组方法非常适合产品目录工作流程。

按专员支持的鞋类类别对其进行分组

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。
2. 创建 或 编辑 专员组，以根据鞋的样式处理投诉。

创建工单触发器以根据所选产品转接请求

由于专员是根据其所对应的鞋类样式进行分组的，因此您可以将产品样式的值用作工单触发器中的条件，并自动将其分配到正确的组。

创建根据相关产品的样式分配组的工单触发器

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建 或 编辑 触发器。
3. 在 条件下，单击 添加条件 ，可设置触发器满足您要分配给专员组的 任何 样式条件。

   例如，要将所有运动型式样的运动鞋分配到名为 运动的组中，您可以使用以下条件：

   • 工单 > 产品 > 样式 | 是 | 正在运行
   • 工单 > 产品 > 样式 | 是 | 远足
   • 工单 > 产品 > 样式 | 是 | 夹板

   参见创建触发器条件语句。

4. 在 操作下，指定以下操作：
   • 工单 > 组 | 体育

   参见创建触发器操作语句。

5. 单击保存。

报告产品目录工作流程 (EAP)

设置自定义对象工作流程后，您可以使用 Explore 根据查找关系字段数据 创建报告 。具体而言，您可以使用相关自定义对象记录的属性来量化工单数据，例如按产品、样式或产品当前是否可用显示的工单数量。

创建某种样式的鞋的工单数量报告

1. 打开 Explore，或单击 Zendesk 产品图标 (），然后选择 分析。
2. 单击新建报告按钮。
3. 选择 Support - 工单 数据集。
4. 单击开始报告。
5. 将 新建报告 替换为 按鞋类划分的工单号 作为报告名称。
6. 在 指标下，单击 添加。
7. 选择 工单>工单。

   这在报告的指标列表中显示为 COUNT（工单）。

8. 在 列下，单击 添加。
9. 选择 工单查找关系>产品 - 样式。
10. 单击保存。

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