了解批准及其工作方式

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批准功能允许专员直接从专员工作区向授权批准者请求决定，从而简化您的工单工作流程。此功能可通过在工单中记录决策来提高效率、确保合规并维持质量控制。专员从工单创建请求，批准者通过电邮或帮助中心回复。注释限制，例如每张工单一个活跃的批准，以及终端用户访问的主题更新。

批准是专员代表其他专员和终端用户提出的请求。专员将请求发送给批准者。批准者是有权审阅请求信息并做出决定的其他专员或终端用户。

将批准纳入您的工单工作流程可以：

无需手动干预或依赖外部应用程序，从而提高专员效率。
通过在 Zendesk 中记录批准决定，确保贵组织的合规政策得到遵守。
通过在您组织的标准操作程序中添加一个批准步骤来维护质量控制。
向批准请求者、批准者和关联工单的受托人提供批准请求状态的透明度。

本文章概述了批准及其在 Zendesk 中的工作方式。其中描述了谁可以提出批准请求，谁可以批准请求，以及如何在客户服务和员工服务案例中使用批准的示例。

本文章包含以下主题：

关于批准请求流程
了解谁提出请求，谁批准请求
批准请求示例
报告批准请求
批准请求资源

批准请求的注意事项

在使用批准请求之前，请考虑以下限制：

一张工单一次最多可有一个活跃的批准请求。
一张工单最多可有 50 个非活跃的批准请求。当达到此限制时，将无法再创建新的工单批准请求。
对于有多个工单表格的帐户，必须手动添加批准状态字段到工单表格。
要使终端用户能够访问分配给他们的批准请求，您的帮助中心必须位于标准 Copenhagen 主题的最新版本，或者您必须手动更新自定义主题。
批准请求无法显示给拥有多个帮助中心的帐户中的终端用户。但是，仍然可以将其选为批准者。如果您在拥有多个帮助中心的情况下打开了批准，请培训您的专员避免将批准请求分配给终端用户。

了解批准请求生命周期

批准请求流程的主要步骤包括：

专员在专员工作区中的工单中创建批准请求。在请求中，专员指定另一名专员或终端用户为批准者。
创建批准请求后，与之关联的工单无法关闭，直到批准者回复或撤回请求。
批准者会收到一封电邮通知，告知他们有批准请求需要审阅。
批准者可通过批准或拒绝回复请求。
专员批准者可以在专员工作区中回复批准请求，但终端用户批准者必须从帮助中心回复请求。
创建批准请求的专员将收到批准者的回复。

下图显示了批准工作流程概览：

注意：请求批准的专员和分配工单的专员也有可能在批准者回复之前撤回批准请求。

了解谁提出请求，谁批准请求

批准请求始终由专员创建。当分配给专员的工单需要其他人批准时，他们通常会代表其他专员和终端用户提交批准请求。例如，请求软件访问的工单，或请求退款超过某个阈值的工单。当专员从专员工作区针对其正在处理的工单创建请求并将其发送给批准者时。

批准者是有权审阅批准请求信息并做出决定的用户。他们回应批准请求，但不解决工单。专员和终端用户都可以是批准者。

在 Zendesk员工服务 SuiteGrowth 及更高服务模式中，所有专员和终端用户都是同一组织的员工。在此背景下，专员是指拥有专员席位并可访问Zendesk Support专员工作区以回复批准的员工。终端用户或没有专员席位的员工可以访问您组织的内部帮助中心，并在那里回复批准。
在 Customer Service Suite Professional 及更高服务模式中，专员回复来自专员工作区的批准请求。在这里，终端用户是请求者，通常与专员不属于同一组织。但是，专员和终端用户仍然可以是批准者，专员在专员工作区中回复请求，终端用户则通过帮助中心回复请求。

请参阅响应批准请求了解更多信息。

注意：要使终端用户能够在您的帮助中心回复批准请求，您必须更新其主题。请参阅使用 EAP 功能更新主题。

批准请求示例

根据您的组织使用 Zendesk 的方式，您可以将批准用于客户服务和员工服务需求。

批准功能的使用示例包括：

软硬件采购与访问
员工晋升或工作变动
长期休假请求
工资单问题
退款

例如，假设您的组织使用员工服务 Suite。您公司的一名新员工需要访问软件，并通过服务目录提交了服务请求。拥有专员席位的员工可以代表新员工在专员工作区中创建与服务请求工单关联的批准请求，并将其发送给批准者审阅。本例中，批准者可以是新员工的经理，也可以是您 IT 部门的其他员工。另一名员工可能有专员席位，也可能没有。

或者，如果您的组织使用 Customer Service Suite，您可以请求批准以解决客户服务工单。例如，一名专员被分配了一张请求退款的工单。专员需要授权才能继续处理终端用户的退款，因此创建了一个批准请求，并将其发送给您组织中的批准者，例如专员的团队主管。

在上述所有示例中，工单的批准请求和工单活动日志中都会跟踪批准决策，以便您跟踪组织内的批准情况。

报告批准请求

当为帐户启用批准请求时，将创建一个新的工单字段：批准状态。此字段自动反映与工单关联的批准请求的状态，可用于 Explore 报告。请参阅使用自定义字段报告。

或者，您可以在报告中使用以下工单标签：

zd_es_approval_pending
zd_es_approval_approved
zd_es_approval_denied
zd_es_approval_withrawn

有关更多信息，请参阅使用工单标签报告。

批准请求资源

要了解更多关于打开和使用批准请求的信息，请参阅：

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。