了解Zendesk 质量保证中的自动质量保证面板

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自动质量保证面板可跟踪所有自动质量保证类别的团队业绩。它可监测一段时间内的质量业绩和专员评分，并按专员和类别提供细目。此面板非常适合监测趋势和识别团队培训需求。

手动提交的成绩会计入专员的 内部质量评分(内部质量评分 (IQS))，而自动审阅则使用自动质量评分(AQS) 进行跟踪。

本文章包含以下主题：

• 了解主要自动质量保证面板卡片（举例）
• 了解其他自动质量保证面板卡片

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• 在Zendesk 质量保证中访问和查看自动质量保证面板

通过示例了解主要自动质量保证面板卡片

以下质量指标代表自动质量保证面板上显示的主要默认卡片：

使用下表了解主要面板卡片的指标（以上面屏幕截图中的值为例）：

指标	描述	示例（使用上面的屏幕截图）
已自动考核的对话	在没有人工干预的情况下，至少有一个已自动评分类别的对话数量。	以上面的屏幕截图为例，有 404 对话已进行至少一次自动审阅，但尚未收到任何手动审阅。
手动考核的对话	由人工手动审阅的对话数。 注意：此值基于 日期 筛选，可能与 评价面板中报告的审阅日期不同。 自动质量保证可能在多种情况下被触发，例如当状态为“已关闭”或“已解决”的现有对话更新时。	在上面的屏幕截图中，173 个对话已手动审阅。 请注意，自动审阅和手动审阅的对话可能会重叠，因为此卡片中计算的对话至少包括一次手动审阅。
效率提升	自动质量保证与手动审阅可覆盖的工单数量之比，计算方式如下： Efficiency Gain = Auto-reviewed conversations / Manually reviewed conversations	在上面的例子中，效率提升的计算方式如下： 2.34 Efficiency gain = 404 Auto-reviewed conversations / 173 Manually reviewed conversations 这意味着每进行每条手动审阅，您就相当于获得 2.34 个自动审阅对话。
每个被考核者的自动考核	自动质量保证对每个被审阅者进行的平均审阅数量，说明了自动质量保证如何帮助提供反馈。	在上面的屏幕截图中： 7.8 Auto-reviewed conversations per reviewee = Number of conversations with at least one auto-review / Number of reviewees in these auto-reviews 请注意，此数字反映的是收到自动审阅的用户数，而不是一个工作区中的总用户数。此指标的分子包括自动审阅和人工审阅的对话。此指标按每个被审阅者评估自动审阅的覆盖范围，因此考虑了所有已收到自动审阅的对话。
每个被考核者的手动考核	每个已审阅者获得的手动审阅的平均次数。	以上述屏幕截图为例，计算如下： 3.04 Manually reviewed conversations per reviewee = 173 Manually reviewed conversations / Number of reviewees in these manual reviews 此数字指的是接受手动审阅的用户数，而不是一个工作区中的用户总数。
接受率	用户接受自动质量保证评分准确的百分比。接受率高表示自动质量保证评分和用户评估之间高度一致。 为简单起见，假设自动质量保证为类别 A 和类别 B 分配的评分为 100%，为类别 C 分配的评分为不适用。 如果您提交了手动审阅，将类别 A 维持为 100%，将类别 B 调整为 50%，并为类别 C 分配 100%（不同意类别 B 和类别 C 的评分），则此评价的接受率将计算为如下： 1 Accepted rating for category B / 3 Manually submitted ratings = 33%	以上述屏幕截图为例，接受率计算如下： 88.98% = Number of ratings accepted / Number of auto ratings manually modified 此评分特别适用于针对特定被审核者以手动审阅取代自动审阅的对话。
已修改的自动质量保证对话	人工已更改至少一个类别中的自动质量保证评分的对话数量。	由于多个类别与自动质量保证存在意见不一致，这些类别将包含在 79 条已修改的自动质量保证对话中，如上面的面板屏幕截图所示。
AQS	由自动质量保证评估的所有对话的平均自动质量评分。

了解其他自动质量保证面板卡片

使用下表了解其他自动质量保证卡片的指标：

指标	描述
一段时间内的 AQS	选定时段内自动质量评分的差异。此指标有助于快速识别业绩下降的情况，以便您及时解决问题。
使用最多的语言细目	此指标提供对话语言的比率和数量，帮助您确定支持工作的重点。例如，如果您注意到某种特定语言的量有所增加，则将该语言包含在您的知识库中可能会有帮助。
类别见解	每个类别的自动质量保证评分细目。
自定义类别见解	每个 自定义自动质量保证类别的自动质量保证评分细目。
一段时间内的类别评分	显示选定时段内类别评分变化的折线图。
按类别显示的自动质量保证对话	此指标表示获得自动质量保证评价的对话数量。 在添加新类别时，只有状态为“已关闭”或“已解决”的新新到对话会根据类别条件自动进行分析和评价。 这些是专员和客户至少有一次公开回复并已关闭的对话。 在添加类别后收到更新的状态为“已关闭”或“已解决”的现有对话也会自动进行分析和评价。因此，您可能会注意到一个已经被分析和评价的对话又在一个新的工作区中被再次进行了评估。
每个被考核者的类别评分	此指标提供了已选择时段内特定汽车类别的已审阅者的相关信息，及其自动计算的平均评分。它有助于快速识别哪些专员在这些方面表现欠佳，从而使您可以确定谁需要培训。此外，它还为相关对话提供了参考，供每个专员审阅。
每个被考核者拼写和语法错误的根本原因	关于被审阅者以及 AutoQA 的拼写和语法类别识别的自动质量保证已评估根本原因的信息。
每个被考核者语气错误的根本原因	此指标提供关于被审阅者的信息，以及 AutoQA 的语气类别识别的语气错误的根本原因。
每个被考核者的拼写和语法重复错误	此指标列出了重复出错，按被审阅者及其出错频率进行细分。
最后一次数据更新时间 (UTC)	上次面板更新的日期和时间戳。自动质量保证面板每小时自动更新一次。

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