自定义自动质量保证系统类别

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Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

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自定义自动质量保证系统类别以改进您的质量保证流程。您可以通过添加、编辑或删除豁免和已批准的短语来修改拼写和语法、问候语和结束语类别。这样您可以根据品牌标准定制系统，并改进互动分析。批量编辑选项可用于有效管理多个条目。

位置： Zendesk 质量保证 > 设置 > 记分卡

为帮助您开始使用，您的帐户带有一个 预定义的默认记分卡 ，其中包括 自动评分系统类别 和 手动类别。

您可以自定义以下自动质量保证系统类别，以识别或忽略对话中的特定关键字或短语：拼写和语法、问候语和结尾。

本文章包含以下主题：

• 自定义拼写和语法类别
• 自定义问候语类别
• 自定义“结帐”类别

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自定义拼写和语法类别

在此类别中， 自动质量保证会分析专员和智能机器人互动中的语法、拼写和文体错误。

您可以添加并管理一个单词和短语列表，其中包含您希望自动质量保证忽略的拼写和语法错误。具体而言，您可以对拼写和语法系统类别进行以下更改：

• 添加豁免
• 编辑豁免
• 删除一个豁免

所做的更改将应用于以后的对话。

如果您需要一次删除或更改多个豁免的语言，请参阅 批量编辑和删除豁免、问候语和结束语。

添加豁免

管理员和客户经理最多可添加 300 项拼写和语法排除。

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 “拼写和语法” 类别的名称。
6. 单击 添加豁免。

   

7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
8. 输入您希望自动质量保证忽略的单词和短语作为拼写或语法错误，用换行符隔开。
9. 单击 添加豁免。

编辑豁免

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 “拼写和语法” 类别的名称。
6. 在您要编辑的排除词或短语旁边，单击选项菜单 (），然后选择 编辑。

   

7. 更改豁免及其适用的语言，然后单击 保存更改。

删除豁免

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 “拼写和语法” 类别的名称。
6. 在您要移除的字词或短语的排除旁边，单击选项菜单 (），然后选择 删除。
7. 单击 删除豁免。

自定义问候语类别

在此类别中，您可以添加与您的品牌和服务标准保持一致的已批准问候语。添加后，自动质量保证将仅检测这些已批准的问候语。

问候语自动质量保证类别可用于文本和语音交互。具体而言，您可以在问候语系统类别中进行以下操作：

• 添加问候语
• 编辑已批准的问候语
• 删除一条批准的问候语

所做的更改将应用于以后的对话。

如果您需要一次删除或更改多个问候语的语言，请参阅 批量编辑和删除例外语、问候语和结束语。

添加已批准的问候语

管理员和帐户管理者可添加最多 200 条批准的问候语。

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 问候语 类别的名称。
6. 单击 添加问候语。

   

7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
8. 输入最多 300 个字符的问候语。

   要添加变量，输入正斜杠（/），然后添加变量 {..}.此变量是一个动态内容占位符，可用于代表任意名称。例如：Hello {··}!

9. 单击 添加问候语。

编辑已批准的问候语

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 问候语 类别的名称。
6. 在您要编辑的已批准问候语旁边，单击选项菜单 (），然后选择 编辑。

   

7. 更改问候语及其适用语言，然后单击 保存更改。

删除已批准的问候语

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 问候语 类别的名称。
6. 在您要移除的已批准问候语旁，单击选项菜单 (），然后选择 删除。
7. 单击 删除问候语。

自定义“结帐”类别

自动质量保证可分析专员或智能机器人是否结束对话。

您可以根据自己的品牌和服务标准，定义自己的签收。添加后， 自动质量保证将仅检测已批准的关闭。

“关闭自动质量保证”类别可用于文本和语音交互。具体而言，您可以在成交类别中进行以下操作：

• 添加结尾
• 编辑已批准的关闭
• 删除已批准的关闭

所做的更改将应用于以后的对话。

如果您需要一次删除或更改多个结语的语言，请参阅 批量编辑和删除豁免、问候语和结语。

添加新的已批准结帐

管理员和客户经理可添加最多 200 个已批准的关闭。

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 “结帐 ”类别的名称。
6. 单击 添加收盘。

   

7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
8. 输入最多 300 个字符的批准结尾。

   要添加变量，输入正斜杠（/），然后添加变量 {..}.此变量是一个动态内容占位符，可用于代表任意名称。例如：Take care, {··}!

9. 单击 添加收盘。

编辑已批准的关闭

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 “结帐 ”类别的名称。
6. 在您要编辑的已批准关闭旁边，单击选项菜单 (），然后选择 编辑。
7. 更改结语及其适用的语言，然后单击 保存更改。

删除已批准的关闭

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 “结帐 ”类别的名称。
6. 在您要移除的已批准关闭旁边，单击选项菜单 (），然后选择 删除。
7. 单击 删除期末。

批量编辑和删除免除项、问候语和结束语

您可以对豁免、问候语和结束语批量进行一些更改。具体而言，您可以：

• 更改多个豁免、问候语或结语的语言
• 删除多个豁免、问候语或结束语

批量更改多个例外情况、问候语和结语的语言

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 拼写和语法、 问候语或 结束语 类别的名称。
6. 选择您要更改语言的免除、问候语或结束语，或单击左上角的复选框以选择整个列表。

   

7. 工具栏将显示在列表的底部。单击 语言。
8. 选择或取消选择要应用于已选择的免除、问候语或结束语的语言。您的更改将自动应用。
9. 要关闭 语言 选择框，单击框以外的区域。

批量删除多个例外情况、问候语和结语

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 以显示所有类别的列表。
5. 单击 拼写和语法、 问候语或 结束语 类别的名称。
6. 选择您要删除的免除、问候语或结束语，或单击左上角的复选框以选择整个列表。
7. 工具栏将显示在列表的底部。单击删除。
8. 单击 删除例外情况 以永久删除您选定的例外情况、问候语或结束语。

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