管理员可配置最多三个提醒，当终端用户的消息传送对话变为非活跃状态时发送给终端用户，并在发送提醒时标记对话。非活跃提醒的配置选项位于管理中心工作量释放设置中。您还可以允许专员将特定工单从非活跃提醒中排除。

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管理员可设置非活跃提醒，以便在对话变为非活跃状态时通知终端用户。您可以配置最多三个提醒，调整等待时间，更新工单状态，并添加标签。这些提醒有助于管理跨Web Widget、iOS 和Android SDK 以及受支持的社交渠道的对话。在业务规则和报告中自定义消息并使用标签，以改进Support操作。

管理员可配置最多三个提醒，当终端用户的消息传送对话变为非活跃状态时发送给终端用户，并在发送提醒时标记对话。非活跃提醒的配置选项是管理中心工作量释放设置的一部分。您还可以允许专员将特定工单从非活跃提醒中排除。

注意：对于 2025 年 5 月 19 日之后创建的帐户，工作量释放和非活跃提醒设置默认开启。对于 2025 年 10 月 16 日之后创建的帐户，提醒标签默认开启。在这些日期之前创建的帐户需要先启用这些功能，然后才能配置这些设置。

本文章包括以下部分：

  • 关于非活跃的提醒
  • 配置非活跃提醒

关于非活跃的提醒

对于较新的消息传送帐户， Web Widget、iOS 和Android SDK，以及 Zendesk 支持的社交消息传送渠道的非活跃提醒默认打开并配置。默认配置将以帐户的默认语言发送三个带有简单消息文本的提醒，并为对话添加标签。您可以保留这些默认设置，或根据需要进行自定义。

默认：

  • 首次提醒将在终端用户处于非活跃状态五分钟后发送。此提醒会将工单状态更新为“待回应”，并为对话添加标签messaging_reminder_1 。
  • “第二次”提醒将在终端用户处于非活跃状态五分钟后发送。此提醒不会更新工单状态，但会为对话添加标签messaging_reminder_2 。
  • 第三条提醒将在终端用户处于非活跃状态一分钟后发送。此提醒会将工单状态更新为“已解决”，并为对话添加标签messaging_reminder_final 。
  • 工单变为非活跃状态时，消息传送会话不会自动结束。
注意：2025 年 10 月 16 日之前创建的帐户没有默认工单标签。您需要在工单标签字段中添加工单标签，以便将其包含在非活跃提醒中。

使用非活跃提醒时请考虑以下事项：

  • 只有管理员才能配置非活跃提醒。
  • 非活跃状态提醒适用于Web Widget、iOS 和Android SDK，以及 Zendesk 支持的社交消息传送渠道。
  • 非活跃提醒设置的更新最多需要 10 分钟才会生效。
  • 如果人工智能专员正在使用中，该人工智能专员会向终端用户发送非活跃提醒，且与之关联的头像和智能机器人名称会随提醒消息一起显示。如果未使用人工智能专员，则消息将显示与Web Widget关联的徽标。
  • 提醒标签可用于业务规则、视图、报告，并用作消息传送触发器中的条件。有关更多信息，请参阅关于工单标签。
  • 当您打开自动释放工作量设置时，一个新的标准工单字段将变为可用：暂停消息传送提醒。管理员可将此字段添加到工单表格，允许专员将特定工单排除在外，使其免于接收非活跃提醒。该字段也可用作触发器和宏中的条件或操作。

配置非活跃提醒

您可以在配置消息传送工作量释放设置时设置非活跃提醒，或稍后更新设置。

自定义非活跃提醒设置

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
  2. 单击管理设置。
  3. 在高级下，展开工作量释放部分。
  4. 在提醒客户注意非活跃的对话下，选择1 个提醒、 2 个提醒或3 个提醒。后续提醒设置将根据此选择显示。

    要关闭所有工单的非活跃提醒，选择不提醒。

    注意：如果您选择已解决作为初始非活跃时段的工单状态，则只能选择不提醒或1 次提醒。
  5. 选择在发送最后一个提醒后结束消息传送会话，以便在工单变为非活跃状态时自动结束消息传送会话。
  6. 根据需要配置提醒消息、非活跃时段、工单状态更改和工单标签：
    注意：您可以在提醒消息中使用动态内容，为终端用户自动翻译或自定义消息。
    • 首次提醒：
      • 输入您要在达到初始非活跃时段时发送的消息，或使用默认消息。此提醒使用为初始消息传送工作量释放设置配置的等待时间和工单状态。
      • 根据需要更新标签或添加更多标签。清除标签字段可防止工单被添加标签。
    • 第二次和第三次提醒（如适用）：
      • 对于上一次提醒后的等待时间（分钟），输入 1 到 15 之间的整数。
      • 输入您要发送的消息。
      • 输入当达到后续非活跃时段时您要应用到工单的状态更改。您可以选择无更改、待回应、暂停、已解决，或选择映射到这些工单状态类别的自定义状态。请注意，当应用状态时，使用选定工单状态作为条件的Support工单触发器将被触发。
      • 根据需要更新标签或添加更多标签。清除标签字段可防止工单被添加标签。
      注意：如果专员在第一次提醒后解决了工单，则不会发送第二次和第三次提醒。
  7. 单击保存设置。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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