| 宣布日期 | 推行日期 |
| 2025 年 9 月 4 日 | 2025 年 9 月 4 日 |
我们很高兴推出适用于语音通话的智能分类。这有助于您获得关于意向、实体、情绪和语言的结构化见解，从而支持更智能的通话后自行程序、更丰富的报告和持续的工作流程改进。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
通过语音的智能分类，Zendesk 可在您的通话结束后对其进行丰富处理。通话记录副本将转为可立即采取行动的结构化见解，使通话后流程更快、更一致。
系统会自动分析每个记录副本的关键信号，例如意向、情绪、语言和实体。您可以使用这些见解提高工作流程效率，更准确地解决每次交互收集到的问题。报告中还加入了关于通话推动因素和客户情绪的更详细数据。
使用这些见解的方式包括：
- 通过短信或电邮触发发送自定义反馈调查
- 提醒客户挽留团队需要审阅的工单以便跟进
- 突出显示紧急问题，例如中断或安全事件
- 自动收集结构化数据，例如产品名称、订单号、帐号等，并将这些数据与您的客户关系管理同步
- 通话后转接工单给其他部门进行跟进。例如，退款请求、技术人员上门服务等。
Zendesk 为何作出这项更改？
对于专员来说，通话后小结可能非常耗时，通常需要手动做笔记和组织工单，然后才能转到下一个客户。语音智能分类通过自动分析来电中的关键信号（如意向、情绪、语言和实体）来简化这一流程。这些见解可帮助团队减少手动操作负担，触发标记等跟进操作，并将更细化的数据输入报告中。这意味着工作流程更高效，工单解决速度更快，专员有更多时间专注于提供卓越的客户服务。
我需要做些什么？
此新体验于 2025 年 9 月 9 日面向所有购买了 Copilot 附加功能的 Zendesk 语音客户推出。
要对语音通话使用智能分类，您必须为语音渠道启用通话转录和智能分类预测。要了解更多信息，请参阅自动检测客户意向、情绪和语言和使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本。
如果您有兴趣使用 Zendesk Copilot 附加功能，请参阅购买 Copilot 人工智能附加功能或联系您的 Zendesk 客户代表。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。