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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Google Drive können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.
Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflüssen werden als externe Aktionen bezeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verbinden von Google Drive mit dem Aktionsgenerator
  • Verwenden von Google Drive-Aktionen in Aktionsflüssen
  • Rezept: Nachschlagen des Sales Playbook in Google Drive, wenn ein Zendesk-Ticket als Lead identifiziert wird

Verbinden von Google Drive mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflüsse einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflüssen die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsfluss ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.
So verbinden Sie den Aktionsgenerator mit Google Drive
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsfluss.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Google Drive.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Befolgen Sie die Anweisungen von Gmail, um sich zu authentifizieren und den Verbindungsaufbau abzuschließen.

    Zur Anmeldung bei Ihrem Google Workspace- oder Google Drive-Konto kann in verwalteten Umgebungen die Genehmigung eines Administrators erforderlich sein.

    Das Konto, mit dem Sie sich authentifizieren, benötigt Berechtigungen für den folgenden Bereich: https://www.googleapis.com/auth/drive.file.

    Hinweis: Alle von einem Aktionsfluss ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den verfügbaren Google Drive-Aktionen.

Verwenden von Google Drive-Aktionen in Aktionsflüssen

Google Drive-Aktionsschritte können zum Senden neuer E-Mails verwendet werden.

Folgende Google Drive-Aktionen sind verfügbar:
  • Datei suchen
  • Ordner suchen
  • Ordner erstellen
  • Datei erstellen

Suchen nach Dateien in Google Drive

Mit der Aktion Datei suchen können Sie anhand des Dateinamens und anderer Metadaten nach einer Datei suchen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben Erforderlich: File name

Optional: Match type, Additional filters, Parent folder ID, File type
Ausgabe Datei-Metadaten wie original file name, ID, Owner, type und Modified timestamp

Suchen nach Ordnern in Google Drive

Mit der Aktion Ordner suchen können Sie anhand des Ordnernamens und anderer Metadaten nach einem Ordner suchen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben Erforderlich: File name

Optional: Match type, Additional filters, Parent folder ID
Ausgabe Datei-Metadaten wie original file name, ID, Owner, type und Modified timestamp

Erstellen eines Ordners in Google Drive

Mit der Aktion Ordner erstellen können Sie in Google Drive einen neuen Ordner erstellen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben Erforderlich: Folder name

Optional: Parent folder ID
Ausgabe Datei-Metadaten

Erstellen einer Datei in Google Drive

Mit der Aktion Datei erstellen können Sie in Google Drive eine Datei erstellen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben Erforderlich: File name, File content

Optional: File type, Parent folder ID
Ausgabe Datei-Metadaten

Rezept: Nachschlagen des Sales Playbook in Google Drive, wenn ein Zendesk-Ticket als Lead identifiziert wird

Durch den Aktionsfluss im folgenden Beispiel wird anhand der von Agenten hinzugefügten Ticketstichwörter in Google Drive automatisch die entsprechende Sales Playbook-Datei nachgeschlagen und dem Vertriebsteam ein Link zu ihr geschickt, wenn ein Ticket als Lead identifiziert wird.

Ein solcher Aktionsfluss besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:
  1. Fügen Sie einen Aktionsflussauslöser mit den folgenden Details hinzu:
    1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
    3. Klicken Sie auf Lebenszyklus und dann auf Ticket ist gekennzeichnet.
    4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen
    5. Klicken Sie unter Variable auf Ticketstichwörter geändert und dann auf Stichwörter (hinzugefügt).
    6. Setzen Sie den Operator auf Enthält mindestens 1 von.
    7. Geben Sie unter Wert den Wert sales_lead ein.
  2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflussauslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü die Option Ticket ist gekennzeichnet als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
  3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü die Option Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Anfragender-ID.
  4. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Details zur Organisation des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Organisation nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Organisations-ID-Typ auf Zendesk-Organisations-ID.
    4. Klicken Sie unter Organisations-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü die Option Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Organisations-ID.
  5. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der in Google Drive nach der entsprechenden Sales Playbook-Datei sucht.
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Datei suchen.
    3. Geben Sie unter Dateiname den Namen sales_playbook_location_.pdf ein, wobei location eine Variable ist.

      Klicken Sie auf Variable hinzufügen. Wählen Sie im Variablenmenü die OptionTicket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ort.

  6. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der anhand der erfassten Informationen zum Ticket, zum Benutzer und zur Organisation eine E-Mail sendet:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Gmail und dann auf E-Mail senden.
    3. Geben Sie unter E-Mail-Adresse des Empfängers die Verteilerliste des Inside-Vertriebsteams ein. Beispiel: vertrieb@ihrefirma.com.
    4. Geben Sie unter Betreff Folgendes ein: Ticket Ticket-ID als Lead identifiziert, wobei Ticket-ID eine Variable ist.

      Klicken Sie auf Variable hinzufügen und wählen Sie Ticket nachschlagen und Ticket-ID, um die Variable Ticket-ID in den Betreff einzufügen.

    5. Geben Sie unter Text die Nachricht ein, mit der das Inside-Vertriebsteam auf einen neuen potenziellen Kunden hingewiesen werden soll. Fügen Sie relevante Ticket- und Benutzerinformationen als Variablen aus den Schritten „Ticket nachschlagen“ und „Benutzer nachschlagen“ ein, damit das Vertriebsteam möglichst rasch reagieren kann. Im folgenden Beispiel sind alle Variablen kursiv dargestellt:
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a lead. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Sales playbook: file link

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsfluss zu testen.
  9. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren, um automatisch E-Mails mit Links zum entsprechenden Sales Playbook an das Vertriebsteam zu senden, wenn ein Zendesk-Ticket als Lead identifiziert wird.
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