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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Gmail können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.
Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflüssen werden als externe Aktionen bezeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verbinden von Gmail mit dem Aktionsgenerator
  • Verwenden von Gmail-Aktionen in Aktionsflüssen
  • Rezept: Senden von E-Mails an Ihr internes Vertriebsteam, wenn ein Zendesk-Ticket als Lead identifiziert wird

Verbinden von Gmail mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflüssen einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflüssen die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsfluss ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.
So verbinden Sie den Aktionsgenerator mit Gmail
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsfluss.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Gmail.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Befolgen Sie die Anweisungen von Gmail, um sich zu authentifizieren und den Verbindungsaufbau abzuschließen.

    Zur Anmeldung bei Ihrem Google Workspace- oder Gmail-Konto kann in verwalteten Umgebungen die Genehmigung eines Administrators erforderlich sein.

    Der folgende Bereich ist für das Konto erforderlich, bei dem Sie sich authentifizieren: https://www.googleapis.com/auth/gmail.send.

    Hinweis: Alle von einem Aktionsfluss ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den verfügbaren Gmail-Aktionen.

Verwenden von Gmail-Aktionen in Aktionsflüssen

Mit Gmail-Aktionsschritten können neue E-Mails gesendet werden.

Folgende Gmail-Aktionen sind verfügbar:
  • Senden von E-Mails in Gmail

Senden von E-Mails in Gmail

Mit der Aktion E-Mail senden können Sie eine neue E-Mail senden.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben Erforderlich: Recipient's email, Subject, Body

Optional: BCC emails, CC emails
Ausgabe threadID, ID, labelIds

Rezept: Senden von E-Mails an Ihr internes Vertriebsteam, wenn ein Zendesk-Ticket als Lead identifiziert wird

Im folgenden Aktionsflussbeispiel werden von Agenten hinzugefügte Ticketstichwörter verwendet, um automatisch Benachrichtigungs-E-Mails an das interne Vertriebsteam zu senden, wenn ein Ticket als Lead identifiziert wird.

Ein solcher Aktionsfluss besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:
  1. Fügen Sie einen Aktionsflussauslöser mit den folgenden Details hinzu:
    1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
    3. Klicken Sie auf Lebenszyklus und dann auf Ticket mit Stichwort.
    4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen
    5. Klicken Sie unter Variable auf Ticketstichwörter geändert und dann auf Stichwörter (hinzugefügt).
    6. Setzen Sie den Operator auf Enthält mindestens 1 von.
    7. Geben Sie unter Wert den Wert sales_lead ein.
  2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflussauslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket mit Stichwort als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
  3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Anfragender-ID.
  4. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Details zur Organisation des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Organisation nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Organisations-ID-Typ auf Zendesk-Organisations-ID.
    4. Klicken Sie unter Organisations-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Organisations-ID.
  5. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der anhand der zum Ticket, zum Benutzer und zur Organisation erfassten Informationen eine E-Mail sendet:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Gmail und dann auf E-Mail senden.
    3. Geben Sie unter E-Mail-Adresse des Empfängers die Verteilerliste des internen Vertriebsteams ein. Beispiel: vertrieb@ihrefirma.com.
    4. Geben Sie unter Betreff Folgendes ein: Ticket Ticket-ID als potenzieller Lead erkannt, wobei Ticket-ID eine Variable ist.

      Klicken Sie auf Variable hinzufügen und wählen Sie Ticket nachschlagen und Ticket-ID, um die Variable Ticket-ID in den Betreff einzufügen.

    5. Geben Sie unter Text die Nachricht ein, mit der das interne Vertriebsteam auf einen neuen potenziellen Kunden hingewiesen werden soll. Fügen Sie relevante Ticket- und Benutzerinformationen als Variablen aus den Schritten „Ticket nachschlagen“ und „Benutzer nachschlagen“ ein, damit das Vertriebsteam möglichst rasch reagieren kann. Im folgenden Beispiel sind alle Variablen kursiv dargestellt:
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a lead. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  6. Klicken Sie auf Speichern.
  7. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsfluss zu testen.
  8. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren, um E-Mails an das Vertriebsteam zu senden, wenn Zendesk-Tickets als Leads identifiziert werden.
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