Der Wissens-Copilot ist ein proaktiver KI-Assistent, der Wissensadministratoren dabei unterstützt, Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten, Lücken zu erkennen und das Verfassen von Beitragsentwürfen anhand von Ticket-Insights zu beschleunigen. Außerdem bietet der Wissens-Copilot den Administratoren einen klaren Einblick in die KI-Lesbarkeit und unterstützt Agenten und die KI bei der Problemlösung mit präzisen und aktuellen Informationen.
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Inhalte mit dem Wissens-Copilot generieren: Lassen Sie sich im Dialog mit dem Wissens-Copilot beim Erstellen von Beiträgen oder Abläufen für Ihre Wissensdatenbank unterstützen. Überprüfen und genehmigen Sie generierte Inhalte in einer Vorschau, bevor Sie sie als Entwurf speichern. Danach können Sie mit den Beitragsentwürfen und Abläufen genauso verfahren wie mit manuell erstellten Inhalten und sie bearbeiten, überprüfen und anschließend veröffentlichen.Hinweis: Der Ablaufgenerator ist für Kunden mit dem Add-on „Copilot“ verfügbar.
- Neueste Insights: Wertet Ihre Wissensdatenbankinhalte und Ticketdaten aus und untersucht, ob Sie über geeignete und aktuelle Inhalte verfügen, die für den Einsatz künstlicher Intelligenz optimiert sind.
- Empfehlungen: Eine Liste empfohlener Aufgaben, die auf den Daten eingehender Tickets und den aktuellen Inhalten der Wissensdatenbank basiert. Klicken Sie auf eine beliebige Empfehlung, um sie im Dialog mit dem Wissens-Copilot zu öffnen, ihre Details zu überprüfen und die Änderungsvorschläge umzusetzen. Auf diese Weise können Sie Ihre Wissensdatenbank rasch optimieren und Ihre dringendsten Probleme beheben.
- Konversationshilfe: Ein Tool für die dialoggestützte Verwaltung Ihrer Wissensaufgaben. Der Wissens-Copilot kann Ihre Zendesk-Konfiguration überprüfen, schrittweise Anleitungen für komplexe Aufgaben abrufen oder konkrete Datenpunkte aus Ihren jüngsten Insights untersuchen. Die Konversationshilfe kann auf die Beiträge des Zendesk Help Centers zugreifen und Ihre Fragen zur Kontoeinrichtung oder zu Zendesk-Funktionen anhand der Dokumentation präzise beantworten.
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Einschalten des Wissens-Copilot
Wenn Sie sich für dieses EAP registrieren, erhalten Sie Zugriff auf die Leistungsmetriken der Wissensdatenbank, personalisierte Empfehlungen und die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen zum Generieren von Beiträgen und Abläufen. Um am EAP „Wissens-Copilot“ teilzunehmen, müssen Sie die Konversationshilfe des Administrator-Copilot und die Funktion „Wissens-Copilot (EAP)“ einschalten.
So schalten Sie das EAP „Wissens-Copilot“ ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Wissen > Wissens-Copilot. - Klicken Sie auf Wissens-Copilot aktivieren (Early-Access-Programm).
- Lesen Sie die EAP-Vereinbarung, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ich stimme zu und klicken Sie auf Einreichen.
Verwenden des Wissens-Copilot
Nach der Anmeldung bei der Wissensadministrator-Oberfläche können Sie auf der Wissen-Homepage die täglichen Gesundheitsdaten Ihrer Wissensdatenbank überprüfen. Lassen Sie von der Konversationshilfe Beiträge und Abläufe generieren, um Wissenslücken zu schließen und Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand zu halten, damit Sie Ihre Agenten und Benutzer noch effizienter unterstützen können. Sie können die generierten Beiträge und Abläufe als Entwürfe speichern und vor der Veröffentlichung überprüfen und bearbeiten.
Inhalte mit dem Wissens-Copilot generieren
Sie können das Konversationserlebnis öffnen, indem Sie auf „Beitrag generieren“ oder – wenn Sie über das Add-on „Copilot“ verfügen – auf „Ablauf generieren“ klicken. In dieser Umgebung können Sie im Gespräch mit dem Wissens-Copilot Inhalte erstellen, die genau Ihren Bedürfnissen entsprechen.
Der Wissens-Copilot erstellt oder veröffentlicht Help-Center-Inhalte nicht automatisch. Sie behalten also stets die volle Kontrolle. Sie können den generierten Beitrag oder Ablauf als Entwurf speichern, überprüfen und bei Bedarf überarbeiten, bevor Sie ihn manuell veröffentlichen.
Neueste Insights
- Abdeckung: Prozentsatz häufiger Probleme, die durch Beiträge in der Wissensdatenbank abgedeckt werden. Der Wissens-Copilot wertet jeden Beitrag in Ihrer Wissensdatenbank aus und vergleicht ihn mit aktuellen Ticketdaten, um Inhaltslücken aufzudecken. Die Lücken werden als Prozentwert angezeigt, der Monat für Monat steigt oder sinkt, je nachdem, wie sich Ihre Abdeckung entwickelt. Wenn fehlende Beiträge zu Lücken in der Abdeckung führen, werden Beiträge empfohlen, die erstellt werden könnten, um diese Lücken zu schließen. Bei einer Abdeckung von 100 % wird keine solche Empfehlung angezeigt.
- Frische: Prozentsatz der Beiträge, die kürzlich aktualisiert wurden. Für diesen Wert wird die Anzahl der Monate seit der letzten Aktualisierung des Beitrags ermittelt. Wenn der Beitrag nicht innerhalb der vergangenen sechs Monate aktualisiert wurde, nimmt dieser Wert ab. Wenn der Wissens-Copilot Lücken in der Wissensdatenbank erkennt, die von einem vorhandenen Beitrag teilweise abgedeckt werden, schlägt er vor, diesen Beitrag mit den für die betreffenden Tickets relevanten Informationen zu aktualisieren. Bei einer Frische von 100% wird keine solche Empfehlung angezeigt.
- KI-Lesbarkeit: Prozentsatz der Beiträge mit einer für die Verarbeitung durch KI idealen Formatierung und Struktur. Der Wissens-Copilot analysiert die Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank und stellt fest, wie gut sie für KI optimiert sind. Lange und unstrukturierte Beiträge mit vielen Medien oder Links kann die KI beispielsweise nur schwer als Inhaltsquelle für AI Agents und die generative Suche verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Help-Center-Inhalten für AI Agents.
Empfehlungen
Der Wissens-Copilot analysiert aktuelle Ticketdaten und empfiehlt proaktiv Inhalte, die Sie erstellen oder aktualisieren sollten. Diese personalisierten KI-gestützten Vorschläge werden nach den konkreten Anforderungen Ihrer Wissensdatenbank priorisiert, um beispielsweise Wissenslücken zu schließen oder die Frische der Beiträge zu verbessern.
Klicken Sie auf eine beliebige Empfehlung, um sie im Dialog mit dem Wissens-Copilot zu öffnen, ihre Details zu überprüfen und die Änderungsvorschläge umzusetzen. Sie können sehen, aus welchen Gründen die Empfehlung ausgegeben wurde, und eine Vorschau der vorgeschlagenen Inhalte anzeigen.
Sie können eine Empfehlung entweder ablehnen oder den vorgeschlagenen Beitrag erstellen bzw. aktualisieren. Wenn Sie den Beitrag erstellen oder aktualisieren, können Sie ihn als Entwurf speichern und dann mithilfe des Beitragseditors selbst fertigstellen und veröffentlichen.
Konversationshilfe
Die Konversationshilfe ist ein fester Bestandteil des Wissens-Copilot und kann von jeder Seite der Wissensadministrator-Oberfläche aus aufgerufen werden.
Die Konversationshilfe ist standardmäßig eingeschaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Zugriffs auf die Konversationshilfe des Administrator-Copilot.
- Wählen Sie im Dashboard des Wissens-Copilot eine Aufgabe aus, z. B. Beiträge generieren oder Empfehlungsdetails anzeigen.
- Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Seite der Wissensadministrator-Oberfläche auf das Symbol Wissens-Copilot (
).
Der Wissens-Copilot ergänzt die dialoggestützten Funktionen des Administrator-Copilot um die folgenden neuen Tools:
- Beitragsgenerator: Generieren Sie Beitragsentwürfe anhand von Ticketdaten oder angepassten Prompts.
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Ablaufgenerator: Generieren Sie Abläufe für die automatische Unterstützung anhand von Tickets, Help-Center-Beiträgen oder angepassten Prompts. Hinweis: Der Ablaufgenerator ist für Kunden mit dem Add-on „Copilot“ verfügbar.
- Wissensmanagement-Hilfe: Bitten Sie den dialoggestützten Assistenten, Beitragsinhalte zu aktualisieren, Beitragseinstellungen zu Sichtbarkeit oder Berechtigungen anzupassen oder die Platzierung von Beiträgen in Kategorien und Abschnitten zu managen.
Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für das Fenster der Konversationshilfe mit Details zu einer Empfehlung. Die Anzeige kann je nach der aktuellen Aufgabe variieren.
