Wenn Sie webbasierte Software wie Voice oder Talk verwenden, können Verbindungs- und Umgebungsprobleme zu Leistungsproblemen führen. System- oder Netzwerkprobleme treten bei der normalen Ticketverwaltung möglicherweise nicht auf, können aber bei einer Telefonverbindung deutlicher zutage treten. In diesem Beitrag werden Schritte zur Behebung dieser Probleme beschrieben.

Bevor Sie beginnen, sollten Sie diese Fragen stellen und häufig auftretende Probleme ausschließen:

  • Hat Voice früher funktioniert? Prüfen Sie, ob Ihr IT-Team Ihr Netzwerk oder Ihren Computer geändert oder neue Software oder Add-ons hinzugefügt hat
  • Betrifft das Problem andere Agenten oder nur Sie? Wenn das Problem nur Sie betrifft, überprüfen Sie Ihre lokalen Einstellungen und Ihr Netzwerk. Wenn Sie und andere Agenten Probleme haben, wenden Sie sich zuerst an Ihre IT- und Netzwerkteams, insbesondere wenn Sie einen Laptop verwenden, der von Ihrem Unternehmen verwaltet wird.
  • Können Agenten mit einheitlichem Agentenstatus Anrufe annehmen? Wenn Sie den einheitlichen Agentenstatus verwenden, stellen Sie sicher, dass die Agenten über die erforderlichen Voice-Berechtigungen verfügen. Überprüfen Sie im Live-Dashboard, ob die Agenten als online für Voice-Anrufe angezeigt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Häufige Voice-Probleme:

Voice funktioniert nicht

Voice Probleme mit Ihrem Netzwerk. In Büroumgebungen blockieren Netzwerkteams bestimmte IP-Adressen oder Ports. Bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sicherzustellen, dass alle Voice-Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkanforderungen für Voice.

So führen Sie diese Prüfungen durch:

  • Statusseiten von Zendesk und Twilio auf Ausfälle überprüfen
  • Anhand des Berichts Agentensegment – Qualitätsprobleme in Explore können Sie Probleme mit der Anrufqualität in Ihrem Team und bei bestimmten Agenten ermitteln.

Probleme mit der Voice beheben

Verwenden Sie die folgenden Überprüfungen, um die Anrufqualität zu verbessern:

  • Fragen Sie Ihr IT-Team, ob Ihr Voice Traffic über ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) läuft. Wenn ja, stellen Sie sicher, dass der Voice-Verkehr nicht über Ihr Unternehmensnetzwerk geleitet wird. Ihre IT-Abteilung kann dies im Split-Tunneling-Verfahren umsetzen oder die Zendesk-IP-Adressen aus dem VPN entfernen.

    Aufgrund der Anforderungen an die Edge-Netzwerkarchitektur von Twilio funktioniert Voice nicht mit Multiprotokoll-Label-Switching (MPLS) oder VPN.

  • Führen Sie den Twilio-Netzwerktest durch, um sich zu vergewissern, dass die Ports offen sind, die Geschwindigkeit ausreicht und Sie die Verbindung zum richtigen Endpunkt herstellen. Eine Anleitung zur Verwendung dieser Ergebnisse finden Sie unter Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Voice Agenten zu beheben?.
  • Schließen Sie Ihren Computer über ein Ethernet-Kabel an Ihren Router an. WLAN funktioniert, aber Ethernet ist stabiler, da andere drahtlose Geräte das Signal stören können
  • Versuchen Sie es mit einem anderen Webbrowser, um ein Browserproblem auszuschließen.
  • Schließen Sie das Headset mit einem 3,5-mm-Kabel an den Computer an, anstatt eine Bluetooth-Verbindung zu verwenden. Eine universelle serielle Busverbindung (USB) ist besser als Bluetooth. Andere drahtlose Geräte und Signale beeinträchtigen die Audioleistung. Um das Headset als Ursache auszuschließen, verwenden Sie Ihre Computerlautsprecher und führen Sie einen Testanruf durch.
  • Wenn Sie ein Gaming-Headset verwenden, deaktivieren Sie dessen Audiotreiber-Software. Es wird nicht unterstützt und verursacht Probleme mit Talk. Manchmal werden Browser wie Chrome in dieser Situation nicht schnell genug synchronisiert
  • Stellen Sie sicher, dass die Internetverbindung stabil ist. Wenn Ihr Webbrowser den Twilio-Test besteht und Sie weiterhin Probleme haben, ist Ihre Verbindung möglicherweise instabil. Eventuell gehen Netzwerkpakete verloren oder die Verbindung wird zuweilen langsamer. Ihr IT- oder Netzwerkteam kann Software ausführen, um die Stabilität zu messen. Führen Sie diesen Schritt selbst aus, allerdings unter der Voraussetzung, dass Sie entsprechende Kenntnisse haben und Ihre IT-Abteilung es zulässt.

So finden Sie heraus, wie stabil Ihre Internetverbindung ist

  1. Wenn Sie zu Hause sind, starten Sie den Router neu..
  2. Führen Sie einen Ping-Test für 10 bis 15 Minuten durch, besonders wenn Sie Probleme haben. Prüfen Sie auf Stabilität und Paketverlust. In der Abbildung unten sehen Sie ein kurzes Beispiel der Testergebnisse.
  3. Testen Sie außer www.zendesk.com auch die Twilio Client-Endpunkte mit einem Ping-Test:

Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms angemessen und konsistent bleibt. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Wenn Sie in 15 Minuten bis zu 1 % Paketverlust feststellen, kann dies Ihre Verbindung beeinträchtigen. Voice mit Ihrer IT-Abteilung oder wenden Sie sich an Ihren Internetanbieter, wenn Sie Hilfe brauchen.

Netzwerkverbindungstestendpunkte

Endpunkt-URLs können von Twilio aktualisiert werden. Überprüfen Sie die aktuelle Twilio Dokumentation, bevor Sie Firewalls oder Netzwerkrichtlinien konfigurieren.

Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms angemessen und konsistent bleibt. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Wenn Sie in 15 Minuten bis zu 1 % Paketverlust feststellen, kann dies Ihre Verbindung beeinträchtigen. Voice mit Ihrer IT-Abteilung oder wenden Sie sich an Ihren Internetanbieter, wenn Sie Hilfe brauchen.

Abgebrochene Anrufe

Wenn die Anrufe nach zwei Minuten unterbrochen werden, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Sie können ein Testkonto verwenden. Bei Voice Testkonten sind Anrufe auf zwei Minuten begrenzt. Wenn die Anrufe jedes Mal unterbrochen werden, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen und Sie über ein IVR-Setup verfügen, erstellen Sie eine angepasste Begrüßung. Ohne Begrüßung an den richtigen IVR-Menüpositionen legt das System auf. Wenn Sie bereits eine Begrüßung haben, könnte eine beschädigte Audiodatei dasselbe Verhalten verursachen. Nehmen Sie die Audiodatei erneut auf und laden Sie sie erneut hoch, um dies auszuschließen.

EC#-Fehler

Siehe ein Beispiel für einen <EC#>:

EC5-Fehlermeldung

EC#-Fehler sind häufig auf Ihre Netzwerk- oder Routerkonfiguration zurückzuführen. Sie weisen darauf hin, dass Voice keine angemessene Netzwerkverbindung hat. Die Ursache dieses Problems kann überall im Netzwerk liegen, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt. Lesen Sie die Netzwerkanforderungen für Voice. Stellen Sie sicher, dass alle Ports offen sind. Lesen Sie auch die oben beschriebenen Schritte. Wenn weiterhin EC# auftreten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Weitere Informationen dazu, was in ein Talk-Ticket aufgenommen werden soll, finden Sie unter Wie kann ich Beispielanrufe zur Fehlerbehebung in Voice teilen?

Probleme mit dem Anrufstatus

Wenn Sie die Seite aktualisieren, kann dies dazu führen, dass der Agentenstatus in Talk in „Nicht verfügbar“ geändert wird. Ein Agent muss seinen Voice Agentenstatus manuell zurücksetzen, um verfügbar zu sein. Aktualisieren Sie die Browserseite nicht, wenn Sie Anrufe entgegennehmen möchten.

Wenn Sie die Ursache für Ihre Qualitätsprobleme nicht bestimmen können und Ihr Problem die Anrufweiterleitung betrifft, lesen Sie Warum werden Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet?.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Powered by Zendesk