Wenn ein Agent Ihr Team verlässt, ist es wichtig, dass Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden aufrechterhalten. Dieser Beitrag beschreibt Best Practices zum Herabstufen und Entfernen von Agenten aus Ihrem Zendesk-Konto.
Führen Sie folgende Schritte aus, wenn Sie einen Agenten aus Ihrem Team entfernen:
Verwandte Beiträge:
Tickets eines Agenten neu zuweisen
Die Tickets eines Agenten sollten neu zugewiesen werden, bevor er Ihr Team verlässt. Im Idealfall tut er dies selbst. Wenn nicht, sollte ein Administrator die Tickets dieses Agenten neu zuweisen, bevor dieser aus dem Konto entfernt wird.
Nur offene Tickets – d. h. Tickets, die sich nicht im Status „Geschlossen“ befinden – können neu zugewiesen werden. Bei geschlossenen Tickets gilt der Agent, der entfernt wird, weiterhin als zuständiger Mitarbeiter.
Wenn offene Tickets nicht neu zugewiesen werden, bevor der Agent entfernt wird, werden diese Tickets dem Administrator zugewiesen, der den Agenten entfernt. Wenn der Administrator, der den Agenten entfernt, nicht Mitglied der Gruppe ist, der ein Ticket zugewiesen ist, wird das Ticket dem ersten Agenten in der Gruppe zugewiesen.
Wenn die Funktion Tickets beim Lösen automatisch zuweisen in Ihrem Konto aktiviert ist, werden alle gelösten Tickets des Agenten dem Administrator zugewiesen, der den Agenten entfernt. Wenn ein Administrator die Neuzuweisung von gelösten Tickets aktiviert hat, können je nach den gewählten Optionen die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten automatisch neu zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen der Neuzuweisungsoptionen für die gelösten Tickets von Gruppen.
So weisen Sie Tickets eines Agenten neu zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Teammitglieder. - Wählen Sie den Agenten aus.
- Klicken Sie auf In Support verwalten.
- Führen Sie in der Registerkarte Tickets in der Ansicht Zugewiesene Tickets einen der folgenden Schritte durch:
-
Weisen Sie jedes Ticket einzeln neu zu. Öffnen Sie hierzu die einzelnen Tickets und wählen Sie dann im Feld Mitarbeiter den Agenten aus, dem das Ticket zugewiesen werden soll.
- Weisen Sie mehrere Tickets auf einmal neu zu. Klicken Sie hierzu auf die Kontrollkästchen der gewünschten Tickets und dann auf [Anzahl] Ticket(s) bearbeiten.
Wählen Sie im Feld Mitarbeiter den Agenten aus, dem die Tickets zugewiesen werden sollen.
-
- Klicken Sie auf Einreichen.
Rolle eines Agenten herabstufen
Stufen Sie die Rolle eines Agenten herab, bevor Sie ihn aus Ihrem Konto entfernen, damit die Informationen über die von ihm bearbeiteten Tickets beibehalten werden.
- Es wird empfohlen, einen genaueren Blick auf die Explore-Berichte und das Support-Dashboard zu werfen sowie die Kundenzufriedenheitswerte des Agenten zu exportieren und seine geplanten Dashboard-Zustellungen zu überprüfen. Die Kundenzufriedenheitsdaten werden nicht beibehalten und die geplanten Dashboard-Zustellungen werden gelöscht.
- Vom Agenten veröffentlichte Beiträge tragen weiterhin den Namen eines Agenten und nicht den eines gelöschten Benutzers.
- Aliasnamen werden beim Herabstufen von Benutzern nicht beibehalten, sondern durch den jeweiligen Profilnamen ersetzt.
- Persönliche Ansichten und Makros eines Agenten werden beim Herabstufen gelöscht.
- Wenn Sie einen Administrator entfernen, der die Integration zwischen einem eigenständigen Chat-Konto und Zendesk Support eingerichtet hat, kann die Ticketerstellung fehlschlagen. Denken Sie beim Herabstufen eines Administrators auch daran, alle Anwendungen/Integrationen oder API-Anfragen zu aktualisieren, die Administrator-Zugangsdaten verwenden (Authentifizierung für API-Anfragen). Diese Apps müssen von einem anderen Administrator erneut autorisiert werden, bevor Sie den Administrator herabstufen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
- Klicken Sie in der Liste auf den Agenten, den Sie herabstufen möchten.
- Klicken Sie oben rechts auf In Support verwalten.
Sie können auch einfach unter der Liste auf Zu Benutzerprofil gehen klicken.
- Setzen Sie im Agentenprofil den Benutzertyp auf Endbenutzer.
Es erscheint eine Warnmeldung mit den Berechtigungen, die der Benutzer verliert, wenn Sie mit dem Downgrade fortfahren. Klicken Sie auf Ja, diesen Benutzer downgraden, um den Vorgang zu bestätigen. Sobald Sie diese Option gewählt haben, ist der Agent kein Agent mehr und fließt nicht mehr in die Anzahl von Agenten ein, für die Lizenzen erforderlich sind.
Für Explore-Benutzer kann das Herabstufen eines Agenten zu Problemen mit bestimmten Berichten führen. Nachfolgend einige der potenziellen Probleme:
- Berichte, die Analysen auf Basis der Benutzerrolle durchführen, funktionieren möglicherweise nicht mehr wie vorgesehen, da der Agent nach dem Herabstufen nun ein Endbenutzer ist.
- In Bericht-Registerkarten, bei denen der Benutzerfilter aktiviert ist, erscheint der Agent nach dem Downgrade nicht mehr im Dropdownmenü.
Wenn Ihr Zendesk-Plan Light Agents umfasst, sollten Sie den Agenten zunächst zu einem Light Agent downgraden und ihn anschließend sperren, um die Auswirkungen auf Explore-Berichte so gering wie möglich zu halten.
Konto eines Agenten sperren
Als letzten Schritt empfiehlt es sich, das Konto eines herabgestuften Agenten zu sperren. Dadurch wird verhindert, dass er sich in Zukunft erneut als Agent anmelden kann. Sie können das Konto eines Agenten sofort nach dem Herabstufen sperren. Nachdem Sie den Agenten herabgestuft und sein Konto gesperrt haben, kann dieser nur auf Tickets zugreifen, die ihm als Anfragenden zugewiesen sind.
So sperren Sie einen Benutzer in Ihrem Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Kunden ().
- Wählen Sie den zu einem Endbenutzer herabgestuften Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf das Symbol rechts oben im Profil und dann in der Dropdownliste auf Zugriff sperren.
