Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse

Eine Automatisierung ist einem Auslöser sehr ähnlich. Beide definieren Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften ändern und optional E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Supportmitarbeiter senden. Im Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen aber nicht direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, sondern erst, wenn ein zeitbasiertes Ereignis nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft eintritt.

Beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan können Administratoren Standard- und angepasste Automatisierungen erstellen, bearbeiten und verwalten. Beim Essential-Plan können Administratoren nur eine einzige Standardautomatisierung verwenden, die nicht geändert werden kann; sie können keine angepassten Automatisierungen erstellen.

Hinweis: Jede Business-Regel muss kleiner als 65 KB sein. 

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Erstellen von Automatisierungen
• Bearbeiten und Klonen von Automatisierungen
• Neusortieren von Automatisierungen
• Löschen und Deaktivieren von Automatisierungen

Das folgende Video bietet einen Überblick:

Business-Regeln (1:38)

Tipp: Im Schulungskurs Zendesk Support für Administratoren II erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Business-Regeln für konkrete Supportanforderungen.

Einen Überblick über Automatisierungen finden Sie unter Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise. Eine Liste der Standardautomatisierungen ist unter Standardautomatisierungen für Zendesk Support zu finden.

Erstellen von Automatisierungen

Administratoren können Automatisierungen von Grund auf neu erstellen – wie hier zu sehen ist – oder Kopien bestehender Automatisierungen anfertigen und diese dann bearbeiten und für andere Zwecke verwenden (siehe Automatisierungen bearbeiten und klonen).

Tipp: In Sylviana Hos Beitrag Fine Tuning: Agent Productivity erfahren Sie, wie Sie mit Automatisierungen die Agentenproduktivität steigern können. Lesen Sie außerdem unsere Community-Tipps zum Thema Automatisierungen.

Hinweis: Tickets, die nicht geschlossen sind und bei denen bereits mehr als 100 Ereignisse verzeichnet wurden, werden beim stündlichen Automatisierungslauf ignoriert. Anweisungen zum Anzeigen der Ticketereignisse finden Sie unter „Anzeigen von Ticketereignissen und -benachrichtigungen“.

So fügen Sie eine Automatisierung hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Automatisierungen.
2. Wählen Sie die Option Automatisierung hinzufügen aus.
3. Geben Sie einen Titel für die Automatisierung ein.
4. Fügen Sie die Bedingungen und Aktionen für Ihre Automatisierung hinzu.

   Eine Automatisierung besteht aus drei Elementen:

   • Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit die Automatisierung ausgeführt wird (siehe Erstellen von Bedingungsanweisungen für Automatisierungen)
   • Aktionen, die durchgeführt werden sollen, wenn die Bedingungen erfüllt sind (siehe Erstellen von Aktionsanweisungen für Automatisierungen)
   • eine Aktion, die eine Bedingung storniert, nachdem sie erfüllt ist, oder eine Bedingung, die nur einmal erfüllt sein kann (siehe Sicherstellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird)
5. Sie können Ihre Automatisierung testen, indem Sie die Tickets anzeigen, die den angegebenen Bedingungen entsprechen. Wählen Sie dazu Vorschau der erfüllten Bedingungen aus.

   Die Automatisierung hat keine Auswirkung auf geschlossene Tickets, die in der Vorschau erscheinen.
   
   Jede Automatisierung kann sich auf maximal 1000 Tickets pro Stunde auswirken. Wenn bei mehr als 1000 Tickets die Bedingungen für eine Automatisierung erfüllt sind, werden in der ersten Stunde 1000 Tickets verarbeitet, in der zweiten Stunde weitere 1000 (solange die Bedingungen noch erfüllt sind), in der dritten Stunde weitere 1000 und so weiter, bis alle Tickets geprüft sind. Bei sehr umfangreichen Jobs kann es mehrere Stunden dauern, bis alle Tickets durchgearbeitet sind, die ansonsten in der ersten Stunde verarbeitet worden wären.

6. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen, um die neue Automatisierung zu speichern.

 

 

Bearbeiten und Klonen von Automatisierungen

Sie können Automatisierungen bearbeiten und klonen. Durch das Klonen einer Automatisierung wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.

So bearbeiten Sie eine Automatisierung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Automatisierungen.
2. Suchen Sie die zu bearbeitende Automatisierung und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Bearbeiten Sie Titel, Bedingungen und Aktionen wie gewünscht.
4. Klicken Sie auf Automatisierung aktualisieren.

So klonen Sie eine Automatisierung

Sie können eine Kopie einer bestehenden Automatisierung erstellen, um diese als Ausgangspunkt für eine neue Automatisierung zu verwenden.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Automatisierungen.
2. Suchen Sie die zu bearbeitende Automatisierung und klicken Sie auf Klonen. Dieser Befehl wird angezeigt, wenn Sie die Maus in der Liste mit den Automatisierungen auf die gewünschte Automatisierung setzen.
3. Geben Sie einen neuen Namen für die Automatisierung ein und bearbeiten Sie die Bedingungen und Aktionen wie gewünscht.
4. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.

Neusortieren von Automatisierungen

Sie können Automatisierungen neu sortieren. Bedenken Sie jedoch, dass die Reihenfolge wichtig ist, da alle Automatisierungen (von der ersten bis zur letzten) im Stundentakt ausgeführt werden. Aktionen in einer Automatisierung beeinflussen möglicherweise die Aktionen in einer anderen.

So sortieren Sie die Liste der Automatisierungen neu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Automatisierungen.
2. Klicken Sie auf Neu sortieren. Diese Option ist am Ende der Liste mit den aktiven Automatisierungen zu finden.
3. Sie können Automatisierungen durch Klicken und Ziehen bei Bedarf neu positionieren.
4. Klicken Sie auf Fertig.

Löschen und Deaktivieren von Automatisierungen

Wenn Sie der Ansicht sind, dass Sie eine Automatisierung nicht mehr benötigen, können Sie diese entweder löschen oder deaktivieren. Beim Löschen wird sie dauerhaft entfernt und kann nicht wieder abgerufen werden. Sie können Automatisierungen wahlweise auch deaktivieren. Deaktivierte Automatisierungen sind in einer getrennten Tabelle unter Verwalten > Automatisierungen aufgeführt und können bei Bedarf erneut aktiviert werden.

So löschen Sie eine Automatisierung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Automatisierungen.
2. Suchen Sie die zu löschende Automatisierung und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie auf Löschen.

So deaktivieren/aktivieren Sie eine Automatisierung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Automatisierungen.
2. Suchen Sie die zu löschende Automatisierung und klicken Sie auf Deaktivieren. Dieser Befehl wird angezeigt, wenn Sie die Maus in der Liste mit den Automatisierungen auf die gewünschte Automatisierung setzen. Die Automatisierung wird deaktiviert und in der Liste der inaktiven Automatisierungen angezeigt.
3. Um Automatisierung erneut zu aktivieren, wählen Sie sie in der Liste der inaktiven Automatisierungen aus und klicken Sie auf die Option Aktivieren.