Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen (Professional und Enterprise)

Durch Bewertung gelöster Tickets können Kunden Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben. Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen aktivieren, werden Endbenutzer 24 Stunden, nachdem ihr Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, per E-Mail um eine kurze Beurteilung ihrer Erfahrung gebeten:

Zur Maximierung der Antwortquote ist die Umfrage bewusst kurz gehalten, ermittelt aber trotzdem die wichtigsten Daten: eine positive oder negative Bewertung. Auf Wunsch können Kunden auch einen Kommentar hinterlassen. Im Kundenzufriedenheits-Dashboard können Sie Ihren Gesamtwert sowie einzelne Bewertungen einsehen (siehe Anzeigen des Gesamtwerts für die Kundenzufriedenheit und der einzelnen Bewertungen).

Die Kundenzufriedenheitsbewertung ist beim Support Professional- und Enterprise-Plan verfügbar. Nur Administratoren können die Kundenzufriedenheitsbewertungen aktivieren.

Kundenzufriedenheitsumfragen in Zendesk Support (1:35)

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Wie die Umfrage gesendet wird
• Wie Agenten Feedback zur Kundenzufriedenheitsbewertung erhalten
• Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertung
• Verwenden von Platzhaltern für die Kundenzufriedenheitsbewertung
• Erstellen von Berichten zur Kundenzufriedenheit

Community-Tipps zum Thema Kundenzufriedenheit finden Sie hier.

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Endbenutzer müssen nicht angemeldet sein, um ihre Tickets zu bewerten. Durch Klicken auf einen Antwortlink in der E-Mail wird eine URL zum Ticket geöffnet. Der Endbenutzer wird aufgefordert, das Ticket zu bewerten und wahlweise einen Kommentar abzugeben. In diesem Beispiel hat der Benutzer auf den Link „Gut, ich bin zufrieden“ geklickt, daher ist die Schaltfläche „Gut“ grün. Daran ist zu erkennen, dass es sich um die ausgewählte Bewertung handelt. Außerdem kann ein Kommentar hinzugefügt und die Bewertung geändert werden.

Wenn Sie die Funktion „Zufriedenheitsgründe“ aktiviert haben, sehen Endbenutzer, die „Schlecht, ich bin unzufrieden“ auswählen, ein Dropdownmenü mit möglichen Gründen für ihre negative Antwort.

Der Endbenutzer kann einen Grund auswählen, muss aber nicht. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Arbeiten mit der Funktion „Zufriedenheitsgründe“.

Im Help Center erscheint die Bewertungsaufforderung für Tickets, für die die Bedingung „Ticketzufriedenheit“ durch eine Automatisierung oder einen Auslöser auf „Angeboten“ gesetzt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Wie die Umfrage gesendet wird.

Um die Bewertung zu ändern, kann ein Endbenutzer erneut auf den Link in der E-Mail klicken oder im Help Center über die Seite Meine Aktivitäten das entsprechende Ticket aufrufen und dann die neue Antwort einreichen. Bewertungen können geändert werden, bis das Ticket geschlossen wird. Weitere Informationen zum Aufrufen eigener Tickets im Help Center finden Sie unter Verfolgen Ihrer Supportanfragen.

Tipp: Dylan Dimico hat einige Tipps und Tricks, wie Sie Ihre Zufriedenheitsbewertungen verbessern können. Sie finden sie im Beitrag Changing bad satisfaction ratings to good (Englisch).

Die folgenden Regeln gelten für Endbenutzer in Bezug auf die Kundenzufriedenheitsbewertung:

• Endbenutzer können den Empfang von Umfrageanfragen nicht deaktivieren.
• Die Zufriedenheitsbewertung bezieht sich auf Tickets und nicht auf Kunden. Endbenutzer erhalten eine Umfrageanfrage für jedes ihrer gelösten Tickets.
• Nachdem ein Ticket auf den Status „Geschlossen“ gesetzt wurde, ist die temporäre URL nicht mehr gültig. Der Benutzer wird auf eine generische Seite umgeleitet.

Wann und wie Endbenutzer zur Bewertung der Zufriedenheit per E-Mail aufgefordert werden, ist anpassbar. Die Aufforderung muss nicht 24 Stunden nach dem Lösen des Tickets gesendet werden; Sie können auch einen anderen Zeitpunkt wählen. Sie können die Aufforderung zur Teilnahme an der Umfrage auch in die E-Mail integrieren, die Kunden erhalten, wenn ein Agent ein Ticket auf gelöst setzt. Außerdem können Sie Business-Regeln verwenden, um selektiver darüber zu entscheiden, welche Tickets eine Umfrageanfrage generieren (d. h., Sie können Tickets aufnehmen oder ausschließen). Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage senden, bevor das Ticket gelöst ist, muss sich der Endbenutzer anmelden, um sie zu beantworten.

Wie die Umfrage gesendet wird

Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsbewertung aktivieren (siehe Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertung), wird die vom System generierte Automatisierung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern zu Zendesk Support hinzugefügt. Diese Automatisierung sendet die Umfrage-E-Mail 24 Stunden nach dem Lösen des Tickets an den Anfragenden. Diese Einstellung kann angepasst werden.

Im E-Mail-Text der Automatisierung wird der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} verwendet, um die Umfrage in die Nachricht einzufügen, wie hier zu sehen ist:

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {ticket.comments_formatted}}

Wenn Kunden die E-Mail erhalten, klicken sie einfach auf den Link „Gut“ oder „Schlecht“ und führen die oben beschriebenen Schritte aus.

Weitere Informationen über die Automatisierung finden Sie unter Automatisieren der Anfrage für die Kundenzufriedenheitsbewertung.

Hinweis: Die Umfrage wird wie erwähnt gesendet, wenn das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wird. In der Automatisierung kann auch ein anderer Status verwendet werden, z. B. „Wartend“; dazu muss das Ticket jedoch mindestens einmal vorher auf „Gelöst“ gesetzt worden sein.

Über die Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“

Die Automatisierung für die Kundenzufriedenheitsbewertung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung) sendet die E-Mail mit der Umfrageanfrage 24 Stunden nach dem Lösen eines Tickets.

Hinweis: Die Bedingungsanweisung lautet Stunden seit Lösung | Ist | 24 und nicht Stunden seit Lösung | Größer als | 24. Wenn Sie also die Kundenzufriedenheitsbewertung erstmals aktivieren, wird für keines der Tickets, die seit mehr als 24 Stunden gelöst sind, eine Umfrage-E-Mail generiert. Das können Sie ändern.

Tipp: Um mehr Antworten zu erhalten, können Sie die Anzahl von Stunden ändern, nach deren Ablauf Umfragen gesendet werden. Lesen Sie diesen Blogbeitrag zum Maximieren der Umfrageantworten.

Darüber hinaus gibt es eine Bedingung mit der Bezeichnung „Ticketzufriedenheit“. Für diese Bedingung gibt es die folgenden Werte:

• Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde.
• Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde.
• Schlecht bedeutet, dass der Kunde eine negative Bewertung abgegeben hat.
• Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass der Kunde eine negative Bewertung und einen Kommentar abgegeben hat.
• Gut bedeutet, dass der Kunde eine positive Bewertung abgegeben hat.
• Gut mit Kommentar bedeutet, dass der Kunde eine positive Bewertung und einen Kommentar abgegeben hat.

Der Wert „Nicht angeboten“ wird hier verwendet, weil die Umfrage nur für nicht bereits bewertete Tickets gesendet werden soll.

Durch die Automatisierungsaktionen wird die E-Mail mit der Umfrageanfrage an den Anfragenden gesendet.

Der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} enthält die Bewertungsfrage sowie die Antwortlinks. Die zugehörige Nachricht können Sie nach Wunsch bearbeiten. Wie gewohnt wird eine Stornierungsaktion verwendet, um die Automatisierung abzuschließen. Die Ticketzufriedenheit wird dabei auf Dem Anfragenden angeboten gesetzt.

Diese Automatisierung kann so bearbeitet werden, dass Tickets aufgrund vieler verschiedener Kriterien ausgeschlossen werden. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht, dass Umfragen für Tickets gesendet werden, die einer bestimmten Gruppe zugewiesen sind, von einer bestimmten Organisation stammen oder bestimmte Stichwörter enthalten.

Wie Agenten Feedback zur Kundenzufriedenheitsbewertung erhalten

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbewertung werden im Agenten-Dashboard sowie in der Ansicht Bewertete Tickets der letzten 7 Tage angezeigt.

Das Agenten-Dashboard, das über dem Haussymbol () in der Seitenleiste erscheint, zeigt die Anzahl der als gut und schlecht bewerteten Tickets der letzten Woche sowie die Gesamtzufriedenheitsbewertung des jeweiligen Agenten und aller Agenten in Zendesk Support in den letzten 60 Tagen (einschließlich des heutigen Tages).

Die Berechnung der Gesamtzufriedenheitsbewertung beruht auf der folgenden Formel:

Das Ergebnis ist also der Durchschnitt aller positiven Bewertungen der letzten 60 Tage. Ein Agent mit einem Wert von 90 % hat in den letzten 60 Tagen 90 % positive Bewertungen erhalten.

Diese Werte werden für Agenten, Gruppen und Konten ermittelt. Der Gesamtwert (95 % im obigen Beispiel) ist der Durchschnitt für alle Agenten in Zendesk Support. Die zwei Bewertungen liefern Feedback über die individuelle Leistung sowie die durchschnittliche Leistung sämtlicher Agenten.

Hinweis: Eine Gesamtbewertung wird erst dann angezeigt, wenn 30 Tickets bewertet wurden. Dies gilt auf Agenten-, Gruppen- und Kontoebene. Agenten, Gruppen (alle Agenten in der Gruppe) und das Konto (alle Agenten in Ihrem Zendesk-Konto) benötigen also jeweils mindestens 30 Bewertungen.

Die Ansicht (Bewertete Tickets der letzten 7 Tage) gibt einen Überblick über die Bewertungsaktivität. Aus der Zufriedenheitsspalte gehen beide Bewertungen (Gut/Schlecht) hervor. Sie können diese Ansicht auch klonen und bearbeiten oder eine eigene Ansicht erstellen. Diese Ansicht ist standardmäßig deaktiviert.

Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Bezug auf die Kundenzufriedenheitsbewertung:

• Agenten können keine Tickets bewerten.
• Alle Agenten sehen ihre Bewertungen im Dashboard. Diese Funktion wird auf Kontoebene aktiviert und gilt für sämtliche Agenten in Ihrem Zendesk-Konto. Es ist nicht möglich, die Bewertung von Tickets für bestimmte Agenten zu deaktivieren.

Bewertungen können darüber hinaus nicht moderiert werden. Alle Bewertungen werden angezeigt.

Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen

Standardmäßig sind Kundenzufriedenheitsbewertungen deaktiviert. Sie können nur von einem Administrator aktiviert werden.

Sie können außerdem die Funktion „Zufriedenheitsgründe“ aktivieren, damit Endbenutzer, die eine negative Antwort geben, eine Folgefrage sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Funktion „Zufriedenheitsgründe“.

Tipp: Lesen Sie Andrews Community-Tipp zur Nutzung eines zufriedenen und traurigen Smileys in Kundenzufriedenheitsumfragen.

So aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol „Admin“ () und dann auf Einstellungen > Kunden.
2. Klicken Sie in der Registerkarte Zufriedenheit der Seite Endbenutzer (Kunden) auf Kunden die Möglichkeit geben, Tickets zu bewerten.

Zendesk Support ist nun so eingerichtet, dass die E-Mail mit Bitte um Zufriedenheitsbewertung an Endbenutzer gesendet wird. Dadurch werden außerdem eine neue Automatisierung mit der Bezeichnung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung) sowie die Ansicht Bewertete Tickets der letzten 7 Tage erstellt. Beide können nach Bedarf bearbeitet und an Ihren Workflow angepasst werden.

Weitere Informationen zum Verwenden der Explore-Berichte zur Kundenzufriedenheit finden Sie unter Anzeigen des Gesamtwerts für die Kundenzufriedenheit und der einzelnen Bewertungen.

Verwenden von Platzhaltern für die Kundenzufriedenheitsbewertung

Neben dem oben erwähnten Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} werden bei Aktivierung der Kundenzufriedenheitsfunktion vier weitere Platzhalter hinzugefügt. Alle diese Platzhalter können auf unterschiedliche Weise verwendet werden und sind in der folgenden Tabelle beschrieben.

Hinweis: Platzhalter sollten auf Auslöser und Automatisierungen beschränkt bleiben. Wenn sie in einem Makro oder Kommentar verwendet werden, wird eine Nur-Text-Version der Kundenzufriedenheitsbewertungsanfrage erstellt. Auf diese Weise können andere Benutzer (nicht nur der Anfragende) eine Zufriedenheitsbewertung einreichen. Endbenutzer, die auf die URL klicken, müssen sich bei Ihrem Help Center anmelden, um auf die Umfrage zu antworten.

Tabelle 1. Platzhalter für Kundenzufriedenheitsbewertungen

Platzhalter	Beschreibung
{{satisfaction.rating_section}}	Formatierter Textblock zum Auffordern des Benutzers, eine Zufriedenheitsbewertung abzugeben.
{{satisfaction.current_rating}}	Text der aktuellen Zufriedenheitsbewertung (Gut oder Schlecht).
{{satisfaction.positive_rating_url}}	URL, um den Support positiv zu bewerten.
{{satisfaction.negative_rating_url}}	URL, um den Support negativ zu bewerten.
{{satisfaction.rating_url}}	URL zur Bewertung des Supports (keine Vorabauswahl von „Gut“ oder „Schlecht“).
{{satisfaction.current_comment}}	Kommentar, den der Benutzer bei der Bewertung des Tickets hinzugefügt hat.

Erstellen von Berichten zur Kundenzufriedenheit

Sie finden die Berichte zur Kundenzufriedenheit in Explore in der Registerkarte Zufriedenheit des Zendesk Support-Dashboards (siehe Übersicht über das Zendesk Support-Dashboard). Wenn Sie Explore Professional verwenden, können Sie auch eigene angepasste Berichte zu den Kundenzufriedenheitsdaten erstellen.

Wenn Sie Explore nicht aktiviert haben, können Sie Ihren Gesamtwert und die Einzelbewertungen im Dashboard Zufriedenheit sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Gesamtwerts für die Kundenzufriedenheit und der einzelnen Bewertungen.

Tipp: Avi Warner hat fünf Tipps zur Verbesserung der Kundenzufriedenheitsbewertungen. Sie finden sie in unseren Community-Tipps.